门头沟供电何莹：服务是艺术用心来雕琢

　　中电新闻网讯 通讯员 王滨 石腾 报道 “服务是一门艺术，只有用美丽的心灵用心从事，才会雕琢出一件优雅的艺术品。”这是国网北京市电力公司门头沟供电公司营销部副主任何莹常说的话。这姑娘平时言语不多，讲话声音也不大，但正是这入心的温言细语，打动了客户，感染了同事，正是她细心雕琢的服务精神，让服务这一专业既充满了人情味，又充满了创新气息。 

　　服务分析 头脑风暴

　　做好优质服务，让客户满意是营销工作的重中之重。每月10号，门头沟公司都组织召开优质服务分析会，通报统计期内各类工单数量和分布情况，会议统计数据的截止期限是当天夜里24点。何莹每次都会坚持到午夜以后，统计最新数据，充实会议内容。

　　她总是谨慎地将这些数据汇总，凝练出各类问题，组织各相关部门就统计期内投诉事件暴露问题进行分析，将每一项问题和实际工作关联，根据制度或者经验提出有效防范措施。

　　每月的服务例会看着相似，内容却千差万别，参会者都说每月的例会就像上一次大学选修课，总有新的服务管理想法迸发而出，而这些和何莹的细致入微是分不开的。为了丰富会议内容，除了分析已经引发客户不满的各类工单，她还将有潜在服务风险、舆情风险的其他类工单进行分析和汇总，总结并预测出每一阶段客户的关注重点以及风险较大的服务内容，针对近期各类工单的数量、内容变化情况制定下月重点关注内容。

　　何莹不仅仅是这个会议的组织者，她还将各专业与服务相关的人员凝聚到了一起，将优质服务理念渗入到所有现场人员和窗口人员的意识中去。她总说，没有纯粹偶然的失误，所有的工单出现都是有原因的，只有加强思想上的重视，提升业务水平，像雕琢艺术品一样计划好铺垫好下一步的路，时时刻刻提防会在哪里出现问题，才能最有效的减少真正问题的出现。

　　典型案例 少走弯路

　　处理投诉是一个繁杂又急需耐心的工作内容。刚刚开始处理的时候，何莹也急躁过，恼火过。但渐渐地，她用雕琢艺术品的耐心开始处理业务，接触客户，细心的她从形形色色的客户和工单中，找寻规律，探索出处理方法。　 

　　门头沟公司有8个营业窗口，共计几十位服务人员，任何一位服务人员的工作失误都很容易引起客户不满，通过分析这类工单，她总结出要将心比心.客户处在气头上，言语很重，营业员满心委屈，也不愿意多说。如果处理不好，不仅客户会愈加不满，更会让营业员失去工作热情，走进情绪低谷。何莹在处理这种事件中发现，柔和的语气，细致入微的关怀，让营业员可以敞开心扉，将所有负面情绪释放，营业员在感受到企业关怀后会自动查找自身不足，主动改过。之后面对客户要言辞恳切，不偏不倚，重现事实，同时通过换位思维，提前考虑到客户的需求，将客户合理需求在客户表达之前就娓娓道来，这时客户会有强烈的认同感，接下来的沟通也会较为顺畅。正是利用这种处理规律，不仅有效处理了投诉事件，同时提升了营业员的企业归属感，加之利用培训等手段，大大提升了营业员业务水平和投诉风险防范意识，减少了该类投诉的发生。

　　何莹还将曾经有舆情风险，但成功化解，取得客户理解和满意的事件总结成册，从中提取典型经验，将其推广至一线班组，提升服务人员危机意识，有效将各类风险提前化解。门头沟服务窗口投诉在2015年曾有13起，2016年从1月至今，只有1起。　　　 

　　分析工具 自主研发

　　每天，面对形形色色的客户和纷繁复杂的服务需求，何莹脑子里不断丰富着各种处理方法，沟通技巧。但她发现，仅靠一个人的人工智能，不能将所学和积累有效地传递给所有人。

　　于是，她开始寻找解决办法，从分析工点开始入手，将工单归类，总结以往经验；整理相关文件提示和处理方法提示，统一答复口径，在服务人员变化的情况下也可以做到有效衔接，最大程度缩短处理时间，避免辗转处理引起客户不满。她想，如果有这么一个工单分析软件，服务人员在遇到有舆情风险和投诉风险的事件，还可以通过该工具的提示，及时向班长、部门主任反映，妥善处理。

　　今年5月，何莹理顺了思路，带领同事们自主研发了工单分析工具，并在6月将该工具应用到生产值班室，抢修班等班组，取得了一致好评，有效预警并规避了多次服务风险，将服务关口有效前移。

　　每周一题 加强记忆

　　从事服务管理，掌握最新文件和新的业务流程很重要。为了让所有窗口人员都能够及时掌握，何莹将新型业务制作成简单易懂的问答题目。2015年底针对更换智能表，北京公司下发了新的工作要求，为了让现场人员将新要求最快速度的掌握，她在收到文件的第一周就将文件内容提炼，制作了现场换表注意事项题目，把文件转化为朗朗上口的几句打油诗，使得一线师傅们口口相传，潜移默化的记忆。

　　两头核查中间抄（月初月末两次核查是否有采集不通和系统漏抄，月中抄表，这样就保证每户每月都有有效系统采集或者人工采集），系统人工质量高（系统采集数据准确，人工抄表现场实抄），发现问题快处理，流程现场隐患消（流程和各类系统中数据要和现场要一致要对应），这几句顺口溜是在2016年年初曾出现2起抄表投诉，为了止住这个苗头，她及时向相关专业师傅请教，根据抄表周期，每月上中下旬工作规律，和专业师傅一起编写了一个关于抄表提示的题目，内容也是几句平凡顺口的顺口溜，但抄表师傅们人人会背，也人人会用，从那两起抄表投诉发生后，一直在没有发生这类投诉。

　　首问负责 团队配合

　　从2014年12月开始至今，从事了一年多的服务管理，何莹渐渐整理出一条新的管理思路，服务不是一个人的事情，在面对客户的前台后面，应该是一个强大的团队。只有后台团队运转高效，才能最大程度满足客户各项需求。

　　通过实践摸索，何莹将所有业务流程梳理成线，制作了简单易懂的Q版工作卡片，将抢修，值班室，窗口等部门穿成一条线，即使是刚刚接触业务的同事，也可以按照工作卡片做好每一项服务业务。

　　每天打磨、雕琢，何莹用耐心、细心，将服务做成了一件充满人情味和创新气息的艺术品。

周小博