陆良供电服务调度班：奋战一线的娘子军

　　中电新闻网讯 通讯员 陈昕林 报道 整个四月，对于陆良供电的服务调度班来说异常忙碌。

　　“整个月我们录入的计划停电54条，故障停电94条，临时停电69条。”服务调度班班长刘丽芬如数家珍。其实，自从今年农网改造以来，各种停电报修就多了不少，服务调度班的娘子军们的工作任务也骤然翻翻。

　　4月12日，陆良论坛里一条信息引起了陆良供电的高度关注，甚至连南网舆情监测平台也报出了舆情处理单。楼主截了三条同一地点不同时间段的停电信息图，附上了一句“无奈了，陆良电力公司你们是要搞个那样？”

　　然而，舆情一出，可委屈了服务调度班的姐妹们。也许对于客户来说，连收三条停电的短信是不可思议，甚至是“严重失误”，但是对于服务调度班的姐妹们来说，更多的是系统操作平台说了算，往往是身不由己。“当天这条线路共有三个不同时间段的工作任务，而在论坛上发布信息的客户家住陆良县学苑小区，刚好位于变压器分段开关所在位置，每次任务都涉及到他家的停电，系统便发了三次短信给他。”

　　系统的“呆萌”造成了坐席员的“困顿”。“我们服务调度班有考核指标的，停电时户数，这样的工作任务必须录入3个，然而中间重复的部分，没有智能的合并功能。”然而，为了“用户体验”，杜绝此类舆情再次发生，刘丽芬和众姐妹虽说受了委屈，还是决心“主动解决”。“我们开会研究，要求每位坐席员必须熟悉每条线路的每个分段开关，在涉及到类似同条线路的操作时，人为手工修改同一分段开关下的用户名单，确保他们不接受重复停电信息。”然而，想着容易做着难。“那我们共有多少条线路，多少个分段开关呢？”笔者此问一出，语惊四方。“10千伏线路有64条，专线24条，但分段开关太多了，目前的数据是137个，但每个月都还会有所增加！”

　　陆良县域范围内总共有21万用户，这些用户都分布在不同的分段开关之下，这么庞大的数据，要人脑来记忆，难怪她们都自诩自己是“活动的GPS”了。

　　据刘丽芬介绍，用户服务短信平台基本上今年才全面开放，但4月份就发送故障短信12852条，临时停电信息27997条，计划停电信息49599条。“用户接收的短信都是通过GIS系统来发送，但现在最棘手的问题是，发短信不难，难的是确定目标客户。”刘丽芬所说的“目标客户”不是展开营销事务的客户，而是指如何确定故障点，避免短信错发漏发。

　　“这就需要我们每个坐席员精确定位，找出故障所载的分段开关。”当值坐席员朱丽芬一面熟练的滑动鼠标调出系统工单，一边笑着跟我解释说：“我给你举个例子吧，比如这是我们4月19日的一个工单，那天由于忽然刮大风，我光故障就发送了17条线路的信息，你看，这是其中的一条，GIS系统中的共有101条信息，涉及100多台变压器，我需要在最短的时间里把确切的故障点找出来，把停电原因和预计复电时间的短信，及时发送给客户。”

　　因为没有检索功能，坐席员不得不练就了“火眼金睛”的本领。截止到目前，服务调度班短信发送率100%，短信误差率为0。在惊天数据的背后，是公司优质服务的节节攀升，更是我们可爱可敬的服务调度班坐席员们共同付出的努力与回报。

周小博