漳州供电黄志敏：服务响应要快更要周到

　　中电新闻网讯 通讯员 郑晓青 报道 8月27日，在漳州供电公司快速响应中心里，5位工作人员正在全神贯注地盯着前方大屏幕上的实时服务监控，他们要对全市79个营业窗口进行服务监控。　快速响应中心的负责人黄志敏正站在其中一位工作人员旁边指导工作。

　　探索服务，打造快响优秀团队

　　这是黄志敏在快响中心的第5年头了。

　　2006年黄志敏担任漳州供电公司95598呼叫中心坐席，而后在城区营业厅担任首席客户代表，2013年年初岗位调动到快速响应中心至今。初到快速响应中心，她不仅要面对陌生的信息平台，要监控营业窗口的服务情况，还要24小时无休地处理客户投诉、故障举报、咨询等。

　　快响信息平台是一个庞大的用电信息技术系统，涵盖所有用电客户的基础信息，小到客户的地址，电话，用电容量、设备、智能表型号、实时底度等，大到用户用电所连接的变压器、线路、变电站等。

　　快响中心平时要通过信息平台实现对任何一家用户的用电情况的实时监测，谁家没电了、谁家用电负荷突然增加了，系统一目了然。一旦发现停电，该中心也要即时将监测情况调派抢修队伍至现场调查落实，同时向调控中心收集停电信息，确认故障后，快响中心对抢修全过程进行跟踪督办，实现了在客户致电故障报修前，主动开展抢修，减少服务流程，从而有效缩短故障平均修复时长。

　　这个岗位是面对客户的各类投诉、故障举报、咨询，所以需要更多的耐心和毅力。为了让自己尽快适应岗位工作，她细心钻研快响信息平台的运作，梳理整个运作流程；为了不断提高优质服务水平，尽心尽责解客户难题，确保让客户满意，黄志敏还勇于创新、积极探索服务和班组管理新模式，她推广了业扩批量流程处理巧干法、创新“随手拍”服务监督、“1+4”协同服务和“五个时点”闭环服务管控机制；为了让快响工作人员面对不同类型客户的投诉、故障举报、咨询电话时能够做到耐心、有礼貌，她还建立亲情技能帮带和“移动”课堂培训机制。同时，她还组织团队完成多项QC成果，起草多部作业指导书及服务规范。

　　在不断提升客户满意度的同时，黄志敏带出了一支优秀服务团队。她带领的班组先后获得全国工人先锋号、全国女职工建工立业标兵岗、国家电网公司“百佳客户满意”服务窗口等多项殊荣，本人也获得“国家电网公司百佳客户满意服务标兵”、 “国家电网公司优秀供电服务之星”、“国家电网公司优秀班组长”、“福建省青年岗位能手标兵”。

　　创新举措，感知在客户之前

　　“尊敬的电力客户：受雷雨影响，您所在的东城社区一带因线路故障导致停电，工作人员正在全力抢修，故障预计修复时间为今日22时，敬请谅解。”日前，家住漳州东城社区南仕路的沈女士家中于16点38分突然停电，正当她要致电95598咨询时，收到这么一则短信，沈女士没想到，到了18点15分家中已经恢复用电，比原计划送电时间缩短了3个小时45分。

　　这是快响中心创新推出提前主动告知客户故障信息及抢修进程，减少停电给客户带来的不满情绪和影响的一项重要举措。

　　为了让客户感受到快捷、高效的供电服务，黄志敏带领快响中心团队打通专业壁垒、强化内部协同，创新推出停电快速复电、咨询快速答复、服务快速补救、现场跟踪督办等一系列服务举措，建成横向协同，纵向联通快速响应体系。

　　当服务快响平台系统监测到某区域发生停电，快响中心即刻快速响应，立即调派抢修队伍前往查看，向调控中心了解电网运行异常情况。通过业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，确认故障情况后调派抢修人员现场开展故障处理，督办抢修速度，快速恢复送电；跟踪落实停电信息发布情况，以便停电信息与国网客服中心共享，统一答复客户致电咨询，减少抢修工单下派量，节约服务资源。同时，第一时间向故障停电所涉及的客户推送故障停电告知短信，及时让客户了解停电及抢修进展情况，安抚客户情绪。

　　“用上电、用好电”向来是电力客户关注的焦点，但是因外力破坏、天气异常、电力设备故障等因素引起的故障停电难以避免，黄志敏带领快响中心团队主动作为创新快速复电举措，依托智能电网，改变传统服务模式，变被动为主动，把问题解决在客户感知之前，进一步缩短了故障抢修时长，快速恢复供电，有效改变了客户对停电的不良感知。据了解，今年一季度，该中心95598业务支撑、投诉处理质量、抢修到岗及时率、停电信息报送及时合格率均达到100%。

　　黄志敏带领的快响团队牢固树立“以客户为导向”理念，充分发挥全局指挥、协调、跟踪、督办功能，实行24小时值班多渠道，受理全市客户诉求，解决客户问题，积极打造客户之家服务平台，用心点亮微笑，真诚服务客户。

周小博