安顺供电局：“九朵金花”绽放客户心中

　　中电新闻网讯 通讯员 刘高才 报道 这是一个由九个姊妹花组成的平均年龄30岁的年轻集体，这是一个为用电客户提供优质、方便、规范、快捷服务的女子团队。在这里，她们承担着西秀区、开发区约14万户客户的供电服务；在这里，她们全力推行“三心服务”，积极构建“三一”、“三零”服务模式，孕育了全国“电力行业用户满意服务明星班组”、南方电网公司首家“城市供电营业规范化服务示范窗口”、首届贵州“百优微笑团队”……她们的优质服务、微笑服务得到了社会各界的广泛赞誉，这就是被客户誉为“黔中之星”的安顺供电局南华营业厅。

　　让我们走进南华供电营业厅，看看这群姊妹花是如何为用电客户服务的。

　　推行“三心”服务　 缩短客户距离

　　惟有把客户当朋友，设身处地为他们提供“用心、贴心、放心”的供电服务，方能有效缩短企业与客户间的距离。

　　面对经济社会发展对供电服务提出的要求，安顺供电局南华营业厅立足前沿营销阵地，着力改进服务方式、完善服务手段、提升服务质量，响亮提出“用心服务”，做到用心体会、用心分析、用心对待。面对客户需求，服务人员细心体会、用心分析，主动站在客户角度，反观自身服务工作中的不足，认真对待与客户相处的每个细节。针对客户反映排队等候时间较长的问题，南华营业厅立即将“缩短客户办理业务等候时间”作为班组QC课题，对延长客户等候时间的原因进行了深入细致的分析，将南华营业厅原来传统的“固定服务模式”改为依客户需求“可调节”服务模式，使客户办理业务的平均等候时间由原来的23分12秒降低到8分30秒，得到了广大客户的一致好评。

　　“贴心服务”，做到贴心贴意。该局积极在营业大厅内配备饮水机、针线盒、老花镜等便民设施的同时，针对特殊客户开辟了业扩报装“绿色通道”，在最短时间内解决客户用电问题。营业厅通过对客户用电需求特殊性进行仔细分析，将特殊客户群体分成三类，针对不同客户开展特色服务、个性化服务。为进一步提高服务效率，营业厅在不断完善“绿色通道”办理流程的基础上，增加了重点项目专人负责、全程跟踪服务等措施，大大缩短了特殊业务的办理时限。2012年9月22日至26日，南华营业厅陆续接到安顺市市政管理处纪念建国63周年庆典活动多条街道路灯的用电申请，为确保国庆前各街道庆典路灯通电，营业厅立即将所有用电申请转入“绿色通道”，所有业务在1个工作日内答复供电方案，具备装表条件的1个工作日完成装表接电，与承诺时限相比缩短了4天，工作效率提高了80%，得到了安顺市政府的高度评价。

　　“放心服务”，有效拓展市场。为最大限度挖掘、发挥南华营业厅的业务营销功能，工作人员设身处地为每一位客户着想，第一时间提出合理化建议，按照“内转外不转”的服务原则积极协调相关部门，尽可能简化办电流程、缩短时间，在新装、增容、优化用电等具体业务上以最佳方案帮助客户节约工程成本，让客户真切感受到客户代表在全身心为他们提供专业服务、在真心实意地为他们办好事、办实事。通过抓好每一个服务细节，让客户对大厅工作人员专业化服务放心的同时促进供售电量稳步增长，创造供、用“双赢”的良好格局。

　　构建“三一”模式　 提升服务品质

　　新的服务思想催生新的服务模式，新的服务模式推动服务品质不断提升。

　　“一个微笑”，贯穿服务始终。在安顺供电局南华营业厅，客户从进入大厅起，整个办电过程都会感受到“娘子军”真诚的微笑。笑容可掬的工作人员与用电客户心与心之间的“零距离”接触，碰撞出快乐、和谐的火花，让电力客户在轻松愉悦的气氛中感受“光明使者”热忱、周到、专业的服务。

　　水滴石穿，绳锯木断。2011年3月，南华营业厅被共青团贵州省委、贵州省文明办评为贵州省“百优微笑团队”。热情、大方、稳重、干练的“九朵金花”，用真诚的微笑和晶莹的汗水，浇灌出了新时期芳香艳丽的花环。

