建湖供电九龙明珠营业班：责任永驻心间

中电新闻网通讯员 肖兵

　　有这么一群人，无论严寒酷暑，始终坚持奋战在为民服务的第一线，为当地百姓和经济发展提供坚强保障。他们就是国网建湖县供电公司九龙口业务所九龙明珠营业班的员工们。今年5月，九龙明珠营业班被授予江苏省“工人先锋号”荣誉称号，成为盐城供电系统内唯一获此荣誉的班组。

　　近年来，九龙明珠营业班坚持以科学发展观为统领，主动融入地方经济发展大局，始终把创新服务管理提升作为的生存之本、发展之本和效益之本，深入践行“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观，坚持“真诚服务，共谋发展”服务理念，积极开拓供电服务新途径，在促进地方社会经济发展的同时，班组也赢得了持续协调发展。

　　用心服务客户满意

　　当你带着困难或疑虑，走进九龙口业务所营业厅，总会有营业员伫立门口，笑脸迎接你的到来，引导你填写申请表、办理用电手续，查询电费金额……

　　若你遇到难题，言语冲动，情绪难抑，冲着营业员一阵发泄，换来的始终是笑脸和耐心不断的解释……

　　在九龙口业务所营业大厅，一件件真诚服务的故事，禁不住让人拍手称道。他们在平凡的岗位中抒写着不平凡的事迹，他们用真诚，换来了客户的赞扬！

　　今年5月26日晚，九龙口度假区府前花园小区一位客户反映家里的保险丝经常烧坏，而孩子今年要参加高考。张地通过询问分析确定是客户所住单元的总表容量太小，需重新装表接电。随即她与当班营业员一起在一个小时内为客户办理了从申请到装表通电的全部手续，事后客户专门到供电所致谢。5月18日早晨刚上班，就有一位怒气冲天的大婶跑到营业厅大喊大叫，原来她3月初办理了银行卡代扣电费业务，但银行没有代扣成功导致了她家停电。张地经过详细了解，终于搞清楚了原来这位女士在银行办理代扣代缴业务时，将总户号的最后两位写反了，以致银行错扣了邻居家的电费。张地迅速根据营销系统中该邻居家的电话号码，为客户联系上了她本不太熟悉的邻居，将客户的电费追了回来。接着又为客户办理了复电手续。该女士转怒为笑，连声道谢。其实象这样带着怒气来，带着满意归的情形，营业厅窗口每天都会遇到。“当你收获了客户的满意，也收获了自身的价值。”这是张地的工作座佑铭，也早已成为九龙明珠营业班所有员工心中的服务准则。

　　细致服务擦亮窗口

　　“哇……哇……”5月12日，九龙口业务所营业厅里突然响起一阵婴儿的啼哭声。坐在等候区等待办理业务的一名年轻女子，不断哄着怀里的小孩，可孩子的哭声却越来越大。

　　“您好，孩子怎么了？需要我们帮助么？”营业厅服务人员朱以干赶紧从柜台里跑出来并轻声询问。

　　年轻女子没有直接回答，而是从口袋里掏出一张银行卡比比划划，嘴里还发出“依依呀呀”的声音。

　　“您是来交电费的？别着急，我来办。”见该女子如此情景，朱以干知道自己碰到聋哑客户了，于是猜测道。

　　但年轻女子听了后直摇头，又指指银行卡。朱以干赶紧拿来了纸和笔，请女子把自己的诉求写下来。原来，该女子平时都是一个人带小孩，交电费很不方便，今天是特意来办理银行卡代扣电费业务的。

　　看到孩子一直在哭，心细的朱以干赶紧把该女子带到一间没人的办公室，告诉对方可以先给孩子喂奶，等孩子不哭了再帮助她办理代扣业务。女子非常感激，频频点头致谢。不一会儿，喝到奶水的孩子停止了哭泣，急得满头大汗的年轻女子终于舒了一口气。

　　像朱以干这样用心体察客户所需、贴心提供服务的事情在九龙口业务所营业厅屡见不鲜。他们始终坚持把服务宗旨细化为“三心”服务理念：省心，使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心，让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心，把最真诚的服务送给每一位客户，努力把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，令每一位前来营业厅办理业务的客户都有宾至如归的温馨感觉。

　　亲情服务践行责任

　　“大爷，这电风扇白天不用一定要拔下插头，既安全又节电。还有，您厨房里的线路都老化了，很危险，我们帮您修修。”5月23日，九龙口业务所服务人员祁建到九龙口度假区五谷村特困老人乔国成家中进行慰问。

　　多年来，祁建和营业厅的同事们坚持不间断地去看望孤寡老人、残疾客户等弱势群体，抽时间帮老人整理家务、陪老人聊天，得到了客户的尊重，赢得了民心。只要这些客户有需要，无论是酷暑严寒，还是刮风下雨，他们都会为这些特殊客户进行“电保姆”式上门服务，用亲情化、人性化服务使这个特殊群体时时感受到社会主义大家庭的温暖。

　　每月，九龙明珠营业班的员工们还要围坐在一起交流服务心得，探索怎样用真心延伸服务内涵。遇到客户非常规咨询时，首先耐心向其说明解释，随即根据客户咨询的问题，及时找出相关政策支持依据、业务办理流程、用电新规定新政策等资料，并实时制作出“温馨提示”，有针对性地帮助客户更全面地解答心中疑问，送上“专享型”服务。九龙明珠营业班还以客户需求为导向，积极推广“一柜通”服务模式，在方便客户的同时通过全方位、立体式的人才培养计划达到营业厅人员“一岗多能”的目标。

　　“累点、苦点，其实不算啥，只要所有客户都能用上安全电，舒心电，我们心里也踏实！”九龙口业务所所长陈俊刚总是这样对员工说。怀着对电网和客户深深的爱，九龙明珠营业班正用自己辛勤的汗水来丈量优质服务的好坏，将一份责任永驻心间。

张媛媛