赣西供电公司：健机制 创服务 打形象

电力18讯：    本网讯  通讯员马克雄 傅文彬 罗红新报道 11月23日，江西省政府通报了2007年度民主评议政风行风综合考核结果，江西省电力公司在江西省57个省直主管部门和行业评议中脱颖而出，获得行业服务窗口类第一名，赣西公司被授予 “全省民主评议政风行风工作人民群众满意的服务窗口”称号，受到省政府的通报表彰。
    近年来，赣西公司坚持“人民电业为人民”的永远信念与责任，立足“比重提高有三无：无客户举报、无乱收费、无吃拿卡要；位置前移两满意：政府满意、客户满意；形象更新二不烦：百问不烦、百跑不厌”的工作目标，坚持以“四个服务”为己任，规范工作流程，提高管理效能，创优服务环境，优化工作作风，与当地政府部门和社会各界之间架起了一座沟通的桥梁，对构建和谐企业起到了重要的推动作用。同时主动自觉接受政府监管和社会监督，不断创新服务载体、丰富服务内涵，突出以人为本，以客户满意为最终目标，从客户最关心、最现实的焦点、热点问题入手，注重解决实际问题，努力打造国网品牌，提升服务水平。
    健全机制规范员工的服务行为。由于电力行业的垄断性，个别干部职工一度有优越感，服务意识和竞争意识淡薄，公司就狠抓行风建设，健全行风建设工作机制、从机制上着手建立了《供电投诉举报奖励办法》、《突发事件应急措施》、《窗口管理实施办法》等规范员工行为的一系列行为准则，并结合“百问百查”，要求全体员工人手一册服务手册，做到人人熟悉员工服务“十项承诺”、“十个不准”、“95598”服务规范、“三公”调度和“十项措施”等共11个优质服务管理制度，进行了营销机构改革，拆分了原来的班组，成立了4个营业站和绩效考核小组，举行了“我为民主评议行风添光彩”签名活动，强化了员工的行风意识，还结合自身实际推行了“优质服务礼仪培训”、“计算机培训”。采取互动式培训方式，充分利用现代科技手段，实行在线培训和网上考试，围绕营销工作中凸现的问题，集中讨论，相互借鉴，互动双赢，共同提高。每月定期抽取试题，定时进行练习，强化了员工的优质服务素质。 推出了“一站式办公”、“一条龙服务”、“零距离一对一接触”的工作方法，还在抄收人员中开展“居民客户不停电催费”竞赛活动和以供电优质服务“满意工程”为主题的演讲比赛和业扩报装客户回访制度，进一步简化业扩报装流程，规范业扩收费。
    自我加压，主动接受社会监督，和谐供用关系。领导带头深入群众中去，主动接受社会的公开监督,组织第三方参加行风明查暗访，大力开展走访客户活动，定期开展专题分析行风建设活动会议，分析存在的问题，制定整改措施，并形成会议纪要下发到各部门，传达到每位员工。多次召开各级各类行风评议员、客户座谈会和现场征询会，开门纳谏，广泛收集客户的建议和意见。开展“连心使者”活动，组织连心志愿者深入厂矿、社区和学校宣传安全用电、节约用电知识，在闹市区摆摊提供电力政策法规、用电业务咨询服务，通过开座谈会、发送《群众满意度调查表》等，广泛征求群众意见，今年共召开各类行风监督员、评议员和客户座谈会36次，印发供电服务满意工程手册和宣传资料逾9000份，走访客户近万人次。共发出征询意见函给1064户客户，反馈 1053户，对征求的意见确保做到“事事有着落，件件有回音”，真正让群众满意。如，高安一客户提出由于路途遥远，每次在网上交费后要跑到新余来开发票，希望供电公司能送发票到客户手上，赣西公司认为合理就满足了客户的要求，从此高安的客户不用再为了发票的事跑新余了。看到赣西公司的领导和员工经常深入企业、社区及用电问题较多的单位，及时排除用电隐患，解决客户反映强烈的问题，辖区群众说：“现在用电越来越舒心了，用电安全感也越来越高了。”
    主动汇报，积极寻求政府和媒体的帮助。定期向政府有关部门汇报企业履行社会责任、电网建设、电力设施保护、服务客户等方面的情况，努力促使公司凡大型输变电工程建设项目纳入市政府工作计划，取得地方政府支持，为企业发展营造宽松的外部环境。如，220千伏城西变开工一度受阻，得到了市政府的大力支持，出动特警维持秩序，保障了城西变按期正常开工。积极寻求社会媒体支持，定期与相关媒体进行沟通，通过与媒体开展联谊活动，建立与新闻媒体的良好互动机制。通过新闻媒体，广泛宣传客户关心的电力需求形势、电价政策、迎峰度夏（度冬）预案等热点问题，介绍供电企业在电力事业发展趋势。坚持供电信息披露制度，以积极的态度寻求社会各界对供电公司工作的支持，树立“诚信、热情、负责、开放、进取”的良好企业形象。
    实事办好，好事办实。对要求承办的接电申请，赣西公司认真落实到位，做到责任到人，考核到人，倡导不停电催费等人性化服务理念，积极推广带电作业、零点检修等技术措施提高供电能力,今年前11个月，共实施带电作业397次，为客