一个催费人员的“自我修养”——记贵安供电局营业二班黄烨
本网讯 12月19日,冬天的白天依然灰蒙蒙的,下着凉飕飕的小雨。黄烨揣上催费通知单,带上雨伞,便推门离开办公室。
作为贵安供电局营业二班的一员,黄烨面对的是贵安新区的大大小小客户。时近年底,对某些拖欠电费用户实行电费催缴任务艰巨,是个头疼的问题。整个贵安新区接近用户多,与大客户不同,中小客户具有变化快、流动大,可控性弱的特点。商铺迁移、客户号码变更等原因常常让客户档案信息失效,无法及时通知与追踪客户,使得回收电费难度加大。
从事收电费的工作,她接触并切身体验了作为催费人员,挨家挨户的催收电费这样一件看似简单的日常工作的甜、酸、苦、辣。在催费过程中,她练就了一身催费的好本领,黄烨笑称为“一个催费人员的‘自我修养’”。
催费必备——耐心
黄烨回忆,一次到马场中八乡进行回收电费工作,由于忙得太晚,大家吃饭时间也晚,出门工作时已经天黑了。但她和班员没有放弃,骑着摩托车赶往客户家收电费。赶到客户家里,她和客户谈起了收电费的事情。交谈了大概7分钟左右,客户才把电费交了。因为这名客户两个月电费没缴纳,所以电费回收员只有翻自己的账本和客户对账,耐心详细的跟客户解释。
“我们解释,上两个月电费已经代缴了,如果怀疑电费是否和账本一致,那么客户有时间可以去供电所查看电费缴纳记录,以便完全让客户理解我们的工作。”黄烨说,在解释的时候,她发现自己的嗓子都快说干了,但是,客户们一家对她们的信任和感激还是让她心里甜滋滋的。催费必备第一招是“耐心”。
催费必备——爱心
“昨天,我们的催收工作很有成效,虽然很晚才回到家休息,但还是非常有成就感的”黄烨说。18日,她们所去的地点仍是马场中八村。其中,当她们走到了一家,冒着严寒赶路,当跨进破落的小房屋,只看到两个老人在灶旁边烤着火,整个厨房被火烟熏得黑漆漆的,小屋子显得更加破旧。
两位老人年纪大概65岁左右,收费人员得知老人的孩子都在外地打工,家里只有两个老人留守,黄烨和电费回收员跟老人家攀谈了很久,拉拉家常。“空巢老人最需要的就是关爱,平时陪两位老人说说话的人也许都没有,我们告诉老人家,我们是上门来收取电费的,两个老人感激的告诉我们,因为子女不在家,自己交电费要走很远的路,所以没有缴纳,这次我们的上门收费让他们方便好了很多。”
黄烨说,老人和她们聊了很久,看到空巢老人的生活的一幕幕心里酸酸的,但是,能给他们带去一点方便,大家心里也好受了一些。
催费必备——理解
有位名人曾经说过“在处理人与人之间的关系、人与群众之间的关系的时候,百分之二十靠智商,百分之八十靠情商。”在电费回收过程中,电费回收员的高情商是必备的因素。
黄烨说,在去到一个村民家收取电费,她们碰到了一个棘手问题。一个村民之前欠下了一个月的电费,以前是银行代扣交的,但是其中一个月银行代扣没成功。但村民不相信,更不愿意补上所欠的电费,而是要自己到供电所去查看缴费记录。最后,电费回收员们向客户详细解释,并约定时间请客户亲自查询缴费记录,客户相信并向电费回收员表示抱歉。催费过程中,高情商的“理解”也是必不可少啊。
催费必备——不怕苦不怕累
“站在自己的角度,我们看不到电费回收的困难,而自己亲自去体验这个工作的时候,才发现,其实有的事情是比较困难的”黄烨说。
日常工作中,抄表收费是每个月一次,到了年终,收费员的工作量大大提升。不管是周末还是夜晚,不管是崎岖的山路还是大道,到处都是他们的身影。为了更好的服务,他们搞好优质供电,减少客户平均停电时间;及时通知,利用电话、短信、微信方式通知用户交费,避免客户因工作繁忙而忘记交费。
黄烨工作手记
在社会中,我们会遇到各种各样的人,遇到事情复杂多样,困难是难免的。电费催收是头等大事,我们要有铁棒磨成针的劲头,难人难事都在脚下,全力做好电费回收工作。作为一个有担当,有责任心的电费回收员,我们要有作为一个电费回收员的“自我修养”——我们要有爱心、有耐心、会理解、还要有不怕苦不怕累的干劲!(黄霞)
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