贵安供电局客服班：精心打造“Z”文化

中电新闻网通讯员 张淑 刘娜

　　在“山水之城、田园之都”贵安供电局,有一支特殊的服务班组--客户服务班。客户服务班现有员工10名，其中女职工8名，男职工2名，平均年龄26岁。这个年轻团队由电费核算、95598服务调度和客服业扩三个专业组成，岗位不同、凝在一起，目标一致，承担着新区4万多客户的服务工作。班组成员在工作中研究出了一套神奇有趣“Z”文化。

　　“Z”文化

　　“Z”指责任、真诚、执行、自信拼音的第一个字母。客户服务班介绍，为了能更好地服务好客户助力于新区建设，客服班始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持“诚信、服务、和谐、创新”的企业理念，努力践行“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，结合班组特色，孵化出了自己的班组文化―“Z”文化。通过良好的班风和积极乐观的态度，奋发向上的精神，更好的引导员工行为，加强自我管理，提高工作积极性，发掘自身潜能，建立一个具有发展潜能和创新活力的优秀团队。

　　“Z”之一――明责任

　　一个企业秉承着对客户负责对社会负责的态度服务好客户。作为首家扁平化管理供电局的客户服务班,在业务规范和工作流程上下足功夫，按照省公司相关规范、办法及标准，结合贵安实际,客户服务班对流程进行了梳理，对相关流程进行了本地化修编，明确了工作各环节的流程、资料及时限，确保责任落实到人，提升业务办理速度，成立专家库、客户预受理、大客户倒排工期等方式提升了办理的效率，使各项工作有条不紊地开展。除此之外，还针对不同岗位对照签订岗位责任书，让员工清楚自己岗位职责，同时将工作任务量化分解，层层落实责任做到目标到人、责任到人；更好去履行自己的岗位职责任。除了以上几个个措施，班组还借助“三对照三检查一承诺”活动的开展，查找自身差距，抓重点、补弱点，制定改进和奋斗目标，结合工作提出承诺，避免只喊口号、光说套话，把承诺落实到实际工作中去，努力践行“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，力求实现更高质、更有效力地开展好各项工作。

　　“Z” 之二---讲真诚

　　贵安局的客服班不仅是一个班组，更在在班组营造出了“家”的氛围，大家利用办公阳台种植小柠檬、多肉、桂园仔、红掌等植物，对待生活阳光、积极向上，工作讲协作，生活讲互助，引导员工共同努力把班组当“小家”，爱岗敬业、爱企如爱家。

　　班组管理从尊重员工、关爱员工的角度，注重以挖掘和发挥个人潜力为中心，通过“制度+情感管理”有效提升了大家的工作效能；每周班会，客服班都会开展“班长听我说”活动，班长认真倾听每一位员工想法，周工作中遇到的问题，了解员工思想和身体状态，同喜悦、共进退，培养职工的健康心态，使员工之间真正形成互尊互爱、坦诚相处，以礼相待的良好氛围。

　　由于班组女生较多，班长会清楚知道她们的“特殊日子”，期间会亲自煮上一碗热乎的生姜红糖水，展示了大家互助之情。班上，大家真诚守信、互相关爱、分享喜悦、坦诚相待。

　　“Z”之三 ---树自信

　　好的班组就像一所学校。客服班的他们年轻有活力、自信张扬。

　　“为了加强业务技能学习，我们每半月开展一次‘我来做师傅’活动，使每一个班员们都能锻炼自己”客服班张淑介绍到。

　　通过这样的方式，班组成员之间相处更加融洽，乐于协作分享，共同学习、进步、共同提高服务技能；活跃员工业余文化生活，组织鼓励员工积极参与各项文体活动，全班员工文明、健康、向上，整体素质不断提高，汇集力量，营造出了融洽、奋进、自信的班组氛围。

　　“Z”之四 ---抓执行

　　这是一支队伍，执行、纪律、敬业组成了凝聚力，将客服班拧成一股绳。

　　通过“Z”文化，客服班衍生出了“Z”币，也是对员工态度、责任、真诚、自信给予肯定的一种表现形式。客服班利用员工自身综合素质和特长整合资源，对员工绩效管理进行民主讨论，按组按专业确定绩效标准，建立绩效积分管理库，合理调整工作重点，最终形成了客户服务班《绩效实施细则》，同时建立《集“Z”分类库》，其它临时性增值项目由工作由班组临时拟定，在班组会议上，由全所员工讨论一致通过“Z币”数量后正式发布，充分调动了员工的主动性、积极性，让员工工作态度从被动干事变为主动做事。

　　厉害了我的“Z”

　　贵安供电局客户服务班成立以来，就一直围绕着这种“Z”要求开展服务工作，凝聚人心，营造出了“心相通、情相融、力相和”的优秀班组。2016年核算组着重核查客户档案，对专线客户、专变客户逐户进行清查，协助整改档案差错客户1398户，其中专变客户388户，由于前期各局变损算法差异性，造成同客户变损电量收取不同这一矛盾，根据南网一体化的要求，理顺了贵安局298户高供低计客户变损计收方式，解决了营销系统变损参数的设置，做到了“一度不能多，一分不能少”，电费收取实收对帐常态化：使我局实收对帐及时率和准确率排省公司前列，同步规避了电费资金风险，按照票据管理要求，书理下发了票据管理注意事项，规范了票据的缴销流程。

　　业扩组受理（增量）高压项目共238个，容量54.52万千伏安，比计划平均送电时间提前了18.53天；重点跟踪服务项目主要有大数据、富贵康等项目；参加省公司2016年业扩报装岗位技能竞赛，在比赛中获得业扩报装竞赛团体三等奖，业扩报装作业员赵明获优胜选手一等奖，业扩报装作业员赵渊获优胜选手二等奖；

　　95598客户调度组一直秉承着一种“不抛弃，不放弃”的精神，努力做到“不懂就问，不会就学。每一通客户电话，都能在结束时听到客户由衷的认可和感谢！1-10月共计受理工单1449单，受理工单回访满意率达99.82%；在贵安供电局2016年度“职工才艺秀”作品评比活动中，荣获个人多个奖项。客户服务班在完成本职工作的同时，也注重班组的之间的配合，为完成我局电费回收任务，主动积极到营业班协助催收，相互帮助，提高了大团队的凝聚力和战斗力！

张媛媛