着力提升文化服务贡献度，让企业和员工更有尊严

电力18讯：    您的企业有尊严吗？您的内外关系和谐吗？您想做强做长做舒畅吗？您想成为当地最受尊崇的服务品牌和典范名片吗？您想让您的员工更有自豪感使命感吗？您想让您的员工主动用心快乐智能服务吗？您想造就更多的创造展示公司文化的文化使者形象大使和报喜鸟吗？如果想，就请您强化文化自觉，坚持科学发展观，建设文化型服务型创新型和谐企业，着力提升文化服务贡献度，不断提升企业的软实力。因为我们已经已经进入“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”颠覆传统转型升级的新时代。
    一、经济好、文化更好，才是真的好！
――“效益不错形象不佳”引起的反思：软硬失衡贻害无穷
    近年来，中国是经济增长最快的发展中国家，经济总量跃居世界第三。中国500强企业整体实力不断增强，已有46家企业入围世界500强；在国民经济中的优势地位日益突出，２００９中国企业500强的营业收入总额达到２６万亿元，入围门槛突破百亿大关。成绩当然令人欣喜，然而冷静的头脑和理性的评判更为重要，大而不强的问题却从未远去。名单中高新技术企业、新兴能源企业少，产品形成国际品牌很少，真正意义上的跨国集团也很少，最受尊敬的最有魅力的企业也很少。不少企业的快速发展一定程度上靠的是行业红利、资源红利和政策红利，而不是管理和文化的红利。按理说，这些对国家贡献度很高经济效益较好的企业，应该受到极大地尊崇，员工也会倍感自豪内外关系应该十分和谐。但其公众形象并没有成正比的上升，相反却面临一片怀疑质疑之声。一些企业也不得发出这样的感叹“挣钱不少心情不好，效益不错形象不佳，发展很快绯闻连连”甚至出现内部感觉尚可，外面民怨沸腾的尴尬局面，每年的“3、15”也成了投诉和抱怨的重点。就是说“500经济大”要转型为人们期盼的“文化品牌500强”还有很长的路要走。
    一个做了突出经济贡献的公司，并没有享受到应有的尊严，这不能不让人感到遗憾和悲哀。究其原因在于忽视了新经济时代的新特征新要求，忽略了自己的文化定位，模糊了企业主和企业家的根本区别。只注重了抢占市场发展业务，而忽视了企业文化的建设和有效地提升传播；只注重了销售产品，而忽视了打造品牌（品牌背后是文化），只满足自以为是自我感觉，而忽略了社会的变化和顾客新的期盼。一个经济巨人出现在人们面前，人们自然会出现恐惧和抵制心理，这源自经济行为的双刃剑。难能可贵的是一些企业的高层开始反思三大原因：首先是能力速度发展与服务文化水平的不同步，重硬轻软问题没有很好解决；其次是垄断体制助长了官商作风。对搞好服务文化建设缺乏危机感；第三是消费者的层次和关注点发生了巨大的变化（以国际标准评价好不好），而企业对这种快速变化准备不足。
    我们必须明确处在一个什么样的时代和应该确立什么样的思维观念？
    我们已经进入服务经济时代，服务经济在经济层面五大特征：GDP服务化;就业人口服务化;制造服务化；服务工业化;制造服务融合化。在人文社会层面五大特征：人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味！每个人都扮演者着服务和被服务的双重角色，肩负着服务他人的责任使命，都在自觉不自觉的创造展示着团队的文化，每个人都担任着所在地区和企业的文化使者、形象大使，而客户社会也无时不在的从文化的视觉品评你和你的企业，到底够不够我需要期盼的服务资质，我和他打交道是否掉价。人们接触到一个企业一个人，首先就要给他打一个分儿，实际上就是打文化分，根据“分值”再确定和你是否交往和交往到什么程度。华为是中国的标杆企业，他想在北方建一个特大型工业基地，最终落户河北廊坊的原因竟来自一名出租司机不经意当中对廊坊文化特色的宣传和对市政府服务意识能力行为的夸赞。
    因此新的时期必须确立五大理念：文化自觉、服务制胜、与市俱进、专核互补、和谐共赢。
    “企业家”和“企业主”是有本质的区别的，区别在于建设一个什么样的企业，担负什么样的责任使命，有什么样的境界？
    “企业家”和“企业主”的差别，不仅仅在于其所经营企业的规模大小和利润高低，更在于其思想、眼光和境界。企业家既想着今天，还思考着明天，既想着企业更想着社会国家，既想着经营管理利润指标更想到服务创新文化贡献。他首先想到建设一个受人尊重的有魅力企业，要向松下、稻盛和夫那样敬天爱人、致力于世界文化的进展。只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算做暴发户。软硬失衡发展畸形贻害无穷，经济好文化更好才是真的好，多数企业两个效益好才会城市好国家好。这既是企业健康发展之必须，更是伟大的使命和责任。没有文化的企业是做不长做不强的企业，没有文化的经营者只能是令人瞧不起的企业主。
