汉中供电刘晓芬：小女子的大情怀

电力18讯：　　中电新闻网讯 通讯员 段凡涛 余旖涵 报道 二十年服务，她把青春理想献给电力事业。
　　二十载真情，她让用心服务点亮万家灯火。
　　她，有着陕南人特有的白皙皮肤，大大的眼睛如一汪湖水般清澈。她虽身材娇小、虽柔声细语，却永远面带着亲切的微笑，以汉中女性独有的细腻、聪慧、坚韧，严谨认真对待工作、热情真诚对待客户，完美诠释着国家电网公司“你用电、我用心”的服务理念。
　　她就是汉中供电公司营业一班班长――刘晓芬。
　　营业班主要负责受理汉台区10万客户用电的咨询查询、业扩报装、售电收费、故障报修和投诉举报等业务。身为班长，要领好一班人、服务好一方百姓，除了要具备娴熟的业务技能、良好的沟通能力以及丰富的客户服务经验之外，最重要的是有一颗处处客户着想、真心实意为客户服务的心。为了使自己成为一个客户放心、领导满意、班员认可的班长，刘晓芬可没少下功夫。从什么都不懂的黄毛丫头，到业务骨干，再到年轻班长，刘晓芬总是怀抱一颗踏实肯学、积极向上决心，把营销服务所涉及的业扩报装、电价电费、安全用检、计量计费等各项业务技能“吃”了个透。
　　大家都知道，营业厅不仅是供电企业展示形象的窗口，更是与客户沟通联系的桥梁。然而对于刘晓芬来说，营业厅还是她“用心”服务客户的平台，她总是尽一切办法想客户所想、急客户所急。去年，在汉中市最大的移民安置点――河东店镇小区的报装接电办理工作中，细心的晓芬姐发现其中有300多个客户的资料不齐全，“这移民安置本来就是急事，肯定大家都等着房子修好赶紧住进去，这资料不全，影响接电办理速度，让咱们电力供应拖了后腿可怎么办？”上一秒心里嘀咕完，下一秒她就想到了好办法。“姐妹们，这周末咱们去趟河东店，客户补办太费时间，我们上门去找资料吧！”2个周末的时间下来，她们挨家挨户登记整理资料，让报装接电如期完成，在移民百姓们搬进安置点的同时顺利用上了电。事后，当20多个来自安置点的客户，赶了18公里路来到营业厅只为当面说一声谢谢时，刘晓芬自己也是热泪盈眶。
　　俗话说：“一人难称百人心”。工作中，也会遇到情绪激动、出言不逊甚至恶语中伤的客户，但无论如何，刘晓芬都本着职业操守，永远保持着和容悦色、从容微笑，用真诚而温暖的话语稳定客户情绪，平息怒气、化解矛盾，让人如沐春风。
　　一天，一位迟交电费的女客户因为不肯缴纳几十元的违约金在营业厅内大发脾气，面对工作人员的耐心解释，不但丝毫听不进去，还边喊叫边把柜台拍的梆梆响。刘晓芬此时赶紧把客户请进小会客室，一边端上热茶、一边认真倾听，而此时客户还是情绪激动、不能自控，抓起自己随身带的小包就扔在了刘晓芬的身上...此时的刘晓芬，俯下身子，平静地捡起散落在地上的东西，整理好后递给客户。面对这一幕，女客户似乎也冷静了下来，刘晓芬这才温和的说起了按时缴纳电费的义务和应承担电费滞纳金的违约责任。一番话让客户打消了火气，也道出了近期行动不便、路途较远的苦衷。“您别急，我有好办法！”转身，刘晓芬递给客户一样东西――“陕西买电宝”，手把手教她操作了一遍，“这样啊，您足不出户也可以在家交电费了。您还可以关注我们的微信公众号、下载掌上电力、登录95598网站，了解您的电费使用情况及时缴费；还有我的名片，您实在有问题，打电话，找晓芬！”
