水电十三局医院护理部主任、总护士长于兰英的“三把火”

于兰英（右一）在为新入职护士做预防患者坠床操作演示

于兰英是水电十三局医院护理部主任、总护士长，目前从事临床护理及管理工作29年，曾获得“德州市优秀护士长”、“德州市十佳护士”、“十三局巾帼建功标兵”等荣誉称号。她在基层岗位上兢兢业业工作了27个年头，于2014年9月走向管理岗位。上任后适逢医院创建二甲，她胆大心细，有章、有序、有情地推行系列新举措，带领全院护士不断提升服务意识、服务能力和服务水平。

而今，医院已成功晋升二甲，十三局医院的护理质量与水平得到专家组及患者群众的一致肯定。

小微笑藏大服务

都说新官上任三把火，于兰英也不例外。她的第一把火如何全面提升医院护理服务水平？优质护理服务绝对是不二之选。

“顾名思义，优质护理的根本目的就是如何让护理服务更好，让患者觉得更贴心，”于兰英说，“概念简单，但施行起来确实并非易事。”

于兰英首先在各病区全面推行责任制整体护理，使每位住院病人有自己的护士，责任护士为所负责的病人整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导以及出院后的随访等工作，为患者提供从入院到出院全面、全程、专业、人性化的护理服务。

有了这些还不够，于兰英提倡：护士要学会微笑。现在走进医院的病房，你随时可以看到，护士们面带微笑地在病人床前，或轻声交谈，或细心指导，或精心护理。护士与患者之间的感情拉近了，责任护士成为患者在医院的又一个亲人。

 “面子工程”绝不是实际的提升，于兰英怎会不明白？既然破题，就要表里如一，她决心打造医院优质护理服务品牌。为此，她提出加强护理队伍的内涵建设。

在完善落实各项规章制度的同时，护理部制定了51项工作流程、28项应急预案和详细的优质护理服务规范，开展了热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温心送、爱心访为基础的“争创优质护理服务科室、争当优质护理服务标兵”竞赛活动，不断深化优质护理内涵。在实际工作中，结合护士分层管理，分配不同病情、护理难度和技术要求的患者给责任护士，体现能级对应，既提高了沟通能力，保障了患者安全，又提高了护理质量，赢得医院及社会广泛的赞誉。

微信群里见真情

    护士在医院的工作就是为病患服务，当她自己心情不好时，她的服务就有可能“掺水”，在一线工作二十几年的于兰英对此深有体会。  

    而现实是每个护士必须面对工作压力、家庭琐事、同事关系等，怎样去调节确实是一个大问题。于兰英有这样两个小的做法：建立了全院护士微信群，并在医院内部通联系统内开辟“心灵驿站”板块。

于兰英将微信群命名为“十三局医院护理之家”。在微信群里，于兰英经常和护士们探讨一些业务上的问题，每段话末尾都会加上鼓励话语，经常用换位思考等方式去教育和引导护士的工作。慢慢地，护士姐妹们喜欢在群里畅所欲言，一起分享交流工作，甚至生活。

于兰英爱写作，也是个爱表达的人。在“心灵驿站”里，她经常会有些“鸡汤”类文字，虽然不及哲人深刻，但看后确实有“疗伤”功效，无论是对于生活，还是工作。

这两个小的做法正是于兰英现代护理管理理念的生动体现。

关注护理人员的心理感受，实施开放、个性化管理，善于引导、把握适度、水滴石穿，表现出真诚诚信、适当关怀和相当的尊重。这就是于兰英管理护士最重要的理念。

于兰英说，医院是护士的第二家，我尽力让这个家变得有味道、有温度，家庭给予的温暖是化解不愉快的良药。

就这样，十三局护理服务的提升又多了一次保证，护士凝聚力也在潜移默化的动力中逐渐增强。

情景模拟练真招

护理服务提升关键要讲本事，那就是一项又一项的操作技术、护理技术。

为培养实用型护理人才，于兰英带领全院护士及护士长进行护理工作制度、工作流程、应急预案、患者安全、“三基三严”等理论及急救技术、一般护理操作规范化培训。2015年9月她带领护理团队在全市卫生计生系统护理技能大赛中获得三等奖。组织成立了院科两级带教，将9项常规护理操作，在操作流程中体现人性化，通过情景模拟培训，护士角色互换，体验患者感受，使护理操作更安全、更细致、更规范。

于兰英还主持成立五大护理考核组，使分级护理、压疮、危重病人、特殊护理单元，护理操作质控更加细化。规范急救中心与病房、手术室与病房、手术室与重症医学科病人交接流程，在病人交接环节上责任到人。她坚持每日早查房及每月常态护理质控，缺陷及时整改。每月定期召开护士长例会，反馈质控缺陷、工作亮点、病人满意度调查建议分析及结果，提出整改措施，全面提升护理质量确保病人安全。

于兰英上任后的三把火，以推行优质护理为主体，以人性化管理及业务提升为两翼，拉响了十三局医院护理服务全面提升的引擎。