保定供电公司：客服大厅推行绩效考核的实践与思考

电力18讯：    
（保定供电公司：田光辉）

2010年上半年，保定供电公司以用电客户的需求为导向，整合客服大厅，充分利用客服窗口资源，实行“通岗全能、服务全程”的客服管理模式。为了进一步提高服务效率，2010年下半年又推出《客服大厅绩效考评办法》，选取关键性、科学性指标，以数量考评、质量考评相结合，加分制、扣分制相结合的办法对客服大厅工作人员进行绩效考评。

一、客服大厅绩效考评的主要做法

建立考核小组，设置数量考核指标和质量考核指标，将客服员工资的一部分作为绩效工资，每月进行考核，按照绩效分领取绩效工资。考评小组由客服大厅负责人、内勤人员（5人）组成，负责考核指标、考核系数的确定；每月按照《绩效考评办法》、《考评指标查询方法》制作每位客服员的考核明细表及汇总表，负责对各客服员考核结果的审核、公示。

（一）数量考核指标的确定

1．数量考核指标计量单位的确定。将大厅窗口人员所有业务划分为综合服务和业扩申报两大类及多项小项指标。综合服务类主要分为：电费收缴和查询等。业扩申报类主要分为：受理业扩申报行风投诉等。数量考核指标实行加分制，多做多得。

2．考核数量的取得。工作量数据来源于SG186系统和供电业务管理信息系统等。考评小组编写《指标查询方法》，统一查询口径。部分数量指标的取数还结合手工电脑台账记录确定考核的数量，手工电脑台账由各客服员记录，手工电脑台账于次月五日内发送绩效考评小组各成员，由考评小组复核。

3．考核系数的确定。首先是确定测算工作量系数的主要依据，在征求全体窗口工作人员意见的基础上，确定以单笔考核指标的计量单位耗用的时间及操作难易程度两项指标作为单项业务指标系数制订的主要依据；其次是由考评小组对各单项业务指标系数逐个进行测算，并说明具体的测算数据及过程，确保测算过程和结果的科学公正；再次是将测算系数提交全体考核对象评议修改，经考评领导小组审定后最终确定。难易程度分为较难、难、易、较易，分别确定各考核指标计量单位的系数。

4．数量考评绩效分的计算。将完成的各工作数量和各项业务的考核系数相乘，得出客服员的数量考评绩效分，作为数量考评的主要标准。如：一个客服员当月完成电费收缴50份，业扩申报4户，本月数量考核分数=50×电费收缴系数+4×业扩申报系数。

（二）质量指标的确定

质量考核主要有：着装、挂牌、日常考勤、违反相关制度、受用电客户有效投诉、服务态度、工作差错等方面。对质量考核指标采取加分和扣分相结合方式。扣分项目有：用电客户的有效投诉、不服从领导分配的工作、不按时完成分配的工作、与用电客户的关系处理不当等，工作差错的考核通常采用“扣分”的方法，包括电费收缴错误、发票错误、系统录入错误、废票率、错票率等内容。加分项目有：受用电客户表扬、完成领导安排的专项任务。

（三）公示

为体现公开、公平、公正的考核原则，考核结果予以公示，公示期为三个工作日。被考评人员在公示期内有权对考核结果提出质疑并提供依据。经考核小组查实予以更正。

（四）绩效工资的计算

由考评小组成员于次月5日前，按照《绩效考评办法》、《考评指标查询方法》，统计每位客服员各项考核项目工作量，制作各客服员的考核明细表及汇总表，据此计算每位工作人员每月绩效工资。绩效工资的计算方法：将所有考核人员绩效工资总额除以总数量考评绩效分，得出单位绩效工资，每一客服员绩效工资=该客服员数量考评绩效分×单位绩效工资+质量考评的加分项目金额-质量考评的减分项目金额。

（五）奖惩规定

考评办法和评选服务之星相结合，每个季度累计考评分最高的推荐为该季度服务之星，每个季度考评分最低的取消评星资格。

二、客服大厅推行绩效考评的成效

据统计2010年第四季度，保定供电公司窗口工作人员绩效分最高9378分，最低4629分，最低的绩效工资远不及最高者，对客服员的激励作用非常显著：一是从物质层面上说，收入拉开距离；二是从精神层面上说，得分低的客服员受到触动。绩效考评实施之后，客服大厅出现了可喜的局面：客服员主动学业务，苦练操作技能。