　　“诚心用来客户、热心能够助人、爱心可以帮困、耐心解决问题、细心干好工作”是刘晓芬对客户服务工作的切身实践与不懈追求，同时也成为她领悟出的特有的“五心服务”工作方法。在众多的服务对象里，有一位叫XXX的老人，成了她放不下的牵挂。
　　认识老人还得从那年冬天说起。老太太12月给老房子刚买了1000元电费，这还没来得及用，就得知老房拆迁，要求将1000元转至现在居住房屋的电卡中。一般的电卡退费业务，因为涉及流程繁琐、部门众多，会尽量劝说客户不进行退费。得知有困难，老太太情绪有点激动，这时，一个熟悉的声音传来：“别着急，这事儿我帮您办！”又是刘晓芬。一番打听得知，老太太家里只有老两口，平时攒钱不容易，1000元对他们来说不是小数目。刘晓芬立刻向领导汇报此事，批准后自己留下了老太太的联系方式和新房子的电卡，“办好以后，我给您送卡上门”。
　　去的那天，在老太太小区门口相见时，她就笑容满面地一通感激。考虑到老太太年纪大了，眼神不好，晓芬姐拉着她的手来到电表前，把新卡插入电表，确认1000元已经转入，一边与她寒暄着，提醒用电事项。正当晓芬姐准备告别，老太太急忙热情地拉着她去屋里小坐，一路感谢之词不绝于耳。来到家中，只见还有一个70多岁的老汉，时值三九寒天，家里和室外温度差不多，老汉随穿得很厚，却不断在咳嗽着。老太太说：“老头子得了老人病，腿脚也不灵便，平时儿女们都忙，很少回家。今天，你来我真高兴。”她又端茶又拿吃的，拉着晓芬的手闲话家常，边说边流起了眼泪...看到这里，晓芬也是心头一酸，“谁都有老了的时候，谁都有需要帮助的时候”，此时的她，不是亲人，却胜似亲人。临走前，她留下了联系方式，还是那句话：“有事您就打电话，找晓芬！”
　　从此，刘晓芬成了老太太的亲人，老太太也成了刘晓芬心中的牵挂。每个月，晓芬姐都会上老太太那瞧瞧，看看有没有用电问题，顺便唠唠家常，想法设法让他们过得充实、开心。其实，像老太太这样的客户在刘晓芬的“特殊档案”里还有很多很多。在这样的服务过程中，刘晓芬带领着营业厅的姑娘们与客户百姓之间建立起了一种特别的亲近感，怀着这份浓浓的情，她们把真诚和微笑带着每一位客户。
　　在刘晓芬的带领下，营业一班先后荣获陕西省“青年文明号”、省公司“巾帼文明岗”、“青年文明号”、汉中市“十佳服务窗口”等。刘晓芬个人也先后被评为国家电网公司“服务之星”、陕西省“五一劳动奖章”、省公司“劳动模范”、“巾帼建功标兵”、“优秀班组长”、汉中市“劳动模范”、“天汉楷模”。
　　然而，当人们问起她在这一串串荣誉的背后付出了怎样的艰辛，她却总是害羞地笑着说：“我们的工作都是特别小的事，根本不值得一提。”20年来，面对工作和家庭，她总是把工作放在第一位，丈夫是公司共产党员服务队队长，凌晨抢修都是常有的事，平时更是顾不上家；而作为母亲，对于家庭，她总觉得亏欠得太多太多...9月刚开学，女儿的抱怨又来了。“妈妈，别的孩子都是爸爸妈妈开家长会，上次你已经答应我了，这次怎么和爸爸又食言了...”看着孩子依偎在她怀里的撒娇，她的心里只剩酸楚...然而女儿并不知道，这几天她又为了电费结零的事在争分夺秒。
　　20年，刘晓芬用心服务，赢得了客户的赞誉，“有困难、找晓芬”成了老客户的口头禅。在咫尺柜台间，她始终热爱这一席之地，从她洋溢着笑意的脸上，从她温和柔软的语言中，从她娴熟细致的服务中，你会感受到她从心底散发出的“真情之美”。正如花儿在春天绽放，散发出动人的芳香。宁静，却成就惊人的事业；简洁，却又多姿多彩。这，就是刘晓芬。

周小博