用电满意度调查|电费缴纳满意度较高

　　　中电新闻网记者 张振兴 陈雅娟 田莉莉

　　随着互联网+技术的发展，我国电费缴纳业务日益向智能化、信息化发展。但相对于上门收取、营业网点支付、银行代扣等传统电费缴纳方式，新兴的网上支付服务模式尚未成熟，从而整体拉低了电费缴纳满意度。中电数据调查中心统计数据显示，我国电费缴纳业务满意度总体水平较高，营业网点缴费依然是最为主要的缴费渠道。

　　传统缴费模式仍居主要地位

　　我国电网企业电费缴纳服务已经达到较高水平。中电数据调查中心统计数据显示，接受调查的居民用户中，很满意的占36.05%，比较满意的占35.23%，基本满意的占22.62%，全社会居民电费缴纳满意率达93.9%，处于较高水平。

　　我国的用户电费缴纳渠道发展较快，日益多样化，缴费方式日渐便捷。中电数据调查中心统计数据显示，电费缴纳渠道中，上门收取的仅占18.8%，营业网点缴费的占38.24%，银行代扣的占23.71%，网上支付的占16.85%。

　　综合数据分析显示，互联网技术飞速发展，网上支付比例已经巨大提升，但上门收取、营业网点缴费、银行代扣等传统缴费方式依然占重要位置，短期内缴费渠道现状难以改变。

　　新兴缴费方式满意度较低

　　从不同缴费渠道满意度分析看，我国电费缴纳不同渠道也呈现不同特点，中电数据调查中心统计数据显示，全国上门收取的满意率为96.35%，高于全社会居民电费缴纳满意率2.45个百分点；全国营业网点缴费满意率为93.99%，高于全社会居民电费缴纳满意率0.09个百分点；银行代扣缴费满意率93.75%，略低于全社会居民电费缴纳满意率0.15个百分点；全社会网上支付缴费满意率93.66%，低于全社会居民电费缴纳满意率0.24个百分点。

　　综合数据分析显示，电费缴纳渠道满意度随着科技水平增长成小幅下降趋势，分析认为，这是由于电网企业拥有传统电费缴纳成型的服务模式，传统缴费方式满意度呈现较高水平，新兴缴费方式虽然较为便捷，但服务模式尚未长成熟，满意度呈现小幅下降趋势。

　　互联网成为新兴缴费渠道

　　12月13日最新统计数据显示，我国城市居民上门收取占18.07%，农村上门收取占21.43%，农村高于城市3.36个百分点；营业网点缴费中，城市居民占比为37.06%，农村居民占比为42.46%,农村高于城市5.4个百分点；银行代扣缴费中，城市居民占比为24.48%，农村为20.97%，城市高于农村3.51个百分点；而网上支付缴费中，城市居民占比18.01%，农村居民占比12.69%，城市高于农村5.32个百分点。综合数据显示，电费缴纳渠道中，上门收取、营业网点、银行代扣等方式在全国依然占据主导地位，新兴的网上支付模式在城市里居民中明显高于农村，这主要是因为城市互联网、智能手机普及率较高，所以，网上支付占比较高。而农村地区由于自然、地理条件限制，上门收取、营业网点电费缴纳占比相对较高。

　　所以，提升我国电费缴纳服务满意度，在保证传统缴纳方式的同时，应该充分考虑城市农村地域差别，增加农村地区营业网点布局，方便农村边远地区农民缴费，提升农村地区电费缴纳服务满意度。

　　 事实上，不同年龄段的用电客户群对不同电费缴纳渠道也表现出不同特性。中电数据调查中心统计数据显示，18~25岁居民中电费缴纳渠道，上门收取的占比为27.54%，营业网点占比为35.18%，银行代扣占比为20.19%，网上支付占比为15.53%；而26~35岁居民中，上门收取占比为15.95%，营业网点的占比为39.15%，银行代扣的占比为25.3%,网上支付的占比为17.22%；36~55岁居民中，上门收取的占比为11.25%，营业网点支付占比为41.07%，银行代扣占比为25.79%，而网上支付占比为18.13%；对于56岁及以上的居民上门收取的占比为21.47%，营业网站支付的占比为37.7%，银行代扣占比为19.9%，网上支付占比为16.75%。

　　综合数据分析，随着用户群体年龄的不断升高，上门收取呈现小幅下降趋势，而到了56岁及以上年龄的用户群体，上门收取又呈现小幅上扬，说明年轻人和老年人对上门收取方式依赖度比较高。

　　而营业网点缴费依然是最为主要的缴费渠道，在不同年龄段的客户群体缴费渠道中占比最高。这是由于老年人体力原因，去营业网点需要步行，相对年轻人行动较为不便，固呈下降趋势。综合数据分析表明，营业网点缴费作为主要的收费方式依然是影响用户缴费满意度主要因素，所以，提升营业网点服务质量，对于提升用户缴费满意度意义非凡。

　　银行代扣缴费方式26~35岁、36~55岁两档用户群体较高，而18~25岁、55岁及以上用户群体占比相对较低。这主要是因为银行代扣缴费方式需要垫付资金，26~35岁、36~55岁两档用户群体属于社会劳动人群，财力相对充裕，所以选择此种缴费方式较多。26~35岁、36~55岁相对于老年人，由于自身财力限制，固此种缴费方式相对较低。

　　网上支付缴费方式中也随着年龄段增长呈上升趋势，而到了55岁及以上用户群体阶段，呈下降趋势。这表明互联网在70后、80后以及90后人群中已经得到了迅速的普及，而56岁及以上人群互联网技术普及相对较低。

　　依托第三方平台缴费满意度较低

　　针对不同缴费渠道的投诉数据分析，投诉1~2次的电费缴纳投诉中，上门收取占比为13.7%，营业网点占比为46.49%，银行代扣占比为26.34%，网上支付占比为12.27%；而投诉3~5次的电费缴纳投诉中上门收取占比为8.54%，营业网站占比为35.89%，银行代扣占比为39.33%，网上支付占比为14.28%；投诉6~9次的电费缴纳投诉中上门收取占7.19%，营业网点占比为27.19%，银行代扣缴费占比为40.7%，网上支付占比为21.58%；投诉10次以上的上门收取占比为16.96%，营业网点占比为27.49%，银行代扣占比位21.05%，网上支付占比为25.73%。

　　综合数据显示，不同缴费方式用户投诉中，随着投诉频次的增加，上门收取、营业网点缴费下降明显，而银行代扣以及网上支付投诉，随着频次的增加，占比呈现小幅度反弹趋势，这表明用户问题并未得到妥善解决。中电数据调查中心调查发现，其中原因多因为涉及第三方平台，需要电力企业与银行、网上第三方协作，相对电网企业自我控制的上门收取，营业网点支付存在一定协调成本，从而整体拉低了电费缴纳满意度。

　　目前，社会用电满意度调查活动仍在持续中，相关数据还在进一步更新。（中电数据调查中心供稿）

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