滁州供电公司95598实施“五常管理”

电力18讯：    新年伊始，滁州供电公司95598呼叫中心适时推出“五常管理”，即日监测、周小结、月通报、季分析和年评比，确保业务闭环，提升服务水平。
　　该“五常”管理属于营销业务闭环管理，要求每位坐席在每日交班前必须将一天的工作进行小结，做到件件有落实、事事有回音，做好整改、学习、总结。班长每天对受话服务的规范、派工作单的准确性和快捷程度进行抽查和评估，随机监测录音或抽查任务单，随时把应答用户好的和应答不到位的录音记录下来，分别进行点评和评估，提出改进建议，分析存在问题。同时，编制95598业务跟踪表，适时跟踪各项业务进展，实现业务流程透明化。编写话务质量情况通报，将话务质量分为不合格、一般、较好、好以及很好五类，以利改进。
　　“五常管理”推出一个月来，最明显的变化不是在各项业务的完成效果、也不是业务闭环的完整性上，更多的是每位坐席学习的自觉性和主动性都有较大程度的提高，真正从思想上明确业务闭环的重要性、首问负责到底制的重要性，为持续开展的班组培训活动打下基础。
　　下一步，该公司95598呼叫中心将坚持不懈地将“五常管理”落实下去，通过业务闭环管理强化坐席服务意识，提高服务水平，为用户提供快捷而不失细心、专业而不失亲切，持续而不失稳定的高质量的服务。