蠡县供电：推行问题管理，打造和谐供电企业

电力18讯：    如果把一只青蛙放进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被沸水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。

    在蠡县供电公司，这个故事经常被提起。因为大家明白，危机往往是问题日积月累的结果。很多情况下，由于忽视问题的存在，而使小问题变成大问题，大问题变成危机，危机最后变成灾难。因此，只有多方疏通问题发生的渠道，遏制问题的膨胀，才能确保组织的健康成长。为此，从去年初以来，蠡县供电公司在系统内推行了“问题管理”法，在问题管理法中着力抓住7个关键环节。

    超前预见问题。俗语有云：“居安思危，防患未然”。如何在问题来临之际沉着应对，不至于慌了阵脚？那就只有提前做好问题发生的准备。2011年年初，在制定全年目标管理考核办法过程中，蠡县供电公司通过广泛调研发现，由于机关部室和基层供电所工作对象不同、工作职责不同、考核要求不同，如果采取同样的考核办法必将缺乏针对性。对此，蠡县供电公司从机关部室和基层供电所两个层面考虑，制定了两套考核办法。基层主要侧重考核对蠡县供电公司布置的各项工作的落实，机关部室主要侧重考核对完成市公司工作任务情况和对基层的指导、服务情况。这样就增强了目标考核条款的针对性和可操作性，得到了干部员工的普遍认可。

    蠡县供电公司提倡，在工作制度和方案的制定过程中，必须充分开展调研，征询各方意见，预测执行过程中可能会发生的问题，在制度安排上就做好预见和防范措施，这不但是降低问题损害的有效办法，也被列为公司问题管理的首要准则。

    及时发现问题。在组织的运行管理过程中，总是会时不时地出现各种各样的问题。但是，很多人却只看到宽敞的办公大楼，不时的媒体宣传，经常的领导表扬，却往往无法意识到存在于光环表面后的某些问题。这是为什么？因为，他们缺少发现问题的“慧眼”。

    为了赋予每个干部员工一双发现问题的“火眼金睛”，培养他们善于发现问题的能力，蠡县供电公司制定了相关奖励激励措施，号召干部员工主动寻找工作中存在的问题和不足，并提出建设性的解决方案。年初，蠡县供电公司客服大厅一名工作人员在办公平台上发表有关“营销信息名称修改”的建议，成为蠡县供电公司提议第一人。蠡县供电公司领导抓住这一典型，及时为该同志颁发了“首提建议奖”，从而以正面肯定的角度激发了公司干部员工多提建议的热情，在公司范围内营造了勤于思考、善于提问、勇于解答的氛围。

    立即传递问题。谈自己的问题有损形象，谈别人问题怕得罪人。在这种传统思想的影响下，很多人面对问题通常采取回避态度，致使很多问题不能及时得到解决。对此，蠡县供电公司教育干部员工，不及时传递问题也是一种失职，明确解决不了的问题必须立即传递直到能解决的部门或层次，并在考核中落实责任。

    今年2月，蠡县供电公司辖区内的一户企业未及时缴纳电费。调查后得知，原来企业负责人的丈夫由于夫妻矛盾，藏起了银行卡。在协商未果的情况下，主管供电所的工作人员迅速将问题向蠡县供电公司经理反映，最终在公安及兄弟单位的帮助下圆满解决了问题。

    主管供电所的问题传递似乎露了怯，暴露了自己解决问题上能力的不足。但却也正是这样的“露怯”，确保了蠡县供电公司电费缴纳工作的完成，蠡县供电公司今年的营销经营质量得到大幅提升，90%以上的责任区保持了营销经营错误的零差错。

    第一时间解决问题。今年1月4日，新年第一个工作日。一家企业的经理满面春风地来到蠡县供电公司客服大厅，送来了一面印有“热情服务，情系企业”的旌旗。原来，去年12月28日傍晚，该企业因急需开具电费发票来到客服大厅，当时已过下班时间。为此，已经回家的电费管理岗、电费发票发售岗4位工作人员，重新回到单位打开电脑、票箱，终于使该企业领到了用于抵扣税款电费专用发票。

    对于工作中出现的问题，蠡县供电公司要求所有干部员工争取第一时间解决。对于客户遇到的困难，更是讲究“刻不容缓”。在客户对供电企业部室的评价中，第一关注的就是效率，办不成事，再好的态度也打折扣。因此，发现问题后第一时间想尽办法解决问题，提高工作效率，成为蠡县供电公司问题管理的关键环节。

    深刻反思问题。问题管理要求，在一项工作结束后，要迅速进行反思，对成败得失进行总结，从而促使每一个问题都成为向上攀升的新台阶。比如：针对两件疑似窃电营销信息案在市公司评查中发现的问题，蠡县供电公司迅速召集全体营销审理审理人员进行工作反思，实行过程回放，终于发现存在审查不够深入、岗位职责履行不到位等问题，从而为下一次的营销信息审理提供了改进方向。

    对待反思，蠡县供电公司的认识是：反思是一种境界，是组织成长的不竭动力，是一种工作常态；反思要从自我找问题，为他人提供帮助；反思是就事论事，是对问题本身的分析，不是代表否定一个组织和成员所取得的成绩；反思的目的是为了找出问题产生的原因和解决问题的方案，形成防范机制；反思找原因不能泛泛而谈，应注重过程回放，找准问题产生的具体环节和真实原因。倡导建立反思文化，强调对做过的工作经常“放电影”，进行“回头看”，从而提高了公司的形象品质。

    着力完善机制。在解决一个问题后，人们多少都会做一些反省。但这种反省往往流于表面，不够深刻，其结果也很难用于改进下一步工作。针对这一现象，蠡县供电公司着力于建立能解决此类相关问题的机制，下面就是在问题管理中着力完善机制方面的一个典型案例。

    “接电话时说：您好！我是蠡县供电公司×部室×××，请讲。通话结束时说：再见！”针对文明创建过程中部分干部员工文明习惯缺乏的状况，蠡县供电公司从最根本的接听电话礼仪入手，为每位干部制作了文明礼仪规范提示桌卡。同时，建立相应的监督检查机制，采用第三方电话暗访录音等方式，督促干部员工落实文明规范，收到了良好效果。

    我们认为，对待工作中出现的问题要分清是工作失误，还是制度缺陷或者机制障碍的原因。对工作失误要追究责任，对制度缺陷要完善制度，对障碍要健全机制，“对症下药”，从而在根本上杜绝类似问题的发生。

    全面共享经验。作为问题管理的最后一个环节，“全面共享经验”其实就是对整个过程的升华。“一花独放不是春，百花齐放春满园”。对于问题管理也是如此。一个人的知晓无法推动整个组织的发展，只有健全信息共享制度，把问题及解决方法等通过信息平台实行共享，使得公司干部员工能够方便检索、查阅，才能在最大范围内实现组织能力的提升。

    建立办公平台，定期进行错误和问题预警，依托现代网络手段，蠡县供电公司积极打造多形式交流界面。同时，借助“营销信息数据点评会”等现场沟通模式，对专项工作中常见问题的错误原因、解决途径、注意事项等逐一进行解析，更给全体干部员工带来了直观印象。刚刚过去的2011年，蠡县供电公司喜获县委、县政府授予“人民满意的服务型机关”，这已是该公司连续第三次获得的殊荣，在县工委开展的“百企评议机关”活动中，该公司的服务满意率在28个被评单位中排名第一，就是对这一方法的最好诠释。（ 田光辉）