    这是一个变化提速颠覆传统的新时代。社会进入了一个新的拐点和转型期。任何企业任何单位都要实施观念突围服务转型，以企业家精神打造高效能的服务型政府、以服务文化打造顾客导向型的文化型服务型价值型的现代和谐企业，由经济人修炼成文化人、职业服务人，强化文化自觉，着力提高文化服务贡献度，努力成为思想创造者和文化传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更要注重文化品位；不仅实施产品创新，更要注重理念创新，不仅打造企业品牌更要注重文化共鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听、听得懂的语言去阐释自己的价值取向，并在此基础上和谐内外关系，这是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客支持忠诚，才能和谐顺畅的健康发展。
    二、企业因文化而有尊严 员工因文化而有魅力
    温家宝总理在《政府工作报告》中说：“我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐”。亚里士多德曾说：“尊严不在于一个人的外表，而在于社会的真正认可。”不管一个人，还是一个企业，要想得到社会的真正认可是不容易的。尊严不仅仅是外在的、物质的，更是内在的、精神的。
     对人而言，真正的尊严，是高于生命的。它不仅张扬人的人格，更张扬人的存在质量；对企业来说，尊严更多的是一种道德、一种价值、一种责任、一种信仰，这是企业文化的内核。具有优秀文化的企业最有力量，优秀的文化不仅帮助企业成就事业，也必将为企业赢得尊严。文化是一个企业的精神和灵魂，是一个企业真正有力量的决定因素，可以深刻影响一个企业发展的进程，改变一个企业的命运。海尔华为蒙牛联想万科平安等之所以受人尊重，就在于有令人称道的特色共鸣的文化。人们评价青岛是文化服务贡献度最高的品牌之都、文化之乡、服务之城、理念之乡，考察学习先进企业的文化成为到青岛的首要理由。就在于青岛有一大批像海尔海信等企业品牌和情满旅途、情传万家等服务品牌成为支撑点缀城市的最亮丽的文化名片。各民族最辉煌值得自豪的个性最鲜明的是文化；各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源泉是文化；知名企业家最闪光的个人魅力是文化；职业经理的发展空间在于文化底蕴，有文化的员工才更有魅力活力。
    这就是科学规律。文化的发展必须与经济的发展同步共振，必须引领助推经济发展。你畸形发展必然会畸形的收获，你和谐发展必然是和谐的收获，你文化自觉，才能产生文化共鸣，才能赢得人们的尊敬和认可。
    文化为企业赢得尊严至少有六大理由：
    因为文化才能引起强烈的共鸣互动，文化作为一个社会共享的意义系统和价值观，是社会认同和和谐的基础，能为更多的人借鉴启发，有效的激活共同的兴趣点兴奋点进行良性互动。文化能展示提升企业最高的精神追求和理想境界，不断的为企业的品牌积分，提升形象力。文化能聚人心激士气。文化造就百年品牌基业长青。文化能和谐内外关系，抵御风险，化危为机，赢得内部众志成城和外部的理解宽容。文化是最高境界层次的服务与管理。能引领人们在更高的层面上经营创新，按价值观的要求创造性满足参差不齐的顾客的多元化需求，艺术性的应对没有标准答案的突发事件，提高服务的文化含量，才能保持服务的持久活力，展现服务独特魅力，把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。
三、强化文化自觉，着力提升文化服务贡献度
文化自觉是是运用文化规律和特点于经营管理之中的理性自觉和经营智慧意识能力。表现在对存在价值和经营管理的终极目的有深入的思考和科学的定位；以愿景使命激励凝聚人、以价值观规范人，以文化之眼顾客之心反思提升自己的经营行为，使企业成为受人尊敬高文化贡献度的典范名片。
每个企业都有自己的经营定位，但这远远不够，必须有自己的文化定位，才能立意高远品位高雅，更好的明确自己的远景使命价值，更好地凝聚激励员工，赢得社会的尊重，才能生活得更有尊严。作为一个企业应该明确文化建设的定位坐标的九大问题，我是谁?我将来是谁?社会看我是谁?它为什么这么看我?我希望社会看我是谁?如何我塑造企业的形象?我的文化应该是什么文化?我在文明建设中应该发挥什么作用?我文化建设的突破口和发光点在哪里呢?
