把客户投诉变成企业投入

电力18讯：    □ 马晶晶     肥西供电去年实现全年“零投诉”

　　报载，湖北省电力公司创新服务形式，在全国电网企业率先采用15种电费缴纳方式，方便客户就近省时交电费，成为把客户“交费难”的抱怨投诉变成优化服务“投入”的成功案例。

　　为消费者着想，是企业服务宗旨的出发点与落脚点。笔者认为，企业正确对待客户投诉，而不是把投诉当作制造麻烦，是企业在激烈市场竞争中立于长胜之道的基石。客户的投诉其实是一种市场“软资源”。客户对企业有意无意的投诉是企业的一种思想文化信息资源的生成与市场情报的提供，企业应该把客户“投诉”升华为企业与客户的一种思想与文化的情感联络，从投诉中获取改进产品、优化服务的文化思想力量。

　　客户的投诉同时也是对企业发展的一种期望。从客户的投诉中发现真知灼见，将其变成企业发展的资源“投入”，这是一种投入少、见效快、市场收益高的企业诚信行为。消化客户投诉是企业的一种思想境界与文化态度，这不仅仅是一种包容与宽容的企业大度的体现，更是一种促进市场和谐实现双赢的表现。

　　企业的发展离不开客户投诉的“营养滋补”。我们要把那些不管用什么态度方式、言语表达的客户“投诉”分门别类，加以创新开发，投入到优化服务的实践中去，不断推动企业科学发展。