服务质量分析值得推而广之

电力18讯：    作者：许书琴

    在我们电力系统，经常开展安全生产分析活动、线损分析活动，这些活动的开展，有效的提升了安全生产水平，降低了线损，增加了效益。笔者曾在《中国电力报》读到重庆市永川供电局开展服务质量分析活动的报道，笔者认为，服务质量分析活动是对搞好供用电优质服务工作的一种创新和完善，找出服务工作中的存在问题并加以整改提高，能有效提升服务质量。
    服务质量是优质服务的核心，而通过开展服务质量分析活动，能深入全面的了解员工在思想动态、服务意识、服务手段、服务方式等方面存在什么状况，对有共性的顽症，就下猛药，对气血不足者，则用补药。总之，利用服务质量分析活动，力求杜绝服务工作上的瑕疵，不断提升服务水平、服务质量。但在工作实践中，要注意把握好三个坚持，使这项活动取得实实在在的效果。一要坚持思想认识到位。服务质量的好差，关键是个思想认识问题，对服务中查找出的存在问题，首先要在思想上认识到必须整改。这样，不仅在行动中真心实意地整改到位，而且还能在服务中不断创新、优化服务举措；二要坚持有效整改。对服务质量分析活动中查找出的存在问题，要在整改提高上下功夫，及时采取有效整改措施，快速跟进，限期整改，实现优质服务的可控、能控和在控，通过对不规范服务情况的查摆分析，使服务执行力得到有效提升，在整改中不断提升服务质量，完善服务缺陷，确保在以后的服务过程中不再出现类似的问题；三要坚持持之以恒。 在一部分员工中，业务素质和职业道德水平还没有真正体现“以客户为中心”的服务理念，而优质服务是供用电过程中的常规性工作，在日常服务中就会出现一些不到位或不尽如人意的情况，而通过服务质量分析和系统的培训教育，能够发现服务中的不足，端正整改的态度。因此，只有持之以恒地坚持服务质量分析，不断地整改提高，才能使优质服务向更高层次提升。
    在服务质量分析活动中，切忌流于形式的表面文章，既要自我查找，又要同事之间互相查找，既要认真、虚心地听取用电客户的批评和建议，又要不顾情面指出同事之间的不足，更要正视存在问题，把解决服务过程中的不足真正融入到思想上、行动上，这样才能真正达到服务质量分析活动的目的。
    用服务质量分析的方法，查找出服务过程中的存在问题并加以整改提高，使用电客户真正感受到用电好、好用电，既是对优质服务内涵的补充和完善，又不失为进一步提升服务水平、服务质量的好举措，值得推而广之。

（作者单位：江苏射阳县合德供电所）