浅谈如何降低农电服务投诉

电力18讯：    供电行业是事关社会稳定、经济发展和人民生活水平提高不可或缺的服务行业，随着社会的不断发展，农民法制观念的不断提升，虽然供电企业的服务、管理日趋规范，但关于服务方面的投诉仍时有发生。笔者现就如何降低农电服务投诉，谈一下自己的看法。
    一、简化流程，方便客户办电。
    供电企业应建立简约高效的业扩服务链，对业务办理程序和时限进行规范，简化业务手续，加快报装速度，提高服务效率。对重点客户、重点工程及新建企业开通绿色通道，建立特事特办、急事先办、繁事简办的工作制度。在服务窗口设立客户代表，实行信息查询、咨询、故障报修、客户投诉、业扩报装等业务受理的“一口对外、首问负责”，并将受理的业务按内部流程进行传递、跟踪、提示，督促业务办理的工作质量和时限，对办结的业务进行回访，实现业务流程的“闭环管理”。在企业与电力客户之间建立一种亲情化的供电服务关系。
    二、抓行风，促优质服务。
    将行风建设和优质服务作为供电企业的中心工作来抓，从组织领导、教育培训、承诺兑现、窗口建设和社会监督等方面全面考核行风建设工作。进一步强化领导责任制、责任追究制，将《行风建设考评办法》纳入《党风廉政建设责任制考核评分标准》和《综合评价考核办法》之中，实现行风建设工作与服务管理考核工作、党风廉政建设工作有机结合，形成党组织抓党员先锋模范作用的发挥来带行风、行政领导抓责任制的落实来管行风、工会组织开展职业道德教育来保行风、共青团结合“青年文明号”创建活动来树行风的党、政、工、团齐抓共管的局面，推动整体服务水平的不断提升。
    三、强化监督，不断改进服务
    一是强化内部监督。抽调人员成立供电服务检查领导小组，对照供电优质服务的标准与内容，不定期地对各供电所进行检查。坚持明查暗访，尤其加大节假日的检查力度，半年一次对各部门进行明查暗访考核，并根据上级机关检查、抽查结果进行通报，激励先进、鞭策后进，有效地提高员工的责任意识和服务意识。二是强化外部监督，聘请人大代表、政协委员、政府有关部门以及大客户代表等社会各界人士担任供电服务质量监督员，建立供电服务质量监督制度。监督员独立开展明查暗访，搜集意见和建议，及时向供电企业反馈。供电企业采取定期召开监督员联席会议等形式，及时沟通信息，坦诚对待批评，真诚接受监督，虚心改进不足，树立供电企业诚信服务形象。
    四、加强投诉举报管理，规范处理工作流程。
    制定《供电服务质量投诉举报管理工作实施细则》，对客户投诉实行分口受理、对口办理、归口管理，确定投诉登记率、处理及时率、投诉回复率，做到事事有结果、件件有回音。采取定期召开投诉分析会，对发生的投诉事件逐一进行细致分析，并形成最佳的应对方案，杜绝类似投诉事件的再次发生。对客户提供的每一件投诉举报内容都认真调查核实，查清原因，分清责任，严肃处理。坚持违纪“四不放过”：问题原因不查清不放过，责任者和应受到教育者未受到教育不放过，未采取整改措施不放过，责任者未受到处罚不放过，确保电力客户利益的维护和投诉处理结果的满意。
    五、加强信息披露和社会宣传工作。
    主动、及时地向各上级部门汇报工作，加强与工商、物价、消协、新闻单位的联系和沟通。充分利用信息披露渠道，定期向社会发布电力价格政策、电力供应形势、供电服务承诺、需求侧管理状况等信息，对大客户和重要骨干企业进行定期回访，实地听取意见、解决问题，扩大企业的对外影响。对具有普遍性意义、有利于正确导向的客户投诉、建议等问题，可以通过信息发布渠道做出受理和处理情况的公开答复。利用“3?15”消费者权益日，在供电辖区内开展用电宣传，答复客户咨询，现场解决问题等。拓宽宣传领域，多形式、重实效，在宣传广度和深度上实现突破，建立畅通、高效的社会监督渠道，赢得社会广泛信任和支持。
    六、加强对农电工的管理。
    建立农电工动态管理机制，对那些法制观念淡薄，服务意识差，服务行为不规范，缺乏优质服务的积极性和主动性的农电工，随时解除聘用合同。建立农电工教育培训机制，加强政治学习，提高农电工作思想政治水平和政治敏锐性；加强职业道德、职业职责、职业纪律等方面的教育，提高其思想素质，增强爱岗敬业的精神，恪守职业道德；加强法律知识培训，重点学习《电力法》、《三个十条》等法律法规，提高其法律意识，依法治电。建立农电工监督机制，对外，每村设立用户监督箱，公布举报电话，每年向村民发放一封征求意见信，强化农村客户的监督作用；对内认真执行行风建设规定，对违反行风规定的农电工严肃处理。
总之，要想降低农<