电建地产葛燕新：小身躯大杠把 实力撑起一片天

2009年8月，葛燕新加入电建地产大家庭，至今已走过九个春秋。在这九年的时光里，她从项目一线客服人员一步步成长为华北区域营销管理部客服经理，深深的体会了身为地产客服工作人员的辛苦与不易，也在工作的积累和岁月的沉淀中拥抱了成就与收获。

葛燕新性格开朗、乐于助人，大家都亲切地叫她“葛姐”。很多年轻的同事，在工作中遇到解决不了的事、化解不了的难题，总会找她帮忙，她总是会热情耐心地答疑解惑，甚至亲力亲为地解决问题，在生活中遇到跨不过去的沟，越不过去的坎，也会找她倾诉，她还是认真专注地倾听感受，甚至不遗余力地开导鼓励。这种饱满亲和的特性，雷厉风行的作风，双商俱高的修养，是她成为一名优秀的客服经理的优秀品格。

真诚的服务赢得客户信任

说起客服，不了解的人会觉得做起来很简单，工作内容没有技术含量，然而事实并非如此。客服工作的核心是服务客户，然而要想获得客户的满意，并不是件容易的事。这需要具备综合的房地产专业知识，了解房地产开发的整个链条，具备一定的法律常识，拥有良好的沟通能力、协调能力、表达能力、抗压能力、处理问题、应变能力等等。而最重要的，是用同理心去理解客户，用真心和耐心获取客户的信任，唯有如此，才能听那那一句句充满真挚感情的“谢谢”。

有时候，客户的问题并不一定源于开发商的过错，但她仍然要耐心地为客户解释问题发生的原因，帮助她们解决一个又一个棘手的难题。

记得有一次，一位已交房多年业主阿姨，因自身原因错过了产权集中办理，导致几年之后房屋产权仍然悬而未决。客户阿姨十分着急，多次找到区域领导希望协助解决，因着信任与认可，领导没有多加考虑便把这个难题交给葛燕新处理。

葛燕新找到客户阿姨后，耐心地向她讲解产权办理的每一个步骤，认真地与她交流探讨产权办理每一个环节。因为主导方是政府部门，没有办法主导事情的进展，但葛燕新想客户之所想，急客户之所急，亲自陪着阿姨一次次前往相关部门去沟通，去协调，每遇到一个难题她都会替阿姨出点子、想办法，每取得一点进展她都会第一时间告诉阿姨。虽然客户阿姨的产权证到现在还没有最终取得，但已经打心里认可她，感谢她，经常对她说“不好意思啊小葛，又要麻烦你了”。她知道，她的客户经理小葛能真正替她着想，为她办事，能真正换位思考理解她的焦急心情。每次提到葛燕新，她都会不自觉地竖起大拇指说：“我到这个岁数，买房那么多次，这真的是我遇到的最好的客服经理！”。

客服工作微妙而又复杂，需要与人沟通，与人互动，并将服务理念寓于整个工作过程中，葛燕新享受其中，并能够真正创造价值。她总是说：“客户绝不是‘恶魔’，他们也明白有些事情并非靠一方的努力就能解决，他们需要的仅仅是同理心和换位思考，是一颗能够理解他们心情的真心，这才是客服工作的灵魂。”

优质的服务经受各种考验

2017年，电建地产最高端产品系“泷悦长安”项目1100多套房源将进行大规模交付，这无疑是华北区域的年度最为重要的工作之一。交付任务涉及多个地块，且涵盖自住房、高层、别墅等多种类型，不同层次的产品类型，更重要的是，此次交付也是华北区域第一次进行大规模的别墅交房，这对于区域客服团队、乃至整个电建地产公司的客服能力，都是极大的挑战和考验。

葛燕新的人生信条是：“不打无把握之仗，不做无准备之事”。为确保整个交房工作万无一失，葛燕新从很早就开始做准备，她通过个人关系联系到华润、万科等标杆企业的项目负责人，多次带领区域、项目客服参观品牌开发商高端项目的交房现场，认真学习标杆企业的交房全流程的成熟经验，并与他们开展座谈交流，保持经常性沟通，取其精华，为我所用，对交房工作的细节及标准化流程进行持续的改进、完善、优化。

