用电满意度调查丨故障抢修赢得普遍好评

电力18讯：

　　电力故障抢修服务总体满意度较高

　　中国电力报 中电新闻网 记者 张振兴 刘琼 陈雅娟

　　供电企业的故障抢修服务涉及到供电企业的人员素质、应急机制以及信息技术等方面，是检验供电企业综合能力的重要指标。中电数据调查中心调查显示，我国电力故障抢修服务总体满意度水平较高，虽然停电依然是影响我国居民用电满意度的主要因素之一，但是故障抢修服务在降低停电故障对居民用户体验损伤方面效果突出。另外，我国电力故障抢修服务也成为提升居民用户对供电企业信心的最有效手段。

社会居民用电故障抢修服务满意度数据分析图

 

城乡居民用户对故障抢修服务满意度数据对比分析图

 

一线城市居民用户对故障抢修服务满意度数据分析图

 

　　故障抢修服务降低故障停电对用户负面影响

　　近年来，随着我国配网结构的不断完善，供电企业TCM故障抢修管理系统的应用，以及供电企业内部标准化管理体系等措施的推进，我国电力故障抢修服务已经在故障定位、故障隔离、抢修人员素质以及抢修速度上取得了巨大进步。

　　综合数据分析，目前我国电网企业故障抢修服务总体水平较高。中电数据调查中心最新数据显示，我国居民对供电企业故障抢修很满意的占比为37.68%，比较满意的占比为36.22%，基本满意的占比为19.96%。我国居民对供电企业抢修服务满意率为93.86%。截至1月6日，社会居民用电满意率为96.08%，居民对供电企业抢修服务满意率略低于用电满意率2.22个百分点。

　　是什么原因导致我国电力故障抢修服务满意率略低于全社会用电满意率水平呢？

中电数据调查中心调查发现，我国配电网结构不合理状况短期内难以得到彻底改变。由于处于配网末端环节容易受到来自外界的各种因素困扰，居民停电现象依然是影响用户满意度的主要因素。良好的故障抢修服务在降低故障停电对居民用户用电体验的负面影响上效果明显，充当了电力用户故障停电负面体验的“减震器”。

　　中电数据调查中心综合数据分析显示，没有停电的居民对故障抢修服务的满意率为98.66%；停电1~5次的居民对故障抢修服务的满意率为96.17%；停电5~10次的居民对故障抢修服务的满意率为88.62%；停电10次以上的居民对故障抢修服务的满意率为70.14%。

　　综合数据分析显示，随着停电次数的增加，居民用户对故障抢修满意率降低趋　  势明显。停电的频率增加对居民用电满意度影响较大，虽然高效及时的抢修服务可以满足用户恢复供电的需求，但是并未明显提升故障抢修服务满意度。

　　但是从不同停电频率人群的满意程度分项分析看，随着停电频率的增长，对故障抢修很满意的居民从 “没有停过电”的70.71%下降到“停电10次以上”的最低点8.31%之后，又出现20.14%的反弹；而对故障抢修比较满意的居民最高点出现在“停电1~5次”人群中，为46.56%，继而下降到“停电10次以上”的最低点25.13%之后，也出现了部分反弹；而对故障抢修服务基本满意的人群占比最高点出现在“停电5~10次”的居民群体中，占到36.7%，后来随着停电频次的增长逐步呈下降趋势。

　　这表明，虽然故障抢修服务满意率下降与停电频次的增长有着必然的联系，但是随着停电频次的增长，故障抢修服务满　  意率下降也出现了一定的滞后性。这说明，停电对电力用户满意度已经造成了不可逆的负面体验，随着停电频次的增长，电力用户体验下降更加明显，故障抢修服务在降低停电影响，减缓居民用电满意度下降趋势上起着决定性作用，高效及时的抢修服务是修复停电对用户体验的最优途径。

　　良好的故障抢修服务提升居民对供电企业的信心

　　在供电企业各项电力服务中，故障抢修服务是考验供电企业内部信息化水平、应急预案、部门协调机制以及供电企业工作人员综合素质等综合水平的重要手段。故障抢修服务直接影响到居民对当地供电企业的发展信心。

　　中电数据调查中心统计数据显示，故障抢修很满意的居民中信心人群占到了98.44%；故障抢修比较满意的居民中信心人群占到了96.11%；故障抢修基本满意的居民中信心人群占到了90.4%；故障抢修不太满意的居民中信心人群占到了74.47%；故障抢修很不满意的居民中信心人群仅占49.71%。

　　事实上，良好的故障抢修服务是提升居民对供电企业未来信心的重要因素之一。中电数据调查中心综合分析显示，随着居民对供电企业故障抢修服务满意率上升，居民对供电企业的信心也同样会大幅度上升。这表明虽然故障停电对居民用电体验造成不可逆的负面影响，但是良好的故障抢修服务依然可以提升居民对供电企业的信心。

　　电力故障抢修服务由于故障的突发性、不可控性等特征对供电企业提出了严峻的挑战，优质的故障抢修服务是供电企业综合能力的体现。鉴于当前电力在国民经济以及百姓生活中的重要地位，高效、及时的抢修队伍已经是供电企业服务百　  姓生产生活的核心力量之一。

　　我国一线城市故障抢修服务满意率较高

　　事实上，坚强可靠的配网依然是提升居民用户用电满意度的基础。智能化、信息化的配网设施可以准确完成故障的定位、隔离、物资配送、安排抢修人员等，而TCM电力故障抢修管理系统在供电企业内部的普及与应用，也为提升供电企业故障抢修服务提供了坚强的保障。

　　中电数据调查中心调查显示，目前，在配网结构更加完善，以及TCM电力故障抢修管理系统应用较好的城市地区，故障抢修服务满意率明显高于农村。数据显示，城市用户故障抢修的满意率为95.31%，而农村用户故障抢修的满意率为88.64%。这是由于农村地区配网结构相对城市较为薄弱，架空线路较多，容易受到自然、人为等外力破坏，停电频次较多，时间较长，在一定程度上降低了用户的用电体验。同时农村的供电半径相对城市较大，抢修人员在故障定位、物资配送、抢修等方面难度相对较大，这也造成了农村故障抢修满意率相对较低。

　　而城市配网自动化覆盖率则是提升故障抢修服务满意度的另一个重要因素，我国众多的城市故障抢修服务满意率也出现了一定的差距。在配网自动化覆盖率较高的一线城市，故障抢修满意度呈现较高的水平。统计数据显示，配网自动化较高的地区故障抢修满意度明显较高。其中北京的故障抢修服务满意率为96.89%，上海为97.15%，广州为97.89%，深圳为97.61%，均高于全国电力故障抢修满意率平均水平。

　　中电数据调查中心调查了解到，一线城市配网自动化水平覆盖率较高，户均停电时间较短、频率较低，这在一定程度上提升了一线城市居民用户用电总体满意度水平。而一线城市配网智能化、信息化较高，抢修人员对故障定位，故障隔离处理更加及时，在供电TCM电力故障抢修管理系统与移动互联网+融合基础上，一线城市应用更加高效，对故障抢修的速度与质量都有着较大幅度的提升，对于整体提升故障抢修服务满意度作用明显。

　　目前，社会用电满意度调查仍在进行中，相关数据也在持续更新。

　　（中电数据调查中心供稿）

 

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