浅谈基层供电企业优质服务工作的难点与对策

电力18讯：    近年来，供电企业在组织、制度、作风、机制等多方面加大优质服务工作力度，通过多种有效措施，使优质服务、行风建设工作取得了一定的成效，政府、社会和广大客户对供电企业的满意度逐年提高，树立了良好的企业形象。笔者通过近几年在基层供电所的工作实践，发现在基层供电企业实际工作中，优质服务工作仍然存在着一定的不足和困难，归结起来，有几下几点。
    一是供电急修服务工作中，部分企业缺乏统一的政府物价部门批准的《延伸服务收费标准》，致使急修报修服务一定程度上存在着“依据不充分”的风险，难以达到规范化的要求。笔者认为，应由营销等部门牵头，与当地政府物价等部门积极联系，尽快出台本地、乃至本省公司系统的《供电延伸服务收费标准》。同时，在急修工作中，基层供电所还存在着人员少、急修车辆配备不足或车况差等问题，一定程度影响了供电急修服务顺利开展。个别一线员工素质低、责任心不强、年龄偏大等问题也同样影响了供电急修服务工作，基层单位应加强优质服务、职业道德教育，提高一线职工的服务意识、工作责任心和执行力。
    二是在营销工作中，个别农电工责任心不强，抄表差错，存在着估抄、错抄、漏抄等问题，致使客户不满，进而投诉，也影响了供电企业的形象。对于抄表不到位，给企业和客户造成损失者，应根据情节轻重及时给予相应的处罚。对于农网改造期间统一立户时用户户名颠倒等遗留问题，基层供电企业应及时给予协调解决和更正，并向客户致歉。随着农网改造的结束，在乡镇基层供电所设立集中营业收费网点，基本都使用了统一的MIS收费系统，这样虽然满足了规范化管理的需要，但笔者以为，对于解决农村收费难的问题，尤其解决偏远农村或山区的居民缴费难的问题，不能搞一刀切，应灵活掌握，应根据实际情况增设收费点，上门收取电费，流动营业厅，邮政储蓄等形式。对于客户欠费、停电催费，供电员工应严格按照《供电营业规则》及相应的流程给予办理，决不能出现随意性停电等问题，对优质服务和企业形象再次造成负面影响。
    三是在农网改造与建设过程中，配电线路状况差，农改期间因资金等多方面原因，设计标准偏低，使改造不彻底，存在着部分配电台区内低压线路布局不合理，三相四线制低压线路辐射不到位等问题。随着国家新农村建设的深入，广大农村人民生活水平的逐步提高，用电需求在提高，用电负荷在增大，尤其是农村养殖户、种植户的增多，他们都有安装三相动力电的迫切要求，而因线路改造不到位等因素的影响，而不能如愿。若供电企业答应给予接电，客户对于引起的建设费用又难以承受。笔者建议，应积极争取第三期农网改选资金给予支持。
    四是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能够给予一定的理解与支持。基于此，基层供电单位应加大宣传力度，通过农村集市日、村队公示栏、入户等形式，进行大力宣传，使各项收费透明化、公开化。
    优质服务工作是系统性、综合性很强的一项工作，作为企业决策者和每位员工都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性。营销、农电、安全、党群、纪检等部门应密切配合，形成合力，加强对优质服务工作的监督检查力度，借助社会媒体透视电力发展，同时借助第三方进行及满意度测评，对发现的问题，及时制定整改措施，努力改进不足。
    事物的本质是发展变化的，供电部门优质服务工作也永无止境。在服务工作中我们只有充分认识“客户至上，服务求生”的深刻含义，并认真践行“四个服务”的宗旨，企业才会有生存土壤，才会有源头活水。（吕斌）