沙县供电公司陆玉梅：微笑动人服务以心

　　中电新闻网讯 通讯员 林肖肖 报道 陆玉梅是沙县供电公司城区营业厅收费窗口的营业员，自2008年以来，先后担任过高桥供电所、沙县银桥公司、城区营业厅的营业员，在从事服务窗口工作的岗位上，一干就是七年。七年如一日，她用微笑把快乐传递给每一位客户；她用真心与每一位客户沟通；她的贴心服务赢得了广大客户的赞誉。

　　微笑拉近心与心的距离

　　微笑服务是对营业员最基本的要求，多年来，无论在什么情况下，陆玉梅始终保持一贯的微笑，站在客户的立场为他们着想，让客户感受服务的“阳光”。

　　“取号，取什么号，我现在就要缴费！”年末正是营业厅缴费的高峰期，1月4日上午9时许，沙县供电公司城区营业厅里，一名客户态度蛮横，强烈要求马上办理业务。望着面前排着队等候的其他客户们，陆玉梅微笑着和他说：“先生，您先到那边取号，这样很快就能到您了，您看您后面这位老大爷也是取号后才能办理业务哦。”望着她真诚的笑脸，这位客户在与她交流中，态度渐渐缓和。

　　“我原以为营业员的工作是枯燥无味的，每天面对不同的面孔，甚至发脾气的客户。可是，当我真正站在这个岗位上，发现把它做好并没有想象中那么难，有时和客户打交道还挺高兴，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，就拉近与客户的距离。每次能为客户解决问题，看到客户满意而去就很有成就感。”

　　“既然当上了营业员，就要履行好自己的职责，保持微笑，将快乐传递给每一位客户……” 她坚定地说。

　　我用真心化解您的焦虑

　　收费窗口的服务要让每位客户满意，仅有热情和微笑是不够的。“客户是形形色色的，有人细腻，有人直爽。要换位思考，从客户的角度想问题。”陆玉梅认为，与客户的沟通是营业员必备的业务能力，并且不能用一成不变的方法与不同客户交流。她发现，在营业厅中与客户交流，陌生的环境容易令客户变得更加敏感，这个时候就需要采取一些方法缓和客户的情绪，比如交流时可以用客户感觉比较亲切的方言等等。

　　“你们乱计费，这电费我不缴！”日前，家住莲花社区的李女士到城区营业厅查询电费，当陆玉梅告诉她上月用了100多度电时，李女士竟大发脾气，情绪非常激动。见此，陆玉梅忙向前请她坐下，为她倒上温水并亲切地用方言和她聊起了家常：“请不要着急，上个月正值节假日，家里来客人用了什么电器没？或者是儿子、女儿回来有没有使用空调、热水器等较大功率设备？”

　　原来，李女士一个人在家生活，平均每月用电量也就十多度，对上个月用了100多度的电感到非常不解，怀疑是电表出现故障，因此来到营业厅“责问”。之后，李女士琢磨着说她儿子有在家待几天，后来又细想，那几天空调、热水器一直开着。李女士这才安心交了电费,“真对不起，让姑娘你受委屈了。”李女士抱歉地说道，“没关系，重要的是把事情弄清楚了就好。”陆玉梅笑着答。随后，李女士带着满意的笑脸离开了营业厅。

　　贴心服务获赞誉

　　“在穿上这身工作服的一刹那，我深感肩上责任的重大，虽说只是一名普通的营业员，但我深知，我的一举一动、一言一行都是直接面对着客户，不仅代表个人，还代表着企业的形象。”

　　一日，一位神情焦急的老大爷步履蹒跚向她走来，他激动地说“小同志，我家开关最近几天老是跳闸，也不知道咋回事，你找人帮我看看呗？”陆玉梅赶紧上前接待了这位老大爷，亲切地询问了相关情况。

　　她一边安慰老人不要着急，一边问了老人的居住地址。通过与他交谈，了解到老大爷今年79岁，儿女都在外地做小吃，他与老伴相依为命。他们所居住的小区是老住宅楼，没有物业管理。于是陆玉梅立即帮他联系上了抢修人员，为他们更换了被老鼠咬破的旧线路。考虑到老人出行不便，陆玉梅在接下来的日子里，主动服务上门。在业余时间，还时常带领几个营业厅的姐妹打到老人家中嘘寒问暖，义务帮助老人打扫卫生等等，为他们做一些力所能及的事。

　　“这姑娘啊，太贴心了，工作这么忙还总是惦记着我们老俩口。”老人脸上洋溢着慈祥的笑容。

　　七年来，陆玉梅用真心换真情，服务贴心获赞誉，缩短了客户和企业之间的距离，用行动诠释了“你用电，我用心”。

周小博