温州“95598”从应对危机到防御危机

电力18讯：    本报记者 林炜 通讯员方津

　　台风、雪灾、建设受阻……每一次天灾人祸，都可能使温州“95598”面临严重的挑战。经过6年与突发天气状况的较量，温州“95598”这一电力客户服务系统，从被动地应对危机，变为主动地防御危机，逐渐建立起一套行之有效的危机管理模式，为向市民提供优质服务配上了一道“稳压器”。

　　2002年，温州“95598”系统开发初期，是按正常每小时小于500个电话峰值进入系统的标准而设计。然而，2003年，全国出现罕见“硬缺电”，温州“95598”每小时最高电话量达52440多个，是最初设计话务量的100多倍，曾经一天之内系统被打爆十几次，“95598”初尝突发危机之苦。2004年，缺电形势持续严峻，话务量持续增长，且居全省之首；2005年，特大台风“海棠”袭击我市，持续大话务量和瞬间大话务量夹击，系统频频告急；2007年，电力建设受阻，北部电网出现“瓶颈”，“95598”又被咨询电话推上了风口浪尖……

　　“95598”意识到，危机不可避免、难以预测，必须建立一套防御体系，才能从容迎战。为此，一道道“关卡”开始设立和完善：首先，技术上进行稳定和分流。设置话务呼叫缓冲系统，简化客户呼入程序，并开辟人工服务“排队机”、“紧急提示广播”等语音导航服务，以应对突发的话务高峰；其次，完善客服人员的团队分组管理，以积分激励形式，在内部施加压力和动力，提高服务水平；再次，做好“危机公关”，通过与公众的沟通，化解危机的不良影响，进而促进危机的解决。及时向客户群发手机短信进行告知、在“95598”网站上集中答复客户咨询，树立正面应对、积极改进、主动服务的公众形象。

　　今年2月南方遭遇大雪灾，全国电力告急，“95598”预见春节后我市将面临严峻的供电形势，把应对大话务再现的预案作为一场实战演习，提前启动了应急处置措施，事先预测咨询热点，并做成7个有关停电咨询的敏感答话题。

　　2月18日，节后第一个用电高峰到来，当日“95598”呼入量达13700个，比前一天猛增了8.39倍。由于事先准备充分，持续数小时的话务高峰平稳渡过，没有出现系统异常、客户投诉量增加等不良状况。这一事件显示，热线危机应急管理模式能够发挥实际效用。

　　6年里，温州成了浙江电力95598客户服务系统持续大话务量和瞬时大话务量的“抗双重耐压”研发、实践基地。温州“95598”及时制定并完善了95598系统应急预案；建立95598系统运行季度巡检、特检和设备定期“体检”制度；实时监控系统运营状态，提高了系统应急处置能力。

　　如今，“95598”切实品尝到了用沟通化解危机的果实：今年1―9月市区95598系统话务首次实现负增长，降低18.97%，月平均下降客户呼入来电10446个，同比去年下降24551个来电，全市95598系统话务增幅下降16.24%。