湖州电力局规范客户档案管理显成效

电力18讯：    11月17日，湖州电力局吴兴分局客服分中心俞红梅登陆到客户档案管理信息系统，将客户资料一一录入。俞红梅告诉笔者：“自从运用了客户档案管理信息系统，大大提高了客户档案的完整性和准确率，也有效维护了供用电双方的合法权益。”

    近年来，湖州电力局从规范客户档案管理入手，建立健全客户档案管理体系，积极探索营销精益化管理，有效实现了营销管理“机内机外全覆盖”。

    目前，湖州电力局有一百多万户客户，档案资料分布在40个供电营业所、6个客户服务中心。

    “2008年前，客户档案从形成、收集到归档没有一个科学的流程和管理办法，完全由员工‘自主发挥、自我把握’，档案的完整率、准确率普遍较低。”该局营销部负责人表示，那时许多“机外”工作还不够到位，标准执行失去制约，精益化管理缺口较大。

    如何推进营销管理精益化？湖州电力局将规范客户档案管理作为重要载体和抓手。为此，该局认真分析删选，根据国家电网营销工作标准，沿国家电网营销业务系统既定业务种类和流程设置，梳理出9个产生客户档案的关键节点，并以此为切入点确定了39个流程137个节点为监管对象。“尽管业扩管理流程节点较多，但只要抓住这些关键节点，进行动态监管，就可以确保营销工作质量 ‘可控、在控’。”  

    依托国网营销业务系统管理流程，湖州电力局自主开发了“客户档案管理信息系统”，并与国网营销业务系统接口。该局管理部门能够通过“客户档案管理信息系统”实现动态跟踪39个流程中的137个节点，实时获取业务处理人的身份账号，按照“谁处理、谁提供、谁负责”的原则，要求业务处理按规定提交国网营销工作标准所规定的客户档案，充分落实工作职责。

    笔者了解到，客户档案管理系统共有查询、添加、归档、借阅、统计、提醒、设置等七大功能。其中 “提醒”功能能够自动跟踪国网营销业务系统的流程节点，随时提醒档案管理员和对应的档案提交责任人按规定提交客户档案。 “统计”功能可以随时根据管理者的要求统计供用电合同签订率、各类档案资料的完整率和缺失情况，可以迅速提供有关用户清单，可以统计某个员工的档案提交率。

    “客户档案管理是一个动态的过程。”该局相关负责人表示，客户档案从产生、收集、归档、应用、销毁等等，必须有一套规范的管理办法和工作机制去推动，才能实现营销管理的“精益化”。

    为此，该局在成功开发“客户档案管理信息系统”的基础上，将客户档案管理从营销专业拓展到全局所有专业，只要产生了与供用双方权利义务有关的纸质文书就必须纳入客户档案统一管理。同时，强化客户档案应用，配套制定了《湖州电力局营销违章记分考核办法》，强化考核，实现“从有到好”的目标。按照国网公司集约化管理的要求，湖州电力局营销部还设立了客户档案管理兼职督查员，自上而下健全了客户档案管理网络，建立了工作长效机制。

    通过两年来的探索实践，湖州电力局通过客户档案管理体系落实责任，强化管理，实现营销管理“机内机外全覆盖”，并通过“机外”管理促进“机内”工作，大大提高了营销管理的精益化水平。通过全面推广应用成果，供电合同签订率实现100%，重要（高危）用户检查到位率100%，高压业扩时限平均缩短了2.8天，同时依托信息化管理为企业节约了大量成本。(王佳)