国家电网四川乐至公司：细化考评方案促优质服务水平提升

电力18讯：    为进一步提升供电优质服务水平，更好的服务广大用电客户，近日，四川乐至供电公司组织人员参照国家电网公司《县供电企业创一流工作指南》相关章节内容对《乐至供电有限责任公司明察暗访考核评分标准》做了进一步的细化，通过努力，进一步找准了供电优质服务工作的努力方向，为服务水平的持续提升奠定了基础。

    窗口服务“抓”规范

    作为重要的服务平台，乐至公司始终狠抓窗口规范化建设，始终将“客户至上，服务第一”的原则贯穿窗口服务始终。作为此次评分的重要内容，该公司着力在“营业环境、服务礼仪”等软环境建设方面下功夫，不仅细分了营业环境保持和规范化服务12个方面的要求，同时还根据权重制定了相应的评分考核标准。针对乡镇供电所窗口人员服务礼仪不到位，规范化服务用语欠缺等问题，在《标准》中该公司明确了各检查组的现场培训义务和培训内容，要求检查组人员严格开展明察暗访工作，对业务技能欠缺、礼仪素养不高的窗口人员要重点帮扶，力求尽快提高基层窗口人员的服务整体水平。

    故障抢修“重”效率

    今年，系统内多起行风及优质服务事件都与故障抢修服务相关，无论是故障受理，还是现场服务都存在一定的问题。为此，乐至公司此次《标准》细化过程中，进一步明确了故障抢修各个环节的工作内容与职责，内容涵盖故障受理、抢修调度、现场抢修、客户回访、业务督办、资料归档6个方面的内容。对于今后的故障抢修工作，乐至公司明确要求，在注重流程规范、服务到位的同时，还要着力提高各个环节的流转效率，确保服务整体效率的稳步提升。为此，《标准》中对故障抢修服务各个环节的时限做了明确要求，并将重点考核拖延服务导致的抢修效率降低。（雷波）