贵安供电局客服调度员：青春修炼手册

　　中电新闻网讯 通讯员 张小辰 黄霞 报道 凌晨三点，林卡生产中心此时万籁俱寂。在二楼客户服务调度办公室里，一阵急促的电话铃声响起。

　　“您好，这里是95598，我们接到贵安新区交警三大队的电话，反映有车辆撞断电杆，请你签收一下工单。”

　　“好的，谢谢。”

　　贵安供电局客服调度员迅速核实工单详情，并对故障所属班组、所属线路以及紧急程度作出判断，3分钟内将抢修信息通知到相应班组。24小时不熄的灯光映照在客服调度员的脸上，持续闪烁的显示屏上跳跃着分秒必争的信息，略显刺耳的电话铃声也变成了加快抢修进度的柔和前奏，这就是客户服务调度工作的场景。别看现在的客服调度员处理工单得心应手，刚开始的时候，她们可不是这样。 　　

　　不懂就问，搭建一个学习型的服务平台

　　1月1日，客户服务调度班正式成立并开始运行，两台电脑、三部话机以及三个从未接触过客户服务的女生就是这个班组的全部。刚开始的时候，业务比较单一，主要是接收贵阳、安顺95598传过来的工单，核实信息后派到相应的班组去处理，工作人员处理完毕后再由客服调度员进行满意度回访，并不直接对客户接听电话。随着贵安新区的发展，用电客户增多，当贵阳、安顺95598坐席人员全线繁忙时，客服调度员也要迎头顶上，扮演好话务员的角色，接受来自贵安客户的业务咨询或故障报修。这对缺乏业务知识和工作经验的三个女生来说，工作显得困难重重，每个人迷茫又紧张。但当她们拿起电话，小心翼翼的完成了第一张工单，听到客户在电话那头真心实意的对服务表示感谢时，三个女生突然意识到，要架起并搭建好客户与企业这座无形的连心桥，这份工作的意义有多重。为了快一点进入状态，她们广泛收集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，背了会忘，忘了就继续背，三个人把客户会问到的一些热点，如：销售电价、办理新装业务要带哪些材料等问题的标准答案整理后打印下来放在手边，或做成小卡片贴在电脑旁，每时每刻都能看到，死的知识也能给它记活。

　　作为一个新成立的班组，在没有任何话术经验可以学习的情况下，三个人积极向贵阳、安顺呼叫中心话务发展较成熟的班组学习相关经验，每一次通话都会有心的去记住别人的标准用语以及语气语速，记住后自己再来模拟演练。跟内部学经验还不满足，三个人偶尔会笑称，“现在连打10086查话费都会转人工服务学习别家客服的话术。”

　　同时，三个人积极参加部门制定的“95598跟班学习计划”，让三个“营销小白”跟随业扩员、收费员、营业员分别学习和体验各个岗位的工作，不仅让她们对自己的工作有全新的认识，也在实际行动中掌握了营销知识，面对各类咨询，该如何处理也逐渐得心应手起来。

　　用心服务，打开一扇真诚的窗口

　　除了掌握相关的业务知识，解答客户的疑惑以外，如何跟客户打交道，让每一位客户都能舒心的挂机也是工作中的重点。

　　“说什么”这个问题可以从资料里找到答案，但“怎么说”这个问题却需要从一次次的工作经验里自己去感受、总结。面对个人修养高低不一、表达能力参差不齐的客户，三个调度员在受理业务或回访时都有过委屈或苦恼的时刻，但三个人都没有气馁，依旧用饱满的热情面对每一位客户。同时她们还注重在服务中注入真心，在一次回访中，得知对方是一位独居的老人，在说完一套回访标准话术后，客服调度员张小辰补上了一句“老人家，您一个人在家要注意用电安全，祝您身体健康。”在老人的感谢声里，她们越发体会到这份工作的价值所在。在与客户的沟通中，像这样关心客户每个细节的事情并不少，这也许只是为客户带来光明里的一件小事，但即便是小事，也是属于她们的小幸福。

　　这就是95598的姑娘们，热情、积极，虽然偶尔也会有小失误，闹一出小笑话，但吃一堑长一智，她们把挫折当动力，就像歌里唱的那样“青春有太多未知的猜测，成长的烦恼算什么。”给每一位客户提供热心、真诚、周到的服务，是三个女生共同的目标，在不断学习不断完善自己的路上，她们步伐坚定。在95598这片小天地里，她们正书写着属于她们的青春修炼手册。

周小博