六盘水供电局文化体系及风险评价双轮驱动再为服务“提质”

电力18讯：    
    本网讯（杨彬 记者 邱菊）日前，六盘水供电局优质服务文化体系的建设推动着该局服务工作质量的再度提升，使服务工作从制度管理向文化管理的进程又前进了一步。
　　长期以来，六盘水供电局以南网方略统揽全局，围绕保证电力供应、规范服务行为、创新服务内容、打造服务品牌、加强监督检查等重点工作，着力加强基础管理，努力提高服务水平，优质服务工作亮点纷呈，服务质量得到了政府、社会和客户的一致肯定。随着电网建设和优质服务环境日趋复杂，客户需求和期望水平越来越呈现多元化发展的趋势，供电服务面临的不确定因素不断增加。 如何为服务工作“提质”，进一步规范广大员工的服务行为、提升服务水平，确保供电服务适应新形势发展的需要；如何通过服务文化建设，传承企业优良传统，并通过文化管理引领企业未来发展……成为全局上下关心的一件大事。
　　为此，六盘水供电局结合自身实际，按照文化建设的有关要求制定了企业文化落地建设的总体方案，并根据方案要求于2008年8月27日，正式启动了服务文化体系建设项目。
　　该局的服务文化体系建设项目主要分为优质服务体系和优质服务风险评估体系两部分。其中，优质服务体系包括理念层、制度层、行为层和形象层四个方面的建设，其目的是通过建立一套完整的服务体系，为今后的服务明确方向、纲领、目标、保障制度等，促进服务进一步规范化、标准化；优质服务风险评估体系包括风险管理体系的框架、模型以及风险体系运行机制的建设，其目的在于通过对服务过程中相关环节的节点风险的关注梳理、风险等级的评估意见、提出事前预防的应对措施，能有效预防和控制因服务细节失当引发行风等事件，最大限度降低服务风险，实现对服务风险的可控在控。
　　为确保服务文化体系建设工作扎实推进，六盘水供电局立足于强调前瞻性、注重社会性、突出可操作性，首先在第一个阶段的工作中通过问卷调查、集中座谈、文件资料收集等方式，对营销服务工作的相关发展阶段及各阶段的发展特点、各层次管理人员和工作人员对服务质量管理的看法和建议等进行了调研。到9月末止，项目的前期调研工作已顺利结束。目前，按体系建设实施计划，有关文化体系框架、服务风险评价指标体系等的讨论、整理以及编写工作正在有序进行中。
　　据悉，该局将风险评估体系应用于供电服务工作中，在国内供电企业尚属首次。它的建设将改变供电服务工作方面一直以来“重事后评价、轻事前预防”的现象，一方面真正把“以客户为中心”的理念有效地贯穿在供电服务的事前预防（风险评估）、过程管理（服务手册、制度管理）到结果管理（总结评估）的各个环节；同时在整个流程的建设实施过程中，对各岗位员工的思想及言行进行起到了润物无声的作用。
　　按照计划，六供服务文化体系建设工作预计在11月30日全面完成。伴随服务文化体系建设工作的开展，该局还将出台《六盘水供电局服务文化宣贯植入活动策划方案》，力促服务文化体系在企业各级得到有效宣贯和落实，引导员工接受服务文化、认同服务文化，自觉将文化理念和行为固化为日常工作中的习惯，实现制度管理向文化管理的不断推进。