　　“一个柜台”，开展全程服务。面对传统方式柜台服务存在的问题，南华营业厅不抱怨、不回避，积极研究改进措施。通过深入分析现状，找准“病因”，响亮提出了“内转外不转、压缩环节决不压缩质量”的服务口号。全力缩短客户办理业务等候时间，把业务咨询、受理、开票、收费等中间环节有机整合，全面推行“一柜清”综合服务，把过去的“环节式”服务改为“一柜式”服务，倾力优化业务办理流程，让客户在一个柜台即可轻松、快捷、高效办理完毕所有新装及变更用电手续，大大提高了服务效率，得到广大市民一致好评。

　　“一个结果”，确保客户满意 。长期以来，南华营业厅的“九朵金花”手牵手、心连心，大家勤勤恳恳、兢兢业业，共同为这个结果努力着。2014年5月底，一铁合金大客户由于当月其厂里资金调拨未衔接好，致使月末最后一天下午4点过钟才到营业厅缴纳电费，客户要求立即为其开具增值税发票以便能在当月得到抵扣，税务局当月抵扣结束时间是当日下午5点钟，增值税开票设备仅一台，且只有一人有权限，要确保短短20多分钟内开具好35张税票并送达税务局，时间上显然不够。客户着急了，脸涨得通红、满头大汗，看到客户着急的样子，营业厅全员行动，班长王彬立即与该厂一财务人员到税务大厅说明情况，请税务工作人员稍作等待，业务骨干陈芳则协助开票员，并分批将先行开好的税票开车送往税务大厅，以减少税务工作人员中间等候时间，其他业务员则联系银行工作人员，请求推迟当日电费结算时间，同时汇总当日报表、结算费用送交银行。17时30分，客户的税票全部报税完毕，客户笑了，连声说道“让你们辛苦了，非常感谢，非常感谢！”送走客户，营业厅集中加班整理票据、汇总报表，工作结束已是晚上19时38分，但没有一个人抱怨。新来的小刘问班长：“客户可以下月抵扣的呀！” “对头，可以下月抵扣，不过客户等不了呀！”老业务员王班长笑着逗小刘。是的，“急客户所急、想客户所想、解客户所难”，不就是大厅营业员为客户服务的初衷吗？！

　　紧盯“三零”目标　  打造服务品牌

　　为进一步提高服务质量、打造服务品牌，南华营业厅从人员素质和班组管理两方面着手，建立“一对一”跟踪培训模式，制定严格的班组考核制度，努力降低营销业务差错率，结合实际提出了“业务零差错”、“业务零超时”、“客户零投诉”的“三零”工作目标。

　　在实际工作中，南华营业厅将传统的“手工登记”业务一览表更改为“电子版式”的业务一览表，便于日常核实和管理。业务员每天将当日受理业务按要求填报，填报过程中，业务员需对业务申请单与微机录入信息进行核对，设置了业务差错核实的“第一关”；再由专人负责传签当日传票，传签过程中对当日受理业务进行二次核实，设置了业务差错核实的“第二关”，两道严查工序，为业务处理安装了“双保险”，从而确保了业务办理的准确性。存在差错的业务单，营业厅绝不会流转下一环节。经过大家的共同努力，营业厅各项业务通过各相关班组的“双重”检验，最终通过了客户关的检验，实现了业务受理“零投诉”的目标。2014年1月至12月，南华营业厅办理新装、增容、用电变更业务9987起、人工收取电费75369笔、业务费用收取6970多笔、开俱增值税发票近3500份、归档客户资料2.7万户，圆满实现了营业大厅服务环节“业务零差错”、“业务零超时”、“客户零投诉”的工作目标。

　　一分耕耘，一分收获。在“九朵金花”的辛勤打拼下，2014年，安供南华营业厅荣获贵州省“青年文明号”殊荣、摘取安顺供电局“先进班组”荣誉。成绩属于过去，服务永无止境，为使营业服务工作迈上更高的台阶、取得更大的进步，安顺供电局南华营业厅全体员工将再接再厉、奋力拼搏、锐意进取，一切以客户需求为中心，竭尽所能为广大群众提供优质、规范、快捷的供电服务，齐心协力打造黔中“服务名片”。

周小博