博罗供电李秀红：从微笑里绽放服务光彩

中电新闻网通讯员 刘冠莹

　　在惠州市2017庆祝“五一”国际劳动节大会上，供职于博罗供电局的李秀红获颁惠州市“金牌工人”荣誉。1982年出生的李秀红是福田供电所营业班班长，营业班的业务受理、客户服务、计量管理、用电检查等各项工作一把抓。自担任班长以来，她带领全体员工用心营建营业厅“一口受理”、“易通电”、“客户经理制”等服务品牌。在岗16载，李秀红以务实的作风、精湛的技术、热忱的态度，绽放当代女电力工人的时代风采。

　　业务能力突出的“多面手”

　　2001年，李秀红进入福田供电所工作。“我满怀憧憬进入电力行业，带着一股冲劲，但也跌跌撞撞、粗心大意过。”李秀红说，幸运的是她遇到一位好师傅，师傅总是说“好记性不如烂笔头”，“少说话，多干事”，是师傅教会了她多听、多想，多写、多练、勤干、实干。

　　当时，电子化办公还未完全普及，整个福田镇的线路都没有线路、台区走向图，从供电设备（如变压器）到具体用户之间的数据关联比较零乱。凭着敢想敢干的冲劲，李秀红自学计算机操作课程并获得中级电脑操作员的技能等级，并很快学以致用，组织全所员工对辖区内的用电户进行现场核对，并将1万多户的用户档案全部录入电脑系统。在李秀红的辅导协助下，全所员工掌握并开始学习操作电脑，逐步将手写、手抄浪费人力物力的报表统计转为自动化、公式化和无纸化办公。

　　在工作得心应手后，2008年，李秀红转岗至外勤岗位，从事过抄表员、运行维护班员等。虽然工作从办公室转到室外，但她没有抱怨。为了更好地开展工作，李秀红还自学相关电力技术，逐渐参与线路巡视，低压抢修，安全监护，青苗补偿，走访客户，节能宣传等工作，成为了一个业务能力突出的“多面手”。在这期间，李秀红以“客户为中心”，为用户解疑答惑，解决用电问题，与用户建立了深厚的情谊。

　　打造“微笑营业厅”

　　2013年，在各个岗位上都发挥出色的李秀红，通过竞岗成为了营业班副班长。而当年，营业厅进行了升级改造，营业员也进行了大变身。由最初单一收取电费，变身成业扩受理、电费收取、客户咨询等综合受理角色。

　　“为了帮助班员们尽快转换角色，我提出了‘熟带生’、‘老带嫩’的轮值模式。”李秀红说，通过对班员进行优化组合和“一对一”帮扶，大家在互相帮助，互取长短，争先创优的氛围中，纷纷表示要从安于现状中走出来，为客户提供更优质、更全面的服务。

　　同时，为提高营业厅的内部管理，使各项工作做到规范有序、优质高效，李秀红严格按照南方电网公司的《供电服务十项承诺》等规范标准。为确保制度不流于形式，她利用庞大的后台系统，将规章制度数字化、信息化和指标化。

　　“每月将营运数据、业务指标导出进行分析和查漏补缺。每季度开展绩效考核，形成全员联动、常态化的监督考核机制。”福田供电所所长胡德旺介绍，李秀红通过一系列的有效手段，使营业厅真正实现了“微笑迎面来，真诚待客来”的微笑服务。

　　带领同事在快乐中工作

　　去年，李秀红晋任为营业班班长，恰逢博罗供电局推行“电子发票”、“广东电网微信号”、营业厅“一口受理”、“客户经理制”等服务举措。作为福田供电所推广“一口受理”和“电子发票”的责任人，李秀红组织开展进校园、进社区、进敬老院，为客户送平安、送节能、送光明等活动，将电力服务前移，与客户形成良性互动关系，用行动帮助客户解决难题，得到客户一致好评。在2016年第三方客户满意度调查报告中，福田供电所业务办理满意度高达97分，客户满意度同比上升14.35%，名列在博罗县17个供电所的首位。

　　工余时间，李秀红还会积极组织同事开展文体活动和有氧运动，并且喜欢带着大家去参加志愿服务。逢年过节，她会带着礼物去探望每一户结对的困难群众，帮老人家们全面清除用电安全隐患和卫生死角等。“我觉得组织这些活动很有意义，我们的一声问候不仅让他们倍感欣慰和幸福。同时，因为有爱有奉献，大家渐渐地由心而发，在工作中带给客户满意和优质服务。”李秀红说。

　　经过李秀红和同事们的努力，福田供电营业厅近年来获得惠州市妇联授予的“巾帼文明岗”称号、参与惠州市“文明窗口”示范点的创建等。

　　习惯性微笑服务  用心解决用户疑问

　　“微笑在她（李秀红）那儿是一种传统，她很合适这个岗位。”胡德旺介绍，在很多人眼中，客户服务工作很简单，用些好听的词、说些官方的话就可以了。但看似简单的工作，但必须要有娴熟的业务知识，良好的沟通技巧和良好的心理素质。

　　同事们回忆，2014年9月，这天天气异常炎热，一位阿姨急急忙忙冲入营业厅，营业员还没来得急招呼，就大声骂到：“你们供电所的电表是调快了吧！怎么这个月电费一下子多了这么多。”

　　李秀红始终保持微笑，将阿姨请到了大客户服务室，将一杯温茶递到阿姨手中，详细了解事情始末，并联系抄表员到阿姨家里。“确认没有误抄表后，认真分析阿姨家里的用电情况，对家用电器逐个进行详细地检查。最后发现阿姨家的旧洗衣机电线被老鼠光顾了，存在漏电的可能，而且小孩子暑假在家，天天PK网游，用电量瞬间就升了。”李秀红说，解释清楚后，阿姨还怪不好意思的。

　　胡德旺介绍，李秀红是个心细的人，即使是客户一丝不乐意的表情，李秀红都会看在眼里、记在心里。遇到交费高峰期，客户拥挤起来时就会出现不良情绪，她总会分流一批批客户，让他们进入客户服务室等，奉上热茶水，缓解营业厅办理业务的紧张气氛。习惯性的微笑服务，一声声地“慢走”，让每一个客户记住了她。

张媛媛