国网蒙东电力“四无创建” 提升优质服务品质

　　“现在办电效率就是快，真没想到国庆长假期间也会有工作人员来看现场，今天电就接上了，真是太方便了！”10月4日，在乌兰浩特市陵园路上赵女士的服装店即将开张，看着亮堂的店面，赵女士说要为供电公司点赞。这是发生在国网内蒙古东部电力有限公司开展“无投诉供电企业”创建活动中的一件小事。

　　目前，国网蒙东电力正全面开展“无投诉市供电公司”、“无投诉县供电企业（客服中心）”、“无投诉供电营业厅”、“无投诉供电所（班组）”的“四无”创建活动，使供电服务压力层层有效传递，规范服务行为，提高员工素质，切实解决客户合理诉求，消除供电服务隐患，让优质服务在公司各层面实现“全覆盖”。

　　为使“四无”创建活动取得实效，该公司强化责任落实，实行分级管理、分级负责，每个层级都要成立以分管供电服务领导为组长的领导小组；活动中，该公司还针对客户投诉发生情况、投诉属实性认定情况、投诉督办情况、投诉工单处理质量等内容进行评比考核，评比情况列入公司同业对标“优质服务评价指数”、“配电精益化管理指数（配网95598运检投诉率）”指标计算；此外，在月（季）度评比排在最后一名的单位，需要在供电服务分析例会做出书面说明。

　　据了解，国网蒙东电力已经推出多种举措，全力提升优质服务能力。该公司通过供电服务月度例会制度和定期通报制度，以客户需求为导向，着力解决供电服务突出问题；推行客户经理制，建成智能互动营业厅试点，推广“掌上电力”手机客户端；同时，做好供电服务明察暗访和第三方满意度测评。

　　供电服务是人与人的沟通，是供电人员为用电客户提供的服务，因此，国网蒙东电力抓住“人”这个关键点，不断加强服务一线人员的管理，并以此次实施“四无”创建活动为契机，建立和完善供电服务奖惩制度，强化基础管理和队伍建设，有针对性的开展一线员工培训，推动供电服务表彰奖励向服务一线倾斜，切实提高员工服务意识、服务水平，确保优质服务品质再提升。