客服人员的心理引导需重视

电力18讯：    记者：沈新荣


    优质服务是公司的生命线，由于社会对垄断企业普遍存在不满的情绪，电力企业首当其冲，这带来了社会对公司优质服务更为严格的要求。笔者在供电所上班，直接面对用户。在前段迎峰度夏时期，就有许多用户把对限电的矛盾直接指向了他们。客服人员无论是面对顾客的抱怨、指责、甚至是发泄，他们只能默默承受并对用户解释，客服如果处理不当，可能还要直接受到公司的惩罚。
客服人员由于经常处于一种心理压制状态，久而久之，会产生心理健康问题，会产生对服务工作的消极后果，这需要我们及早重视这一群体的心理健康问题，可以采取外出旅游，多办一些针对客服人员的文娱活动，设立心理健康课，结合实际，解放思想，利用多种有效方式来引导客服工作从情绪的对抗到真正的面对问题、解决问题，要做到引导客服人员从意识到倾听、表达、引导等高层次的客户服务、沟通技能。能够帮助自己来超越客户的期望、掌控客户的期望，懂得发挥自己的“身体”、“声音”等资源使客户感受到人性化的客服工作，使客服工作本身充满情趣，同时更能使基层优质服务水平进一步提高。

（作者单位：安徽电力宿松供电公司）