重庆市电力牟晓燕：温暖每一个信访人的心

温暖每一个信访人的心

――记重庆市电力公司维稳办副主任牟晓燕

王燕

　　美丽心语

　　她脸上总是挂着淡淡的笑容，与人对话时也总是柔声细语，她把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事。她说：“只有放得下架子，扑得下身子，受得了委屈，才能赢得职工群众的理解和信任，才能换来社会和公司的整体稳定。”她是这么说的，更是这么做的。

　　“同志，你先别着急，你反映的这个问题，容我慢慢向你解释……”办公室里，从窗口透出的灿烂阳光，照得整个人暖洋洋的，重庆市电力公司维稳办副主任牟晓燕听着电话那端焦急的问话，正不停安抚着对方，耐心倾听着……多年来，这样温暖的场景总会时时出现。

　　“用心倾听职工群众的呼声，用温情温暖委屈的心灵，用行动帮助职工群众解决燃眉之急。”牟晓燕，重庆市电力公司信访管理专家，国家电网公司劳模，从事信访工作已经24年，平均每年办理职工群众来信来访500余件，接待群众来访1500人次。

　　通过探索实践，牟晓燕提炼出“小燕创稳工作法”，提出“有诉求找小燕，真诚面对面”承诺，指导47个基层单位化解了数万件矛盾纠纷，有效将矛盾纠纷化解在当地，维护了社会和企业稳定。

　　“要用真心温暖每一个信访人的心”

　　重庆市电力公司大门外，“信访接待室”的牌子静静伫立着，这里就是牟晓燕除办公室外的另一个重要工作场所。

　　多年来，牟晓燕每天总是六点半出发就往公司赶，开始一天忙碌的信访工作。“遇到信访缠身，那一天的工作是怎么都安排不过来的。”所以，每天7点还没到，牟晓燕的办公室已经亮起了灯光。

　　“人不伤心不落泪，人无难事不上访。”这句来自民间的金句，也成为牟晓燕常常挂在嘴边的话。因为上访对象的不理解，被连续7个小时围堵在集访现场不得脱身；被信访人吐口水在脸上，擦干净了还得继续工作；步行2小时到现场，还被不明真相的村民用镰刀、锄头围攻……多年的信访工作中，充斥着各种艰辛和委屈。但自1992年开始从事信访维稳工作以来，牟晓燕始终坚持以一个共产党员的标准，为企业分忧，为信访人员排忧解难，让信访人的诉求“件件有回音，事事有着落”。

　　70岁的王世明老人是牟晓燕接访的成千上万的信访者中的一位。他13岁时进入重庆电力技校读书，在极度饥饿状态下，铤而走险偷得铜制零件在外变卖，被发现后开始了漫长的劳教生涯。1984年他被平反，但根据当时的政策，相关部门未对其进行经济补偿。近年来，他因年老体弱多病，生活非常困难，且诉求无门，走上了上访之路。因重庆电力技校曾隶属于国网重庆电力管理，于是老人把上访目标锁定在了重庆电力，2012年牟晓燕开始接手这一历史积案。

　　“进去的时候还是风华正茂的少年学生，出来以后形如白发沧桑的老人。”牟晓燕看着已经驼背的老人，心生怜悯，开始领着他到处咨询政策。她说：“诉求有1%的合理性，我们就要100%地努力争取。”就这样，她带着老人，在2012年的夏天，跑遍了当地人大、司法、公安等十几个部门。最终在重庆市信访办的大力支持下，从社会筹得扶贫基金6万元，为老人今后的生活提供了相应保障。接到钱的一瞬间，王世明老人已是双手发抖、老泪纵横。

　　“要用真心温暖每一个信访人的心。”牟晓燕在烦琐的信访处理中，始终带着暖暖的笑意。“她态度总是和和气气，说的话那些受访者也都听得进去。”跟她一起走过重庆市酉阳、秀水、黔江、彭水等地的同事，看她处理当地历史积案时，这样说起当时的场景。

　　创新实践打造信访工作新名片

　　2013年，重庆电力公司推出“小燕信访一卡通”特色工作联系卡，并创建“小燕工作室”。如今，这里也是牟晓燕主要的工作场所，她忙着各种信访接访，处理一批批信访疑难问题，并带领工作伙伴在信访管理上不断创新实践。

　　“有诉求找小燕，真诚面对面”。为何从“晓燕”变成“小燕”，据悉是因为牟晓燕不想强调个人，所以取谐音。她说：“我们的信访工作能有今天的成绩，是整个信访队伍共同努力的结果。”“小燕信访工作室”被合理划分为理念区、案例区、疏导区、办公区、档案区及视频区六大功能区，集“远程视频接访、案例教学培训、集中诊断会商以及信访档案管理”于一体。

　　“我们将把这里打造成一个常态化的工作平台，多层次、全方位、立体开展各项信访管理工作。目前已形成一整套完善的内部运行管理制度，制定出周期性的工作计划。”牟晓燕如今把很大一部分工作时间贡献给了这间工作室。她介绍，重庆电力信访管理工作目标是要确保实现“五个一”，即“建设一个平台、解决一批难题、带好一支队伍、调研一批课题、力塑一个品牌”。

　　“我们在国家电网公司系统内首次开展了远程视频接访，减少了来访人的舟车劳顿，也为我们的接访工作另辟蹊　  径。”视频区隔壁，就是牟晓燕平时电话接访的办公区。在她办公桌后面的墙上，挂着一幅完整的重庆全市地图，地图上星罗棋布地分布着三色的圆形标识。“这就是我们的 ‘信访稳定预警图’”。她耐心向笔者介绍道，地图上的“红、橙、绿”三色标识，分别代表了“高度风险预警、中度风险预警、低风险”。

　　“我们很期待这些标识都变成绿色。”说话间，牟晓燕的眉梢渐渐飞扬了起来。今年开始，她和同事们还创新实现“下访督导”，梳理出28项重点任务，从5月开始到涉事单位进行点对点分析和个案研判，努力解决历史遗留问题，收到良好效果。

　　据了解，重庆电力一直着力打造以牟晓燕为首、包括该公司400余名专兼职信访干部的强大“燕阵”，并以此为载体，搭建起企业和居民群众之间友好沟通的平台，深入细致地开展群众工作，预防和化解了大量涉电风险。公司还从“维稳”向“创稳”转变，一套完整、系统、可以推广的“重庆电力・小燕创稳工作法”由此出炉。近年来，该工作法得以运用，并发挥出良好的“疗效”，重庆电力信访化解率提升4个百分点，达到96.23%，信访件次降低42.76%，信访人次降低41.11%，该工作法已入选国家电网公司最佳实践案例库。

王萍