供电行风投诉热点透视及应对策略

电力18讯：    浙江常山供电局党委副书记  朱光宇

    行风投诉是群众对某一行业行风建设与服务工作提出批评、意见和诉求的有效形式。供电行业的服务覆盖各行各业，涉及千家万户，其行风建设显得尤为重要。如何正确对待、积极应对行风投诉是搞好供电行风建设与服务工作的重要环节。

    行风投诉的热点透视

    行风投诉也和其他社会现象一样，具有鲜明的时代特征。通过分析，近年来供电行风投诉的热点主要集中在以下几个方面：
　  队伍建设方面的问题。或者反映个别电力职工技术、业务素质低下，不能胜任本职工作，服务质量难以提高；或者反映服务意识不强，服务态度差；或者反映工作方法简单，作风粗暴；甚至反映个别电力职工搞损害群众利益的不正之风，存在吃拿卡要现象和以权谋私等违规、违纪行为。
　  电费电价方面的问题。有的反映用电分类不合理，特别是定比定量客户反映定比不公的较多；有的反映缴费难，认为电费收取方式有待进一步改进；有的反映错计错收电费现象；有的反映农村搭车收费问题，借电费发票乱收费；有的反映催费方式比较简单，动辄停电，尤其是城镇居民对此意见较大等等。
　  业扩办理方面的问题。主要有：办理用电业务流程复杂，环节繁多；办理过程中，有时存在供电部门内部协调不力、流转不畅、相互扯皮现象；业扩办理时限过长，影响客户及时用电；客户工程中的“三指定”问题，以及有关客户工程取费透明度、工程质量方面的问题等等。
　  供电质量方面的问题。比如：检修停电计划性不强，工作安排不合理，停电频率过高，影响供电可靠性；计划停电通知不及时、不到位，以及停送电计划执行不严；发生故障时，组织抢修不及时；部分城市小区公用变、农村综合变满载、超载以及供电半径过长、线径偏细造成电压质量差、供电不可靠等等。
　  电网建设方面的问题。电网规划相对滞后，电网建设不能适应经济发展的需要，使得地方经济在经历了严重缺电的阵痛之后，局部地区又因电网原因产生新的用电瓶颈，成为发展的制约因素。这是政府部门和经济主体关注的焦点，往往成为不可忽视的投诉热点。另一方面，在电网建设过程中，由于线路通道、政策处理等问题，也常常引发各种投诉，形成新的投诉热点。
　  公共服务方面的问题。比如城市路灯，其管理关系往往比较复杂，本不一定都是供电部门的份内之事，然而只要路灯出了问题，居民群众往往投诉供电部门。又如客户表后电气设备的维护本应由客户自己承担，而实际上，但凡表后设备出了故障，客户大多直接找供电部门，一旦维修服务不及时、不周到，也往往引起投诉。诸如此类超越供电部门自身职能的公共服务，由于点多、线长、面广，投诉量一般较大。

应对行风投诉的策略思考

　  正确对待行风投诉，借投诉促服务在实际工作中，许多同志对待行风投诉存在认识上和行为上的一些误区，不利于投诉件的办理。那么，如何正确对待行风投诉呢？笔者认为，只要服务工作尚有欠缺之处，就难免有投诉。随着人们对供电服务的要求日益提高，供电行风投诉的存在，乃至某一阶段投诉量的增加，皆属正常现象。问题的关键是要善于把坏事变成好事，通过行风投诉的认真办理，促进行风建设与优质服务水平的不断提高。对此，可以从以下三个方面来认识：
　  首先，借投诉改进工作。尽管我们在工作上尽量追求完美，但总会有不尽人意之处，而且“当局者迷，旁观者清”，有些缺陷和不足，往往自己难以发现，而行风投诉则正好为我们提供了千百双雪亮的眼睛，帮助我们及时地发现工作中存在的问题。我们则通过解决投诉反映的问题、落实群众提出的合理诉求，不断改进工作中的不足，从而使服务工作日臻完美。
　  其次，借投诉加强宣传。有许多投诉是由于群众对电力法规、政策的不了解，所提出的要求也不符合现行的政策和规定。对此类投诉，我们通过加强对电力法规、政策和企业规章制度的宣传，通过向群众作解释说明，使得办理答复投诉的过程成为加强宣传的过程。同时，这些投诉也反映了我们在宣传工作上的不足，有利于我们增强宣传工作的针对性、实效性。
　  再次，借投诉促进沟通。有些投诉则是由于群众对我们的工作不理解甚至误解所造成。办理此类投诉，就要求我们耐心细致地向客户阐明道理、交流思想。这样随着误解的消除，沟通也加强了，理解也加深了，有利于供用电双方和谐关系的建立。
　  主动落实服务措施，以服务降投诉产生行风投诉的根本原因在于服务工作的不足，所以解决行风投诉的根本出路也在于服务工作的加强。根据当前供电行风投诉的热点，供电部门应在以下几个方面加大工作力度，通过服务基础的夯实，服务能力的增强，服务质量的提高，达到减少行风投诉的目的。
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