精耕细作 创新管理――青山湖区供电公司积极探索营销管理新模式

电力18讯：    
江西南昌市青山湖区供电公司  徐迎辉

当前，随着供电企业商业化运营、法制化管理的不断推进，县级供电企业逐步成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的企业法人和经济实体。在此进程中，青山湖区供电公司在营销管理方面进行了积极地探索，形成了自己的特色。

加强制度建设，建立有效地激励机制

一方面加强营销工作“三大标准”建设。制度建设是企业基础管理工作的重点，青山湖区供电公司在制度建设的进程中，紧密联系实际，结合创一流工作要求，同时结合新时期营销工作的特征，加大了“三大标准”（管理标准、工作标准及技术标准）建设力度，制定了《抄核收工作标准及考核办法》、《优质服务工作标准及考核办法》、《业扩工程管理办法》、《电能计量管理办法》、《星级员工评选办法》等管理办法，为营销工作的顺利开展提供了全面科学的制度保障。

另一方面健全完善台线绩效考核体系。该公司制定了《台线绩效考核管理办法》，紧紧抓住“抄收监控”、“情况分析”、“措施制定及落实”、“考核及兑现”等几个关键环节，将主要内容为“电费、电量、均价、线损及优质服务”的五大绩效指标，逐层分解，明确职责，落实到人，并及时兑现考核奖惩结果。台线绩效考核工作整体呈现出“四个到位”（制度到位、监控到位、措施到位、奖惩到位）、绩效指标呈现出“四个明显”，即：线损率明显下降，服务质量明显提高，员工责任感明显增强，供用电环境明显好转。

注重过程管控，实施营销流程化管理

青山湖区供电公司在完善“三大标准”的基础上，营销工作率先推行流程化管理，制订了一整套工作流程，从日常的抄核收管理到专业性较强的线损管理及用电检查工作，所有的工作程序、工作完成时限及职责任务在工作流程中都有明确要求。这些工作流程重视细节、程序规范，有较强的可操作性，已成为指导检查工作的重要依据。经过两年多的流程管理，该公司营销工作有条不紊、收益颇多，集中体现在：规范了各岗位职业操守；大大降低了基层的管理压力；线损率、抄表准确率、电费差错率等指标保持理想稳定状态。如：《抄核收工作流程》，规定专变抄表时间为每月10日8时至12时，关口表抄表时间为上午10时至10:30之间；低压抄表时间为每月5日至9日8时至12时（每月每个台区抄表时间相差不得超过半小时），当天下午12时至16:30由各所进行电费审核，并填写“低压台区日报表”，同时完成当日的电量、电费异动统计，填写差错率统计表等工作。

理清工作思路，实现营销常态化运作

常态化管理是确保各项规章制度、工作流程落实到位的最好方式，是确保企业持续性发展的根本要求，同时也是帮助员工理清工作思路的最佳途径。“建立长效机制、实施常态管理”是青山湖区供电公司执行力建设的一大特点。2009年，该公司在实施流程化管理的基础上，进一步明确了公司各部门每月、每日的工作内容及要求，甚至对每个岗位每天例行的工作事项也进行了明确，杜绝补漏型、应急型的开展工作，减少了工作失误，确保了各项工作的顺利开展。以供电所营业窗口为例：指定一名专职负责优质服务的副所长，并明确其日常工作事项（包括：资料检查、服务监督、来访接待、报表报送等）；把窗口各项工作细化到每日、每周、每月、每季，窗口服务人员分工明确、目标统一；实施窗口“早会制度”，每周一至周五早晨利用5-10分钟，全体窗口人员轮流主持当天的早会，除了对前一天的工作进行小结外，轮换安排温习基本英语，手语、讲解词、礼仪等，并对当日工作进行布置等。

狠抓教育培训，打造高素质营销队伍

2009年，该公司利用节假日及晚上时间，着重加强对营销服务人员的教育培训，合理安排课程，力求实现“每天有课程，每月有测试”常态培训机制。截至2009年5月底，该公司陆续开办的培训班有：“电费审核”“电费计算知识”培训（课程包括：电费计算及审核，电费、电量差异分析等）；窗口人员服务技能培训（课程包括：自动化办公应用、电脑知识、普通话、英语、手语、营销系统操作等，为期2个月）；用电检查人员的专业知识培训（课程包括：电力法、供电营业规则、计量专业知识、反窃电知识等）；台线绩效管理培训（课程包括：指标的测算、指标的细化及分解、线损分析、绩效考核流程管理及结果应用等）。培训的效果从各供电所的营销指标及服务质量等方面得到了充分体现，员工的营销理念、服务水平、专业知识均得到了较大地提高。

有人形象地比喻，供电服务只是电力营销的“冰山一角”，隐没在水下的庞大的营销体系是许多电力客户不可知的。面对日益复杂的新形势，青山湖区供电公司清楚地认识到，如何使营销工作高效运转并贯穿于企业发展的始终，如何发挥全体员工集体智慧并指导于具体实践，离不开在新形势下的因势利导、开拓创新，该公司坚信，这一思路必将指引他们走上科学发展的康庄大道。