    一些单位科学的文化定位，助推了企业健康发展。招商银行文化定位是因势而变的向日葵文化打造创新型的现代银行，适时推出一卡通一网通，一个好像与大银行没有可比性的小银行，在发卡额上竟然超过了五大银行，这是文化定位的魅力。建设银行率先在金融系统导入CIS战略，定位：建设现代生活善建者行的现代化银行，体现了崇高的责任使命追求境界；中国电信定位：做世界级综合信息提供商，他的形象用语叫做世界触手可及。中国移动应定位：沟通从心开始的信息供应商，这样跟老百姓联系越来越紧密。中电国际：净水深流，包涵了天人地利之行和人企合一的和谐文化。新奥燃气：成为最受尊重的清洁能源企业。
    文化自觉转型升级，提高文化贡献度具有有六大意义：和谐关系提升形象，展示魅力履行使命，赢得信赖产生共鸣，凝聚团队创造忠诚，提升品位推动进步，化危为机基业常青。要有六大举措：文化引领；品牌助推；职业保证；角色自觉；体验推动；创新助力。
    现代企业要创新文化价值，至少在九个方面提升文化服务贡献度，即：文化服务贡献度的九大要素：
     1、有能给人以启迪的体现时代精神和文明成果的文化理念，有员工认同个性鲜明的顾客导向的服务文化体系，有清晰科学的文化定位和社会共鸣的品牌形象用语；2、有典型意义的经典案例，有一系列的引以乐道的文化服务传奇故事；3、文化深植有道，有一套简便可行的实操性的保证文化深植的制度流程，有展示提升文化的行为规范；4、有极强的亲和力凝聚力学习力，关心发展培训员工，造就了一支高度职业化的员工队伍，培养了一批人才，有一批传播展示文化的服务明星和形象大使，形成企业和城市的亮丽风景；5、有极强的感召力公信力，策划参与组织了一系列文化公益活动，引领了当地社会风气的好转，促进了社会和谐；6、有很强的创新力，积极实施文化服务经营管理创新，进一步探索和完善能够充分体现中华文化智慧的发展模式，成为行业典范城市名片；7、有很强的服务力，积极创建星级服务，创新了提升城市品位和消费层次的服务模式，打造了交口称赞津津乐道的服务品牌；8、有辐射力。有广泛交流共享的文化创新成果和辐射的通道（海尔蒙牛华西村的文化旅游可圈可点）；9、为破解热点难点问题、推动企业转型升级闯出新路贡献智慧，提供了可以借鉴的共享经验。
    这样的企业才会有尊严有感召力凝聚力，才能和经济贡献度相得益彰科学发展，才会使员工更加自豪骄傲，更加阳光明媚，才会使内外更加和谐社会更加进步，国力才会更强。
    建设先进文化，提升城市的文化品位，提升国家的软实力，必须从每个企业每个员工的文化自觉做起。文化贡献我的责任，文化中国从你我走来！陈步峰