新沂供电公司建立快速反应机制强化优质服务

电力18讯：    5月20日,江苏新沂供电公司电力服务快速反应监察队正式成立上岗。这是新沂公司应对当前国内经济形式不容乐观，电量下滑的不利形势,积极开拓电力市场，拓展优质服务，打造优质服务快速反应机制的又一举措。

结合当前学习实践科学发展观活动,新沂公司领导班子充分认识到,要做到使电力客户持续满意，不让电力客户流失，就必须做到电力服务“以人为本”。为此，新沂公司进一步延伸了“优质服务是公司的生存线”的内涵，提出“以客户需求为中心，以客户满意为目标”的服务理念，所有服务的管理、改进和创新均围绕这个理念进行。

为做到“以人为本”、使电力客户持续满意，新沂公司领导班子于4月初分头深入开发园区、乡镇、企业、社区，开展了“四走进四服务”调研走访活动，调研走访时发现，大多电力企业客户对电能质量表示满意，但同时也提出了有关办理用电手续流程繁琐，电力服务反应较慢的问题。为此，新沂公司高度关注电力客户的意见需求变化并及时做出服务的调整。

该公司首先利用科学手段建立了电力客户信息管理平台，将电力客户进行细分，并将所能收集到的信息都集中起来，由专人对客户信息所反映的需求进行归纳、总结和提炼，然后将有关内容固化、形成标准规范进行推广。5月初，该公司对电力抢修服务时限标准及内容进一步细化，出台了新的《抢修服务时限标准及服务内容》，在规定中明确了抢修人员到达该市的各具体地点线路的时限，比笼统的城区、农村抢修时限标准大大提前，同时，还成立了电力服务快速反应监察大队，对所辖16个供电所的电力服务，进行24小时监督检查。该规定的出台，等于给抢修人员上了一道“紧箍咒”。此外，该公司“充分向抢修人员授权”，即遇到特殊情况，员工在服务时无须请示汇报，可充分发挥自己的主观能动性，及时根据客户的要求为其提供到位、优质的服务。

作者：郭苏宁