供电企业优质服务常态运行管理初探

电力18讯：    作者：江苏省新沂市供电公司 狄夫岱 张培芝 王瑞秋
    随着电力体制的改革，供电企业垄断经营中的一系列深层次问题逐渐突现出来，供电质量的好坏，优质服务水平的高低，直接影响电力市场的稳定和发展。因此，实行优质服务常态运行管理是对电力走向市场的新形势提出的一项重要举措。那么，供电企业如何才能搞好优质服务工作呢？笔者认为，搞好优质服务工作要正确处理好四种关系和建立健全四种机制。

    １  搞好优质服务要正确处理好四种关系

    1.1　要正确处理好优质服务与电网安全、稳定运行的关系。通过我们的优质服务，加强对电网的管理，提高供电可靠性和电压合格率，为电网的安全运行提供保障。只有电网运行安全了，才能保障为广大客户提供优质的电能。
    1.2　要正确处理好优质服务与电费及时回收的关系。搞优质服务不等于不交欠费，要通过我们的优质服务，促进电费及时回收。
    1.3　要正确处理好优质服务与防窃电、反窃电的关系。开展优质服务活动，不等于不查处违约用电、不打击窃电行为；相反，我们要积极依靠当地政府，依靠各方面的力量，坚决依法查处、打击违约用电、盗窃电能的行为。
    1.4　要正确处理好优质服务与增供扩销的关系。优质服务搞好了，就会解除客户用电方面的后顾之忧，客户的家用电器增加了，我们增供扩销的目的也就达到了；同时，优质服务还会降低供电事故的发生，对电力企业来讲，不发生事故就是效益；优质服务还会使我们和客户之间得到有效的沟通，管理得到加强，经营理念得到转变，公司的整体效益得到提高。

    ２　搞好优质服务要建立健全四种机制

    ２．１　要建立健全领导机制。一要成立优质服务常态运行管理领导小组，建立健全党政一把手负总责，分管领导主要抓，业务主管部门具体抓，有关部门密切配合，党政工团齐抓共管、全员参与的领导机制。二要把优质服务工作纳入企业三个文明建设的总体目标，与其他业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖罚。三要通过完善制度建设和实施规范化管理，把加强和改进服务作风落到实处。
    ２．２　要建立健全运行机制。一是建立电网调度信息公开制度，坚持电网调度“公平、公正、公开”，维护电力客户的合法权益，促进电力资源的优化配置。二是建立公开服务承诺和规范服务行为制度，公开服务承诺和服务程序，客户办理用电手续实行首问负责制“一口对外”，不得因内部管理问题拖延送电时间。三是建立提高供电质量和推出便民利民制度，提高供电安全可靠性和客户端电压合格率。四是建立加强行风建设和接受社会监督制度，坚持反对以电谋私行为，不得发生个人或法人以电谋私的腐败现象。五是建立规范供电企业经营行为制度，严格执行国家电价政策和收费规定，不随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等。
    ２．３   要建立健全管理机制。为保证优质服务常态运行管理效果，应重点抓好报修服务管理、报装接电管理、窗口服务管理、收费及查询管理四个环节。一是报修服务管理。统一报修电话；打破区界，合理安排，让最近的服务点提供紧急抢修服务；配备技术过硬的抢修人员，提高处理各种事故的能力。二是报装接电管理。报装接电管理要快捷、方便，缩短时间；打破区界，开辟同城异地受理电话申请业务。三是窗口服务管理。提高服务窗口处理申请业务的能力，缩短客户等待时间；提供全方位业务及技术咨询，提高回复客户咨询的速度。四是收费及查询管理。以方便客户为出发点，开通多种收费方式，实现在任一供电营业网点或任一银行储蓄所都可交纳电费，并具有全方位的电话查询服务系统。
    ２．４   要建立健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组每季度要对服务窗口进行检查考核，并不定期抽查和暗访，检查结果要直接与工资奖金挂钩，同时，视情节轻重和影响大小给予相应的纪律处分。一是领导小组要严格按照《故障抢修制度》、《首问负责制度》、《预约服务制度》、《双休日制度》、《客户代理制度》、《局长接待日制度》和《营业厅主任值班制度》等兑现奖罚。二是首问负责人在接待客户时，要主动热情耐心细致地解答客户提出的问题，不得以任何借口推诿。若因此导致客户不满意或造成负面影响的，要给予首问负责人一定的经济处罚，并当面向客户道歉。三是客户如因我们的工作质量、服务态度、服务承诺不到位提起投诉，被投诉人必须在３天内向客户作出合理解释。被投诉人要正确对待客户投诉，要把客户的投诉当作促进我们的工作来看待，即使是恶意的投诉，也要通过正当途径解决问题，严禁打击报复。四是凡客户对我们职工投诉，经查实确为我们职工过失<