南岸双柳供电张光敏：心系客户的领头雁

　　中电新闻网讯 通讯员 曾玉龙 报道 在营业窗口，她一干就是8年，在2900多个日子里，她以甜美的笑容、亲切的话语、娴熟的业务和贴心的服务，赢得了同事的称赞、客户的信任。她是张光敏――国网重庆南岸供电公司双柳供电所营业员。

　　刻苦好学 从新人到代言人

　　2008年，40岁的张光敏成为一名营业员。营业厅承接的业务范围很广、受理的业务量也很大，这也意味着营业员要有非常好的职业素质和专业素养。作为这行的“新人”，张光敏为了快速提升自身工作能力，她放弃休闲和娱乐，借来了大量的电力营销书籍，工作之余加强理论知识学习，并利用轮休的时间给老师傅们帮忙打下手，提高业务技能。

　　双柳供电所营销组长杨志强说，“那时，张光敏经常缠着我问这问那，从故障还表到高压客户新装变压器，只要她盯上的，就会打破砂锅问到底。

　　辛勤付出必然会有回报。短短几年，张光敏就成为专业领头雁。2016年3月7日，国网重庆南岸供电公司举办营业员基础知识应知普考暨竞赛活动。竞赛前，张光敏每天学习3个小时以上，她还带同组的陆世莉一起集训，指点她答题技巧和注意事项。最终，她们小组一路过关斩将，获得团体第二名，张光敏则获得个人第一名的好成绩。

　　“营业员就是营业窗口的形象代言人，光有过硬的业务技能是不够的，还必须注重礼仪。”张光敏这样认为。她每天在新闻联播开播前20分钟，练习营业员的日常礼仪规范，从微笑开始、从最基本的走姿、坐姿开始训练，仔细雕琢每一个服务细节。当新闻联播开播时，她又认真聆听新闻主播的吐字发音，然后跟读，学习普通话。

　　双柳供电所所长王功兴说：“因为形象好、普通话标准、业务娴熟，只要做交流汇报，都让张光敏上，如今，她已然成为我们供电所的形象代言人了。”

　　贴心服务  从抱怨到朋友

　　在与客户相处时，张光敏总是面露微笑，耐心、细致地为客户排忧解难，给人如沐春风般的亲切。她说：“为客户解决难事、麻烦事是我的责任，在营业厅这个窗口就要让客户感受到贴心的电力服务。”正是这份细微之处彰显的真情，使张光敏赢得了客户的信赖。

　　艾小是重庆腾通物流有限公司的业务经理，每次缴纳电费前，他都跑来营业厅，抱怨费用过高，有问题，要求查看电费计算明细，让营业员给他重新计算基本电费及力调电费，希望把电费“降”下去，然而通过计算，电费从无差错。每次艾小都悻悻离去，等到下次缴电费时，再来这一出。

　　三番五次之后，连一些客户都觉得艾小在无理取闹，劝张光敏别理他。对此，张光敏付之一笑，当艾小怒气冲冲来到营业厅时，她依然耐心解释，以求让客户满意。

　　2015年2月的一天，艾小再次败兴而归，回去没多久，他就通过银行代扣缴纳了电费。收到这笔电费时，细心的张光敏发现艾小少缴了3元钱，于是，她就自掏腰包把钱给垫付了，不然逾期未缴纳的电费会产生违约金，对客户造成影响。

　　这件事后，艾小把张光敏当成了好朋友，每次经过营业厅，总不忘进来打个招呼，缴电费也变得和和气气。

　　张光敏对客户的服务态度影响着身边的每一个人，让营业厅的姐妹既感到敬佩，又感到压力。陆世莉说：“有这样一个领头的，大家不得不努力将为客户服务的细节做到极致，将优质服务做到更好。”

　　从事营业服务8年，张光敏接待过2万多名客户客户，办理业务超过1万起，没有一次客户投诉，有的只是客户的赞誉和表扬。

周小博