婺城局专题研讨现代供电客户关系管理体系的创建

电力18讯：    
　　"培养以客户需求为中心的服务行为"，"实施以客户需求为导向的业务流程是供电企业建立客户关系的根本点和出发点"......近日，婺城供电局创新现代客户关系管理研讨会上，大家各抒己见、畅所欲言，深入探讨在当前日趋严峻的用电形势下，如何创新现代客户关系管理体系，优化用电方案，从而提高供电优质服务水平。

　　随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。创新现代客户关系管理正是当前供电企业增强服务意识、提高服务质量的有效管理方式。特别是作为和客户直接接触的服务窗口、班所，要充分根据客户的重要程度、供电电源数量、自备电源配备情况等要素进行深入分析，将客户细分，建立不同客户群，结合客户群的不同用电特点，开展个性化、针对性的服务。

　　会上，大家一致认为，要建立健全完善的客户关系管理体系，必须做到以下五点：一要成立相应工作小组，扎实开展各项工作；二是形成客户关系管理课题框架，落实人员开展调研；三是落实分工，责任到人，建立客户资料库，完善客户资料采集渠道，在现有工作基础上，对专线、双电源、专变企业客户群进行信息采集分类、梳理分析；四是将客观评估客户管理与营销系统相衔接，实现在营销系统内完善客户关系管理；五是加强系统管理人员的培养，特别要注重青工培养，发挥他们工作能动性和主动性。

　　通过本次会议，大家充分认识到创新现代客户关系管理的重要性和紧迫性。相信通过不断探索、创新和改进供电服务质量，提高供电服务水平，定能开拓优质服务工作的新局面。（施利民 张媛媛 吴 婷）