迁安市电力局：创新农电工精细化管理之路

电力18讯：    农电工队伍是电力企业参与新农村建设的主力军；农电工是农村用电的直接管理者，是群众用电的服务员，是农电服务体系中最直接、最基础的环节，其作用不容忽视、不可替代！但是，由于农电工大部分时间“活动”在管辖村的工作性质，客观上致使在农电工管理上，长期形成了一种场所过于分散、纪律约束相对较弱的模式。如何保持农电工队伍稳步发展？如何有效解决农电工管理分散的弊端、进一步规范农电工管理？已成为制约企业发展的瓶颈，亟待解决。

　　农电工管理分散――弊端分析
　　迁安市电力局现有20个供电所，农电工456人。在原有分散管理体制下，反映出农电工服务观念差、服务技能和服务质量存在落差；部分农电工在抄表收费过程中，存在估抄、漏抄、错抄、代抄等现象。究其原因：一是尽管该局在农电体制改革中，按照唐山农电系统十县市电力局最高标准落实了农电工待遇，但因迁安地域经济社会的跨越式发展（综合经济实力连续6年名列河北省县级30强之首，在第八届全国县域经济基本竞争力百强县〈市〉评比中名列第25位），较之本地区其他行业并无优势，农电工既得工资亦不显优势，致使部分农电工心理失衡；二是迁安属于典型资源型城市，铁矿资源丰富，工矿企业对于基层电力技术人才需求量大，在市场经济条件下，常常给予电工更为优厚的待遇“挖墙脚”，致使人才流失；三是原有体制下，农电工多无正规培训，主要靠经验“吃饭”，其服务理念和意识要与电力企业逐步实现现代化、科学化管理接轨和融合需要过程，其思想、服务技能要经过一定时间才能实现由“杂牌军”向农电“正规军”的转变。

