创建和谐企业要提升“三个满意度”

电力18讯：    □董京营

　　党的十六届六中全会，将构建社会主义和谐社会摆在了更加突出的地位，也对我们加快和谐企业建设提出了更高要求。创建和谐企业，必须处理好员工、企业、社会的关系，通过提升员工、客户、相关方“三个满意度”，促进企业与社会的全面和谐，实现员工、企业、社会的共同发展。

    提升员工满意度：企业和谐的基础

　　创建和谐企业，必须坚持“以人为本”，它包括“企业以员工为本，员工以企业为本”两个方面，核心就是要注重员工发展与企业发展的和谐统一。提升员工满意度，是企业贯彻“以人为本”理念的具体抓手和最终体现，通过员工满意度的提高，促进企业凝聚力的增强，充分调动员工的积极性，为创建和谐企业奠定坚实的基础。提升员工满意度，最直接的是利益，最微妙的是情感。古人给“和谐”二字的解释：“和”字为“禾”加“口”，表示“人人有饭吃”；“谐”字为“言”加“皆”，表示人人都有发言权。“和”字在前，意味着企业要和谐，首先要发展，要通过加快企业发展，保障员工的利益，让员工共享企业发展成果；“谐”字在后，表明员工不仅有物质需求，而且有更高层次的精神文化需要，要保障员工的政治生活和民主权利，依靠情感的力量来凝聚人心、促进和谐。为此，在实际工作中，必须坚持以发展为第一要务，加快电网发展与公司发展，并处理好集体利益与个人利益的关系，使企业发展成果惠及广大员工，从而激发员工的发展愿望，形成凝心聚力谋发展的良好局面。必须坚持以人力资源为第一资源，以人才为第一资本，使每个员工的劳动和价值都能得到承认和尊重，努力营造人尽其才、才尽其用的良好氛围。深化企业民主管理，使每个员工的才智和潜能得到最充分的迸发和释放，不断创造利益源泉，推动企业发展。

    提升客户满意度：企业和谐的根本

　　在构建社会主义和谐社会的新形势下，各行各业都面临着新的任务和使命。电力是国民经济的基础产业，供电行业是涉及整个社会系统的公用服务性行业，在构建社会主义和谐社会的实践中，承担着重要的政治责任、经济责任和社会责任。而且，优质服务是电网企业的生命线，优质服务搞不好，社会对供电行业有看法，客户对供电服务有意见，供电企业就会失去生存之本，更谈不上和谐发展。因此，创建和谐企业，必须以提升客户满意度、促进社会和谐为根本。提升客户满意度，关键在于满足客户的需求。
　　随着市场经济的完善、电力体制改革的深化和供用电形势的变化，客户对供电服务的要求越来越高，必须进一步完善客户满意度评价体系，定期开展第三方调查，及时掌握客户的真实看法和需求，从而对症下药、有的放矢，从客户最不满意的事情改起，从客户最需要的事情做起，不断加强和改进供电服务工作。当前，必须坚持安全第一，加强安全生产，保障社会供用电安全，提高供电质量和可靠性，并加强计划停电管理，最大限度减少故障停电、计划停电对客户造成的不便。必须坚持以客户需要为第一信号，加强电网建设和调度运行管理，提高供电能力，避免拉闸限电，千方百计满足客户日益增长的用电需求。必须坚持“四个服务”的宗旨和使命，深化“彩虹工程”常态运行，全面落实“三个十条”的要求和“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，提升优质服务水平。要把客户满意作为衡量供电服务工作的第一尺度，通过提升客户满意度，促进企业与社会的全面和谐。

    提升相关方满意度：企业和谐的保障

　　公共关系也是生产力，有了良好的公共关系，企业就能有良好的外部环境，就会有和谐发展的条件。因此，创建和谐企业，要以提升相关方满意度、建立良好的公共关系为保障。供电企业提升相关方满意度，关键要处理好４个方面的关系：一是加强向各级党委政府的工作汇报，使他们充分认识供电部门在推动经济发展、促进社会和谐方面的地位和作用，充分认识并尊重电力工业的发展规律和发展要求，将电力发展纳入整个经济社会发展的大局中去考虑，为供电事业科学发展、和谐发展提供政策支持。二是加强与各类行政执法部门及相关单位的联系与沟通，搞好彼此间的协作、配合，为企业发展营造良好的外部环境。三是追求与宣传部门及各类媒体的和谐。加强新闻宣传工作，提升企业的美誉度。同时，注重危机管理，与新闻媒体保持密切联系，及时消除误解，通过积极主动的舆论宣传，树立“诚信、负责、开放、进取”的良好形象。四是与设备生产销售厂商建立良好的合作伙伴关系，提升供货方满意度。在设备供应、技术支持、售后服务等方面取得他们的支持和协作，提升电网运行水平和应对设备故障的能力，创造和谐共赢的良好局面。
　　创建和谐企业是一个系统工程，以提升“三个满意度”为抓手，建立和谐企业评价体系和创建机制，必将进一步促进企业内质外形建设，促进企业发展内外部环境的优化与和谐。（作者系菏泽供电公司总经理）