葫芦岛供电服务一班：服务线的铿锵玫瑰

　　中电新闻网讯 通讯员 陈超 报道 “有一种服务，只是多想了一些，却能换来客户的感动；只是多做了一点，却能赢得客户的赞许；只是提醒了一句，却能拉近与客户的距离。让我们在不经意间传递真诚，提升服务价值”。辽宁葫芦岛供电公司市场及大客户服务室一班就是这样一支队伍，该班由6位女员工组成，负责葫芦岛地区内的业扩报装、咨询查询、收费、投诉举报等业务。她们以“努力超越、追求卓越”为目标，不断创新服务方式，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

　　首问负责  为客户提供全方位服务

　　作为葫芦岛供电公司的一级厅，市场及大客户服务室所属营业厅始终坚持雷打不动的晨会制，全体工作人员每天提前20分钟上岗，由班长宣布当日重点工作，从细微之处入手，监督检查每名工作人员的着装、仪容及物品摆放，确保服务形象规范化、标准化；坚持实行首问负责制,按照“首问必答、首问必释、首问必果”的办事原则，让前来的用电客户“只进一个门、只找一个人”，简化办事程序，提升工作效率，全方位为客户提供优质服务。

　　夯实基础  不断强化班组建设

　　在日常工作中，该公司市场及大客户服务室一班坚持做到六个“一”，每天一次早会、一个值班长，每周一次周会、一次培训学习，每月一次民主生活会、一次考核评比会；坚持推行“点餐式”主动学习模式，实现了培训对象层次化、培训内容专业化、培训手段多样化，提升员工服务的专业技能；坚持从细节管理入手，以强化绩效管理考核为手段，对服务语言的规范度、服务行为的标准度、客户满意度等进行综合评定，班组精神面貌焕然一新，服务质量显著提升。

　　积极创新  为用户提供更好的服务

　　该班组不断提高服务意识，牢固树立班组成员争做“优质服务先锋”、“行风建设模范”的理念，引导班组成员换位思考，开展“如果我是一名电力客户，我希望得到怎样的服务”、“怎样在交流中获得客户期望值信息，使客户满意”等主题讨论。并以QC活动小组为载体，提高班组人员的质量意识，使全体成员参与到提升服务质量的工作中去。开展了降低客户投诉率、大客户个性化服务等提高服务质量有针对性的创新活动。

　　主动作为  服务当地社会经济发展

　　去年5月初，该班受理了绥中东戴河动车站项目的新装用电申请，这是东戴河园区重点民生工程之一，建成后可以充分利用北京、天津、唐山、秦皇岛乃至内蒙古等地的生产要素和资源，加速该地区的经济发展。为确保此重点工程优先优质送电，分管领导指定大客户经理一对一跟进，在整个办电过程中，多次联系客户，到现场了解情况，帮助客户检查整改工程隐患；协调各部门推进各个环节。到9月底，圆满完成了东戴河动车站的电力供应工作。

　　莫道女子不如男。今年，辽宁葫芦岛供电公司市场及大客户服务室一班被中华全国总工会授予全国“五一”巾帼标兵岗荣誉称号。就是这样一群巾帼职工，用坚守、执著和忠诚诠释了央企责任的内涵，用勤劳和智慧描绘了国网服务烽火线上的最美风景线！

张媛媛