优质服务应处理好三方面关系

电力18讯：    ■张宏　王学胜  山东临朐供电公司

　　一是处理好服务态度和服务质量的关系。服务态度决定着服务质量，服务质量反映了服务态度，服务态度和服务质量的统一决定着客户的满意程度。因此，搞好优质服务一方面必须要有良好的服务态度，坚决克服门难进、脸难看、话难听、事难办的衙门作风，杜绝冷、横、硬的不良仪态，以和蔼、客气、近人的态度，接近客户，与客户零距离，把“为您服务是我们最大的快乐”作为工作的基本出发点，把“您只要一个电话，其余的事情由我们来做”作为工作的落脚点，使每一位客户“高兴而来，满意而归”。另一方面，要努力提高服务质量。服务态度代表的是个人行为，仅有好的态度并不意味着客户就十分满意，重要的是要想方设法、不遗余力地为客户服务好，让客户的需要变成他们所要求达到的现实效果。服务质量涉及到各个方面，最直观的体现就是为客户提供服务的速度快慢、标准高低这两点。简单地讲，服务必须做到迅速快捷，规范到位，不论什么样
的环境什么样的客户，要迅速到岗到位，有求必应；不管遇到什么样的问题和困难，要认真答复，及时处理。服务到位了，问题解决了，客户满意了，服务质量才能得到认可。
　　二是处理好有偿服务和无偿服务的关系。随着优质服务的不断推进和有偿服务的实施，电力服务出现了新的动向和问题，服务好是一个方面，收取费用是一个方面，客户满意又是一个方面，三者互相联系，互相制约，处理不好就会出现矛盾。因此，工作中一定要把握好两点：一是要认真执行上级有偿服务政策，严格按照文件规定要求办事，划清收费界限，不该收费的坚决不能收费，更不能变通收费，丝毫不能收取客户不该承担的费用，加重客户负担。另一点是该收费的严格按规定收取，一分一厘都不能少收。不论是谁，不论是领导或者是一般人员，都要将原则性问题放在首位，不折不扣坚决按文件规定办事，不能优亲厚友，照顾关系，用单位利益换取人情，不能凌驾于政策之上，随心所欲，任意变通，使政策失去约束力和严肃性，避免在社会上引起不良反映，损坏电力形象，影响电力执法。
　　三是处理好服务大客户和服务小客户的关系。有些电力工作人员形成了这样一种习惯：大客户一叫，迅速赶到；小客户一叫，慢慢腾腾才到。特别是当大客户和小客户需求电力服务发生冲突的时候，小客户被撂置一边。据调查，这种重大轻小的服务确实屡见不鲜，不同程度地存在。有些员工在服务上不一视同仁，重大轻小，只拣“西瓜”不要“芝麻”。对大客户，有求必应，服务及时，照顾周到；而对小客户，则“冷眼相看”，不当回事，甚至不屑一顾，如此不公平的服务最终也不会有什么好的效果。“始于客户需求，终于客户满意”，这一服务承诺是针对所有电力客户而来的，并没有说谁用电量大、谁是大客户就多为谁服务，谁用电量少、谁是小客户就可以少为谁服务，以此区分主次，厚此薄彼，是极不恰当的。所以，电力服务既要想着大客户，又要关心小客户，正确处理好为大客户和小客户服务的关系，切不可搞大小之分，应做到优质服务，大小平等。