　　努力探索农电工精细化管理新路
　　机制决定活力，活力产生效益，效益决定实力。从2004年3月起，迁安市电力局按照迁安市政府指示精神，结合工作实际，通过“解心结、强治理、治根本、多形式、五战略”等方式，不断创新、锐意进取，全面实施农电体制改革，努力探索农电工精细化管理之路。
　　“解心结 ”，上调工资稳人心。改革是医治懒散，激迸动力的“源头活水”。该局以“95598”客户服务中心建设为龙头，以接待的来电来访、处理的电话咨询，以及思想政治部接待处理的客户投诉、信访情况为依托，从2008年6月份开始，根据对平时工作表现、服务质量、服务效果的考核情况，给每个农电工上调500元业绩考核工资，奖优罚劣；并为全体农电工办理了养老、医疗、工伤、失业和生育“五险”，充分调动了农电工的积极性，解了“心结”，稳定了农电工队伍。
　　治根本，强化培训提素质。农电工素质，是电力企业发展的重要基础所在，也是折射其管理水平和服务质量的一面镜子。为此，一方面，该局针对农电工学历层次普遍偏低的实际情况，把思想灌输、经常化教育引导与激励机制相结合，理论联系实践，将其与正式职工置于同一“起跑线”，广泛开展“职业技能大比武”活动；并使农电工直接参与“学雷锋十佳”、“优质服务之星”评选，始终把农电工作为历年评选表彰局级学雷锋双先的一个重要部分，同时坚持每年在电力工作会上表彰农电先进，多渠道“刺激”，切实提高了其思想素质及职业道德水准。另一方面，充分发挥培训中心作用，强化岗位培训。以业务技能、文化素质、政策法规等为主要培训内容，以职业技能鉴定的初级中级高级三个级别和安全专业培训、营销业务培训、上岗培训等为主要培训方式，每年一次进行集中培训，培训结束后，统一进行考试、考核，并执行资格认证，落实末尾淘汰制度。2008年，该局广泛征求基层意见和建议，在搞好综合测评的基础上，对29名农电工解除了续签合同。而农电工招聘程序则实行公开、公平、公正原则，通过严格按照身体健康情况、技能考试等综合状况择优聘用，试用合格者，办理正式聘用手续。从根本上，提高了农电工队伍的整体素质。
　　强治理，规范抄表乱收费。为使广大客户充分享有知情权，行使监督权，该局从五大方面创建了整套监督机制。一是在收缴电费过程中，严格执行国家电费、电价标准。坚持每月进行电费审核，每月开展一次电费大检查，做到应收必收、收必合理；二是创造性地推行“阳光抄表、现场鉴证”制度、“供电所直抄户指定”轮流现场鉴证制度，采取抄、核、收分离的全新管理模式，更好地发现和堵塞管理中的漏洞。全市534个行政村的动力客户和20多万个照明客户，每年进行现场鉴证20多万次，供电所直抄户轮流现场鉴证2000余次，用实际行动取信于民；三是规范收费公示制度，2006年，在村书记、村主任和农电工电费首位公开的基础上，进一步延伸对农电工的监督触角，将其直系亲属用电纳入首位公开范畴；2008年，在全市19个乡镇和市区，建立起108个用电监测点，在客户中聘请了108名监测员，客户与迁电人面对面填写供电是否正常、故障排除是否及时、服务是否践诺的意见和建议，确保客户监督面对面；四是坚持明查暗访，加强监督检查工作。为了切实使每个农电工坚持慎独、慎思、慎行，始终如一、全心全意，该局坚持每月由供电所对其进行两次明查暗访，每年定期召开由社会各界代表参加的供电所优质服务座谈质询会，每年春节期间都进行一次用电满意不满意跟踪调查，每次局领导下乡都把农电工素质问题作为一项重要内容进行及时了解、动态分析、解决问题；同时，制定和实施了日志式考核和服务客户回执单制度，进一步强化监督，规范农电工管理，提升服务质量。
　　多形式，分地区实行集中管理。在北部山区、半山区，管辖地域分散，采取组建供电服务队的形式对农电工进行集中管理。例如：位于迁安市北部山区的五重安供电所，在其所辖29个行政村内组建了4个“供电服务队”，高压班、低压班和业务班的全体职工全部到服务队上班，重心下移、化整为零，与农电工一起深入基层、倾情百姓，实现了服务力量相对集中、服务半径大大缩小、服务质量明显提升。该局通过举办现场经验交流会，将该“供电服务队”的经验广泛推广到了全局。在南部平原地区，村庄相对集中，采取农电工集中到供电所上班的形式进行集中管理。人员较多的分成几个班组，由供电所统一调度。除抄表等特殊情况外，农电工全部集中上班，供电所根据其原管辖范围统一安排具体工作。在实际工作中，现场抢修至少安排两名以上农电工，改变了过去农电工在管辖村工作无人监护的情况；同时在保证农村日常用电服务基础上，组织农电工对新农村电气化建设中的重点难点进行攻坚。野鸡坨位于迁安南部，102国道纵贯全村，由于过往车辆多，道路两旁供电设施因交通事故损坏频繁，处理此类事故，是过去所辖该区域的农电工极为头疼的事，集中管理后，统一对供电设施进行整改，不仅大幅度改善了供用电环境，还降低了农电工的工作强度。
　　“五战略”，打造农电“正规军”。 一系列严格的规章制度、监督措施,能够逐步规范出一支强师劲旅。自2005年开始，该局持续四年坚持“五管”战略：一是管“嘴”，把“两个严禁”制度（严禁在客户就餐；严禁工作期间饮酒）推广落实到农电工教育管理之中。二是管“腿”，每个农电工配备摩托车，由局统一出资，给予一定数量的交通费用补助。三管通讯，分三步进行，第一步为了便于广大客户联系，要求每个农电工家中必须安装固定电话，并将电话号码向群众公开；第二步由局出资为每个农电工统一配备移动电话，并每月给予一定数额的通讯费用补助；第三步与通讯部门协调联系，由局出资，实现了95598服务热线免费拨打。四管时限，责成农电工向全市广大人民群众公开承诺服务时限，进行限时服务，考核承诺兑现率。五管作风，在使农电工牢固树立“始于客户需求，终于客户满意”等服务理念的同时，不断提高他们的政治业务素质；把“三文明职工”季度评选活动延伸到农电工，并纳入年终考核，并作为奖优罚劣，定量淘汰（每年淘汰率为0.5％）的重要依据。4年内，按照《违纪违诺查实待岗制度》标准，共查处、解聘8名农电工，全力打造出了一支农电“正规军”。
　　该局实现农电工精细化管理，创造出连续多年在民主评议行风和“便民利民杯”中，夺得“优胜单位”的金牌业绩，使连续16年被评为河北省文明单位的扩建成果不断巩固和扩大。然而，创新农电工精细化管理，是一项复杂的系统性工程，其探索、实践之路“任重而道远”。要使精细化管理发挥最大效应，在推行或借鉴过程中势必处理好以下问题：
　　一要结合实际，因地制宜。各地区情况各异，发展水平不尽相同，再加上农电工作分散、琐碎的特点，把其与正式电力职工一样管理，会有难度。因此要充分考虑二者的不同，采取灵活多样的方式，制定出适应自身实际的管理办法，不搞“一刀切”。有条件的可全部到供电所上班，地域分散的可轮流到集中地上班，农忙期间和一些传统节日，农电工可回管辖地待命，以确保农村用电服务及时、可靠。
　　二要把精细化管理与其他管理措施有机结合，发挥组合效应。“精细化”是形式，管理是内容，没有各项加强管理措施的配合，精细化管理也只能流于形式。要以其为契机，推出促进管理、规范服务的各项举措，加强对农电工的激励与考核，提升优质服务。
　　三是农电工的薪酬管理要与精细化管理形式相适应。过去农电工工资主要是根据其管辖户数决定，体现了多劳多得的原则，精细化管理后，已无明显管辖范围的，应根据具体工作情况对薪酬进行调整。
　　四要在推行农电工精细化管理过程中，坚持适度、从简原则。管理要有成本概念，不能不计追求管理效应，否则适得其反。对于不能集中到供电所的，应在有条件的村委会或电工家中，选择集中办公地点，最大限度地降低集中办公费用，确保精细化管理措施取得实效并不断深化。