供电部门要面向市场做好服务

电力18讯：    作者:和耀典 杨孝永

    随着经济社会的不断发展，人民群众的物质文化生活需求日益提高，电力作为与人民群众生产生活密切相关的一个基础性产业，社会对它的需求已不仅仅局限于能用上电，而是上升到了用高质电、安全电、方便电的高度。供电部门在新形势下要生存和发展，它不仅是简单地向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。因此，供电部门要牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，面向市场做好服务。

    完善制度建设，规范服务行为

    首先要对公司的规章制度进行清理、完善，所制定的制度要与工作实际紧密结合，要具有合理性、科学性和切实的可操作性。二是要加强对制度的执行管理，既然制定了制度，从公司领导到一线员工，就要严格按制度规定开展各项工作。三是在完善激励机制方面要体现奖惩分明，要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。四是在执行制度方面要形成良好的监督体系，领导与领导之间、领导与员工之间、员工与员工之间、使领导与员工自我约束，以此规范企业的服务能力。

    增强服务意识，树立服务形象

    供电优质服务的水平主要体现在员工的具体服务工作中，因此，员工是服务的提供者，是企业形象的代表者，也是社会效益的创造者。供电企业只有通过不断强化员工的服务意识，提升员工的综合素质，才能使服务质量得到质的转变，进而提升企业形象。首先应深入开展教育活动，让职工深刻认识“客户至尊，服务至诚”的内涵，把服务升华为员工内心的价值追求，凝炼为员工自觉行为。其次，让职工充分认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“服务永无止境”的理念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿点。

    应用科技手段，提高服务水平

    一是推行县调自动化，实现遥调、遥控、遥测、遥信，实现变电站无人值班，客户电力负荷的全线２４小时跟踪监测；二是要将电力“９５５９８”服务热线系统定位于“客户服务调度”，实行“客户服务调度制”、“客户代表制”、“客户回访制”及“首问负责制”，并对所有业务按照操作权限和时限要求实行闭环管理，不断进行系统完善和功能拓展。三是需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，加快电力营销管理信息系统建设，提高电力营销的管理水平，为营销决策提供准确的数据支持，以技术创新带动电力营销服务机制、体制、管理和文化创新，真正实现电力客户服务的跨越式发展建立健全电力营销管理系统。

　　［作者系祥云供电公司董事长和总经理］