安徽蚌埠供电行风预控管理成效显著

电力18讯：    作者：曹杰

2009年3月20日，来自蚌埠供电公司营销部消息：2008年蚌埠市企事业单位行风评议结果揭晓，在“2005年蚌埠市行风评比第二名，2006年蚌埠市行风评比第一名，2007年列为蚌埠市行风免检单位”基础上，蚌埠供电公司再获第一名。

蚌埠供电公司行风评议取得明显成效，与蚌埠公司近几年行风建设引入风险管理，加强优质服务系统管控有关：

（一）、风险点分析

1、窗口员工业务技能不高。营业大厅、95598窗口人员多为基层工作经验少的年轻女性，业务技能水平不够全面，进而造成对客户投诉、咨询、业务办理等解释不透彻，工作效率、质量不高。
2、后台员工思想转变不够，服务意识不强。几年的优质服务效果积淀，前台受理服务质量明显改善，但后台支撑人员思想意识转变不够，遇到前台反馈问题响应速度慢，引发客户不满。
3、优质服务存在薄弱节点。
抄表、收费质量有待提高。抄表是否准确、及时，欠费催费及停电程序是否合法规范，费用缴清后送电是否及时也是行风投诉热点。
客户业务办理规范性问题。业扩办理超时限、供电方案不规范、管理流程不畅等问题一定程度存在。
停送电信息发布准确度问题。由于计划检修、电网改造等日常运行维护，停电难以避免，停送电信息发布的及时与准确成为客户关注的重点。
4、投诉处理不及时，引发客户不满。特别体现在电压质量差等需投资改造的投诉，由于受电网改造资金的限制及供电企业内工程实施时间滞后，引发客户不满，影响优质服务效果。

(二)、预控方案

1、提高窗口人员技能。加强营业窗口人员业务培训，提升服务质量。95598、营业大厅作为服务第一道关口，加强对一线人员培训，提高业务技能及面对客户服务能力，有利于促进服务水平的提高。
2、转变后台员工观念。针对后台支撑员工服务意识不强问题，加强思想教育，扭转服务意识，并通过制订快速反应考核机制，不断促进公司后台员工提升服务质量。
3、制订优质服务薄弱节点预控方案。
在客户关心的业扩报装、抄核收、停电检修、抢修、停送电信息发布等薄弱环节下足功夫，做好供电公司营销管理最基础工作，不发生供电公司人员主观责任的优质服务行风事件。
4、提高服务工作效率，解决投诉处理不及时问题。健全优质服务保障组织领导体系，明确责任机制，确保政令畅通，措施到位。重点加强95598、值班、抢修等一线人员的充实配备，为客户提供便捷、周到的服务；及时做好电力故障抢修处理工作，有序安排抢修人员工作及车辆、工器具的使用，做到事故处理高效。加强客户监督。
不断完善应急预案，提高事故处理的反应能力。做好大面积停电等事故紧急预案，并做好演练，提高突发事件处理能力。
5、加强与政府、媒体沟通，引导舆论导向。通过新闻媒体宣传供电公司在电网建设方面开展的工作，在发生停电事故时及时将抢修工作进展情况向社会公布等，与媒体交流，引导舆论走向，争取政府、媒体、客户的理解与支持。
设立客户投诉举报基金，并向社会公布，对客户投诉属实的优质服务事件严肃内部员工处理，不断解决公司人员责任心不强造成的客户投诉事件。

（三）、实施效果

在供电服务质量整体提升形势下，蚌埠公司在07年引入优质服务风险管理，重点对95598电话接通率、停电信息公布时间、欠费停电等分险点进行深入分析、预控，并不断创新服务手段，在工作实践中采取特色、有效的专项活动提升服务内涵：组织开展“电力走进社区”、“共产党员蓝马甲行动月” 活动，推行“大客户特色服务”，每季度定期召开社会行风监督员座谈会，公司领导积极组织参加《政风行风热线》、《政风行风面对面》等活动，与客户面对面交流，广泛听取各方面的意见和建议,接受社会监督；同时坚持纠建并举、以纠促建的工作思路，积极解决人民群众关注的热点、难点问题，不断提高服务质量，进一步树立了供电企业在社会上的良好形象