用电满意度调查丨标准化拉升供电服务满意度

　　标准化拉升供电营业厅服务满意度

　　中国电力报 中电新闻网 记者 张振兴 陈雅娟 田莉莉

　　供电营业厅承担着客户报修、缴费、咨询等服务功能，是服务客户的重要窗口之一。营业厅硬件设施、人工服务是展示供电企业公众形象的重要窗口。中电数据调查中心调查显示，近年来，我国供电营业厅服务总体满意率呈现较高水平，我国供电企业营业厅标准化服务提升营业厅满意率效果明显，特殊人群如老年人、边远山区农村、少数民族人群对供电营业厅特色服务有较高要求。

　　排队问题影响供电营业厅服务满意率

　　目前，我国供电企业营业厅依然是解决客户意见的主要阵地，其优势是能够将客户信息及时反馈，但也对营业厅的环境、秩序、办理时间、工作人员素质提出了较高的要求。

　　中电数据调查中心统计显示，截止到目前，居民用户对供电企业营业厅服务总体满意率处于良好水平。居民对供电企业营业厅服务满意率为93.89%，略低于社会用电总体满意率2.17个百分点。

　　中电数据调查中心分析显示，影响居民用户满意度的众多因素中，涉及到服务态度和专业素质的占36.41%，涉及到营业网点硬件设施的占23.53%，涉及到办理业务程序的占19.91%。

　　在影响社会用电满意度众多的因素中，营业厅服务占到了比较突出的位置。

　　提升营业厅服务满意率，对供电企业社会用电满意度拉升意义非凡。

　　统计数据显示，供电企业营业厅服务问题依然是电力用户投诉的主要原因之一。随着供电企业营业厅服务满意率下降幅度的增加，居民投诉呈现明显上升趋势。

　　中电数据调查中心调查了解到，营业厅服务排队问题依然是客户投诉主要问题之一，部分营业厅存在用户排队时间过长的问题。针对营业厅排队问题，部分供电企业在营业厅添加了排队叫号机，在一定程度上缓解了客户排队焦虑程度，但未能从根本上解决排队时间过长的问题；其次，部分营业厅采用“定距离”排队方式，但受到营业厅自身管理模式以及客户素质的多重影响，造成营业厅服务满意率下降；最后，由于供电营业厅进行客户区分，存在大量的“VIP”服务专区，对不同的客户进行差别化服务，造成了大量客户不满，这在一定程度上拉低了供电企业营业厅服务的满意率。

　　营业厅标准化服务提升用户对供电企业的信心

　　近年来，我国供电企业在营业厅网点建设、管理上取得巨大进步。国家电网公司、南方电网公司始终把供电营业厅的标准化体系建设放在重要位置。供电营业厅实现服务理念、服务流程和服务方式的标准化，对供电企业提升营业厅服务水平起到了重要的推动作用。

　　国家电网公司供电营业厅根据服务功能、服务能力、服务设施的不同，把辖区内供电营业厅划分为A、B、C、D依次降低的4个等级，地区中心营业厅为A级营业厅，区县中心营业厅为B级营业厅，区县非中心营业厅为C级营业厅，单一功能收费营业厅或自助营业厅为D级营业厅。供电营业厅的分级制度，既节约了供电企业成本，优化了资源，也为不同客户提供了针对性的标准化服务。

　　中电数据调查中心调查发现，我国供电企业营业厅标准化服务对提升供电企业营业厅服务品质、电力用户对供电企业信心效果明显。统计数据显示，对供电企业很有信心的人群中，对供电企业营业厅　  标准化服务满意率达到98.64%；对供电企业比较有信心的人群中，对供电企业营业厅标准化服务满意率为95.75%；对供电企业基本有信心的人群中，对供电企业营业厅标准化服务满意率为89.31%。

　　供电营业厅需要特色服务

　　近年来，随着国家电网公司、南方电网公司打造“十分钟缴费圈”，营业厅服务已经拓展到95598网络平台上，缴费渠道、服务方式更加智能化、多样化、人性化。另外，随着农村地区营业网点覆盖率的迅速提高，农村用户营业网点服务能力也在日益增强。

　　中电数据调查中心调查显示，我国城乡营业厅服务满意率存在一定的差距，其中城市营业厅用电满意率为94.68%，农村营业厅服务满意率为91.42%。

　　城市地区供电营业厅覆盖率、营业厅硬件设施、标准化服务等与农村地区营业厅存在一定的差距，而农村地区用电咨询、缴费更加依赖供电营业厅。相对于城市用户，农村用户对供电营业服务期望值较高。而城市地区互联网+、智能手机普及率较高，用户可以享受更加多样化的网上营业厅服务，这在一定程度上提升了城市供电企业营业厅服务满意率。

　　供电营业厅服务还应该根据地区以及服务对象分门别类、因地制宜，提升供电营业厅服务满意率。中电数据调查中心调查显示，部分特殊人群对供电营业厅服务依赖度较高，比如老年人群、边远山区用户、部分少数民族用户，这对供电企业营业厅的特色服务提出较高要求。

　　目前，社会用电满意度调查仍在进行中，相关数据也在持续更新。

　　（中电数据调查中心供稿）

赵雅君