嫩江县电业局：真抓实干　努力提升优质服务水平

电力18讯：    供电企业作为关系国家安全经济发展的重要企业，优质服务一直是我们工作的重中之重，关系着企业的经济效益增长。近几年，嫩江的经济快速发展为我嫩江电业局增供扩销增加收入提供了良好的外部环境，这就需要我局内部认清形势，扭转服务观念，改变服务态度，真正做好优质服务。

　　为了提高优质服务工作水平，真正为用户提供快捷的服务，我局制定了一系列整改方案和措施，真正把优质服务工作抓实、抓好。具体措施如下：

　　一、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提

　　行风建设和优质服务是一个敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到企业和客户、企业和政府的关系。为了更好的、更系统的开展好优质服务，我们实施了"一把手工程"，由公司领导亲自主抓；各级科室、供电所坚持落实，全员参与；成立优质服务工作领导小组，下设机构，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、齐抓共管的优质服务工作常态运行机制体系，保证了优质服务工作的稳步推进，使这项工作逐步成为全局职工的自觉行为。

　　二、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段

　　窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。各服务窗口配备了齐全的便民设施，建立统一形式的报刊栏、意见簿、意见箱，并指派专人定期对便民设施进行检查补缺，并对意见簿、意见箱定期进行开箱整理汇总，将合理的意见和建议上报主管领导，真正把用户的要求放在心上，做到企业和用户沟通渠道畅通；二是利用多种形式坚持对窗口人员进行"人民电业为人民"的行业宗旨、职业道德和法律意识学习和培训，增强职工服务意识，提高服务水平，使优质服务真正落实到每个员工的内心里和行动上，增强服务的连贯性，做到任何时候、任何环节、任何地方都保持同样的服务水平，完成员工从"要我服务到我要服务"的转变；三是抓服务业务规范化，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，设置专管领导和服务引导员，提升员工的工作水准和快速反应能力，缩短客户办理流程和时间，简化办理手续，并对基建工地等重点用户设立档案进行业务追踪，保证窗口营销队伍的工作质量，努力做到"一站式"服务，真正为客户提供方便快捷的服务；四是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变"门难进、脸难看、事难办"的现象，在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。

　　三、深化优质服务管理理念是进一步强化优质服务的最有效保障

　　优质服务是企业发展的必然要求，科学的服务管理理念要求我局全员参与，服务是全局的大事，优质服务无小事，我局为了深化建立全员、全方位、全过程可控、在控的大服务理念，从"抓点、连线、带面"入手，从服务人员，前台科室，后台部门建立"前台为客户服务，后台为前台服务"的优质服务链，各个部门通力合作，形成"人人是窗口，事事在服务"的优质服务文化。

　　四、科学合理的监督考核体制是优质服务顺利开展的砝码

　　为了更好的开展服务，我局制定了详细的监督考核制度，明确责任分工，细化个人职能，并对每个岗位的每项工作职能进行量化、质化，对违反优质服务的行为和个人给与明确的处罚，使职工的工作有规可依，是考核有据可循，真正完善优质服务的监督和保证体制。

　　嫩江县电业局