细化管理 深化服务

电力18讯：    □卢国筠

　　吕春泉总经理在山东电力集团公司“两会”的工作报告中指出“加强优质服务工作，既是公司生存发展的内在要求，也是构建和谐社会提出的必然要求。”同时要求，“认真落实集约化发展、精细化管理、标准化建设的要求，依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，努力提升公司效率和效益。”作为供电公司，优质服务是我们工作的生命线，是我们事业发展的基础，而打好这个基础的前提，就是实现精细化管理。
　　通过学习吕春泉总经理的报告，笔者经过认真调研和思考，认识到在为客户提供优质服务方面，还有许多工作需要细化。特别是在东营这样一个市场竞争激烈的地方，做好优质服务精细化管理显得尤为重要。
　　首先，要做好供电区域细分的精细化管理。东营特殊的市场环境决定了电力市场竞争的激烈性、长期性和艰巨性。在东营地区，客户不仅可以自由选择供电单位，而且即使选择了供电方，仍会因想得到更大的利益而在供电企业之间左右“摇摆”。在这种形势下，加强市场细分，确定竞争策略，成为有效开拓和培育市场的关键。把东营供电区域细化为竞争对方供电区、交叉供电区、公司供电区三个区域，并确定不同的营销策略：在竞争对方供电区加大电网投入，跟踪客户需求，抢占线路走廊，寻求新的电量增长点；在交叉供电区进一步规范服务标准，不断改进服务措施，强化优质服务宣传，凸现服务优势，在稳定原有客户的基础上发展新客户；在公司供电区不断推出延伸服务和超值服务举措，做到温馨服务，提升客户满意度，保持客户稳定。
　　其次，要做好营销机制的精细化管理。坚持以提升市场占有率为目的，进一步完善面向市场、基于实践的营销运行机制。建立市场预警机制，加强市场政策研究，监督市场变化情况，实行市场重大事项报告制度，按照“快速反应、特事特办”的原则，及时应对市场需求变化。针对当前电力供需矛盾缓和的实际，转变思维观念，出台电力促销方案，加强宣传，推动电力销售。畅通客户沟通渠道，完善联系客户制度，积极创造与大客户用电管理人员的联谊机会，通过他们及时了解和掌握客户市场变化信息，及时调整营销策略，最大限度地维护企业利益。
　　第三，要做好业扩报装环节的精细化管理。把缩短业扩报装时间列入公司关键业绩指标，相关部门配合联动，优化内部流程，畅通业扩“绿色通道”。设立业扩工程专责，实行业务主办制，赋予业务主办更大的责、权，加强业扩各环节时限的监督、管理和考核，为客户提供高效、便捷的服务。推出业扩工程看板管理，对标准工程套用标准设计、标准预算、标准施工，最大限度地缩短报装时限。用强化内部精细管理来确保服务水平的持续提升。
　　第四，要做好服务品牌建设的精细化管理。东营供电公司一贯注重品牌战略的实施，打造出了“电力彩虹”这一全省服务名牌。品牌的创建需要精细化管理作支撑，品牌的固化更需要精细化管理作保证。设立专职市场服务调研员，强化市场服务工作的调查、研究和分析，定期总结服务中的薄弱环节，及时纠偏。加大电力抢修中心硬件建设投入，配备功能完备的抢修车辆，提高应急处理能力。加强大客户专业技术指导，推行客户设备代维护，提高客户设备健康水平，从根本上解决客户侧设备事故率高这一老大难问题。突出抓好居民小区用电服务，在居民集中居住区域配置流动售电服务专车。导入外界评价机制，开展第三方满意度测评，公平、公正地收集、掌握不同客户对供电服务工作的客观评价，以客户需要改进服务薄弱环节，努力实现零投诉目标。
　　２００６年，我们进行了优质服务精细化管理的初步探索，赢得了市场竞争的主动权，公司经营电量市场占有率达到６２．５８％，比年度目标提高了３．０８个百分点。在今后的工作中，我们将不断深化优质服务中的精细化管理，积极开展“真情彩虹・和谐山东”为主题的优质服务年活动，不断提升优质服务水平，为建设“一强三优”现代化企业作出积极贡献！
　　（作者系东营供电公司总经理）