通过细致扎实的前期调查研究，以及区域营销及客服团队经常性的头脑风暴和智慧碰撞，决定对泷悦长安项目别墅产品采用“一对一专属服务”进行房屋交付。在葛燕新的带领下，细致的交房排期计划，科学的工作职责划分，严谨的集中交房方案一一呈现，预验房工作有序完成，模拟交房成功预演。

为了让业主感受到开发商的品质和关怀，葛燕新多次组织大家交流讨论，为交房现场设计更多人性化的服务细节。交房那一天，她们用鲜花迎接业主的到来，用装满五谷的葫芦挂在业主家门口寓意五谷丰登，用喜庆的鞭炮为业主营造中国传统文化的仪式感，更为小朋友准备了新家的玩具和礼物。葛燕新所带领客服团队的真诚和用心，尽在业主的笑颜中，得到了精彩绽放和完美印证。

为提升集中交付后的维修服务质量，她积极主动协调相关部门，共同建立处理流程，明确职责分工、限定处理时限，强化执行力度，并结合实际情况进行集中培训，确保维修工作及时到位。多年从业生涯中，她面对过各种不同类型的客诉，她总能以最快的速度抓住重点，切中要害，根据不同事件、不同人物特征、不同诉求，有针对性、有步骤、有策略地进行谈判、协调、安抚，同时积极进行内外协调，快速出具有效解决方案。2017年，华北区域总部取得了客户满意度排名第一的好成绩。

提升服务质量任重道远

近几年，房地产行业由黄金时代逐步迈入白银时代，国家宏观政策、市场外部环境都发生了巨大转变，房地产企业已从传统的规模、杠杆竞争，转向综合实力的较量，客户服务质量首当其冲成为其中重要一环，它对提升企业品牌形象具有至关重要的意义。

在这样的环境下，如何能真正提升客户服务质量成为葛燕新常常思考的问题。她说：“我常常想，客服人员不应该是消防员，哪里着火灭哪里，与其着火之后再灭火，不如在减少火灾发生的几率上下工夫。”所以她认为，客服工作的重点不仅仅是处理交房后的客诉问题，而是要直接介入前期的产品定位、规划设计，从源头上进行预防和化解，从客户服务的角度切实提升产品质量，提升品牌实力。她喜欢思考，善于总结，在过去近10年的客服工作积累与沉淀中，她不断与标杆房企的客服部门进行沟通交流，努力学习先进经验，借鉴先进做法，并从房地产开发的全生命周期总结客户价值点、敏感点共计280余条，为后续项目运作及新项目开发提供了强有力的支撑。

在北京洺悦苑项目方案规划阶段，葛燕新组织项目设计、工程、营销等部门相关人员集中召开了为期两天的《洺悦苑项目客户敏感点梳理专题会》，针对以往有可能引发客诉的敏感点，对新项目的规划方案进行细节调整和优化，尽可能将项目交付后有可能引发客诉的问题在前期规划过程中进行有效规避，从而降低后期客户投诉风险，提升客户满意度。

作为华北区域客服管理的主要负责人，葛燕新深知制度决定行为，标准化决定效率，在区域全面开展制度建设期间，她早就与营销及客服团队将相应的巡检制度、项目服务作业标准及奖惩机制一一制定出来，大大提升了客服管理效率，提升了物业管理水平。

可以说，葛燕新是华北区域客服管理工作的杠把子，小小的身躯却拥有着大大的能量，用她的实力和智慧撑起了一片天。多年来，她以踏实肯干的工作作风，积极主动的工作态度，优秀卓越的工作表现，多次被评为电建地产集团优秀共产党员。她说：“成绩属于过去，努力才有未来”。我们有理由相信，她还将用她的似水柔情、满腔激情和满腹才情，绽放出更美的光芒。