藁城局打造服务型、高效型机关

电力18讯：    本报讯（高立斌 吴炜）为进一步加强机关作风建设，强化企业基础管理，转变职工服务意识，提升服务品质，河北省藁城局将开展“服务基层，服务客户”活动作为全年工作的一条主线，努力打造服务型、高效型机关。
    在服务基层活动中重点查找管理链条上的断裂点，弥补和加强断裂点管理，使管理链条环环相扣，达到无缝隙闭环管理。一是实施全员沟通工程，解决上下沟通不畅问题。该局建立了长效沟通机制，每年年初和年中由办公室组织开展两次全员沟通活动，局领导、中层管理人员及班组长与所管理的部门专责进行沟通谈话，解决本部门或谈话双方在工作中存在的问题，以及双方在管理上的脱节现象。二是实施业务流程再造工程，解决长期困扰基层的问题。梳理完善业务流程，找到管理链中的断裂点及发生的原因，重点进行三类危险点分析，在生产系统开展安全生产危险点分析、辨识，防止人身、电网和设备事故；在经营系统开展经营管理危险点分析，防止违法违纪事件及电费回收风险；在服务系统开展供电服务危险点分析，防止举报、投诉事件发生。三是实施管理流程再造工程，夯实企业管理基础。针对管理中存在的问题和缺陷，进一步顺理关系，对管理流程进行优化，整理归纳管理层和基层的结合点，以及科室部门之间的结合处，制定出简单易行的流程图和流程表指导基层工作。四是实施服务意识再造工程，推动服务型机关建设。要求机关管理人员树立管理就是服务的意识，改变以往只简单发通知、开会议布置工作的做法，深入到基层一线，具体指导基层开展工作，为基层排忧解难。改进机关科室工作作风由基层“找上门”，变成机关“送上门”，由领导督促办，变成及时主动办，深入基层了解基层“热点”、“难点”问题，帮助基层解决实际问题。
    在服务客户活动中重点是规范员工服务用语和服务行为，做到“有问必答、答必满意”。一是开展问题管理，规范服务用语。收集、整理以往客户提出的所有问题，按照业务性质进行分类，制定统一的标准答案，借此规范员工的服务用语，做到有问必答、答必满意。二是加强教育培训，规范服务行为。按照现代商务礼仪标准，结合供电服务特点，对各部门接触客户的环境进行分类，制定出员工服务行为规范，对员工进行商务礼仪培训，规范各种环境下员工的行为。三是开展供电特色服务，提高服务质量。该局制定了供电特色服务工作管理办法，对VIP客户实施了绿色通道、服务直通车、预约服务等特色服务。四实施客户代理制，完善服务内容。制定了客户代理制度，加强客户业扩工程规范化服务管理，对10千伏以上新装、增容、减容等各项工程，明确内部专人为客户代表，代理客户负责从申请到勘查、设计、施工、送电等一切手续的办理，实行内转外不转，变客户围着部门转为客户代表内部转。