梧州供电局：小小咨询台 大有学问在

电力18讯：　　中电新闻网讯 通讯员 谭宝娟 报道 “您好！请问想办理什么业务呢？”“好的，请稍等，马上为您查询。”在营业厅跟班学习两天，来自95598服务受理班的吴欣说得最多的就是这两句话。
　　为什么95598服务受理班的班员会出现在营业厅咨询处呢？原来，这是95598服务受理班员的培训必修课之一。95598服务热线班成立于2008年10月，为进一步提升客户服务能力，在2016年1月重新组聘为“客户服务中心95598服务受理班”。新班组成立后，加入了三名新成员，吴欣便是其中一员。
　　吴欣30刚出头，作为一名从办公室转岗到95598服务受理班的“新员工”，并不是第一次面对面接触客户。“虽然在办公室也会有接触客户的机会，但很少，而且客户咨询的问题不会那么直接、专业性那么强。” 95598服务受理班是一个对外服务的窗口，要求客户代表有全面的电力业务知识和丰富的实践经验。如何才能让新成员尽快熟悉相关规章制度、电力知识、服务用语，除了情景模拟、实物操作、技能问答之外，跟班学习也是他们的必修课之一。为了让班员能近距离的体会客户的感受，理解优质服务的重要性，他们的跟班学习第一站，就是到营业班学习。
　　2月23，吴欣来到文澜营业厅开展了为期两天的跟班学习。早上9点，营业厅的大门准时打开，虽然天气寒冷，但前来办理各种业务的用户还是络绎不绝。看着柜台里各位师傅熟练地为用户办理业务，耐心解答各种用电问题，吴欣不禁也跃跃欲试起来。但是副班长小李却把她带到门口旁边的咨询台前说：“你今天就在这里学习一下业务办理流程和解答客户用电问题吧。”吴欣心想：咨询台不就相当于一般的前台嘛，坐在那里摆摆样子，能学到什么业务知识？李班长好像看出了吴欣的心思，语重心长地说：“你可别小看这小小一方咨询台，它的作用可大了，看到有用户进来，我们必须第一时间询问客户所需办理的业务信息，根据这些信息现场为用户查询解答，再根据业务的类型把他们引导到各个不同的柜台，对缩短客户等待时间起到非常重要的作用。”吴欣听了之后再也不敢怠慢，抖擞精神开始迎接用户。果不其然，绝大部分的用户进来后都会先来到咨询台，电费查询、短信开通、业扩报装、更名过户办理要求……吴欣用这两个月学习所掌握的业务知识为用户解答，稍有不全面，小李副班长便在旁边为吴欣作出补充。就在这样的迎来送往之中，吴欣的业务水平也在不知不觉的提升，到了第二天下午，吴欣已经基本可以独当一面，应付自如了。
　　两天的跟班学习很快过去，在营业班各位师傅的悉心指导下，通过现场实践，吴欣的业务知识水平得到了切实的提高；在与客户直接面对面的沟通中，了解、掌握了客户真实的供电服务需求，同时沟通技巧得也得到了提升。吴欣说：“回到班组的本职岗位上，感觉就像把咨询台搬到了电话的这端，每接一通电话，我眼前就浮现出与客户面对面交流的影像，更能体会客户着急的心情。在95598服务受理的岗位上，虽然与客户相隔着一个电话，但我们努力用我们的真情、我们的专业，让客户感受到最贴心的服务。”

周小博