（一）思想观念更新。绩效考评办法的推行，客服大厅工作人员“干多干少都一样”的思想没了，变“要我干”为“我要干”，工作热情高涨，争先恐后，工作的主动性和积极性得到充分激发。

（二）责任意识增强。绩效考评办法推行后，客服大厅人员“做什么”、“怎么做”、“做得如何”有了明确的方向和考核标准，有效解决了过去大厅办事推诿、扯皮的现象，大厅人员自觉地按照考核的要求和标准，认真完成各项工作，工作效率明显提高，差错率显著下降。

（三）队伍素质明显提升。实行绩效考评后，客服大厅人员的个人潜能得到激活，肯干事、能干事的人得到了高分，得到了较高的报酬；少干事、不干事的人报酬少了，怨言少了，这样就促进了大厅人员自加压力，相互学习，苦练内功，自觉地提高业务素质和工作熟练程度，进而实现队伍素质的整体提升。

（四）服务意识提高。客服大厅人员主动为用电客户服务，以用电客户作为自己的客户，耐心辅导解释，满足用电客户的需求，用电客户满意度达100%。

（五）工作效能有效提升。数据录入时间大大缩短，电费收缴时间从每户4分钟缩短到1.5分钟左右，受理业扩申报时间从10分钟缩短到3分钟，从而为用电客户办理业务提供了高效、便捷的服务。

三、进一步完善客服大厅绩效考评的思考

绩效考评办法运行半年多以来，虽然取得一定成效，但还存在一些问题，例如：考核指标的范围仍有待拓宽，指标系数的科学性、合理性仍有待提高，数量指标的取数应消除手工操作，等等，都亟待进一步完善。

（一）不断细化、完善考核指标。考核指标应具备科学性和关键性的特点，为此，要建立明晰的岗责体系，对各项工作职责进行细分、归类。客服大厅除需要制定内部岗位职责，解决“做什么”问题外，还要制定操作流程以及同各部室的业务衔接制度，以明确“怎么做”的问题。以某县公司客服大厅为例，他们制订了《客服大厅岗位职责与工作标准》、《客服大厅同部室业务衔接与协调制度》细化了各窗口人员“做什么”以及“怎么做”问题，在此基础上制定《客服大厅绩效考评办法》，根据客服员岗位职责确定了两大类40项数量考核指标，并选取一些关键性的质量指标进行考核，从而构建起全方位、立体式指标体系。

（二）整合系统，统一开发绩效考评外挂软件。一是将现运行的供电公司各项业务系统进行整合，提高整体办事效率。二是在此基础上开发绩效考评外挂软件，使绩效考评工作量的统计全面由考评软件来完成，解决由于结合人工统计所带来的工作量大及统计误差的问题。考评软件要简化考核程序，提高考核的工作效率和准确性，要能自动提取数据、自动计分、自动统计，实现考核项目名称、数量、系数、得分的自动生成。

（三）质量考评引入第三方评价办法。目前，有的供电企业已实行第三方评价的办法，即由用电客户对供电企业进行评价。同样，在绩效考评中，为避免质量考核流于形式的做法，使质量考评具有客观性，在对服务态度等考评方面可以引进第三方评价，为每个客服窗口安装评价器，由办理涉电事宜的用电客户对客服员所提供的服务进行满意度评定。

（四）在绩效考评中体现人性化因素。绩效考核管理机制既要体现制度的严格性，又要体现人本因素，主要是在考评程序上要加入“公示”环节，对于考评结果，客服员可以质疑，也可以申请进行申辩调整，但是必须提供可信的依据。

（五）加强教育培训，提高人员综合素质。一要提高优质服务意识。窗口工作人员应具备良好的爱岗敬业精神、服务意识和工作态度，要引导客服员进行良性竞争，从根本上解决工作中存在的推诿、扯皮现象。二要提高客服员的岗位技能。随着“通岗全能”模式的实施，窗口功能日趋综合化，对窗口人员的要求越来越高，窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项或几项业务上升到要熟悉多项业务、全面业务，由单一型向全能型转变。因此，要对窗口人员进行规范、系统、全面的岗位培训，并开展岗位练兵、岗位竞赛活动。（保定供电公司：田光辉）