客户用电 我们用心――记“国企敬业好员工”、国家电网首都电力(城区)共产党员服务队队长陈牧云
见过陈牧云的人,都会被她温暖的微笑所感染。她总是嘴角微微上翘,用温馨悦耳的声音提示身边的同事,“客户用电,我们用心!”“我们在祖国的首都,北京的心脏,我们要为所有电力客户提供最优质的服务,奉献最浓的情!”
陈牧云先后担任过北京城区供电公司营业厅班长、客户服务中心副主任、国家电网首都电力(城区)共产党员服务队队长等职务。提起她,领导、同事都赞口不绝,北京东、西城区的许多老街坊都能说出一段感人故事,首都核心区各类重要客户的电力负责人都竖起大拇指。从业18年来,她兢兢业业,用心履责,把真诚和微笑带给每一个服务对象,就像一朵盛开在首都城区的茉莉花,把清新和芬芳留在每个人心中。
“我觉得最重要的就是做好本职工作,多动脑筋想办法,取得能够让同事、客户认可的成绩。”
2008年的北京举世瞩目,服务首都百姓的供电营业厅也成了展示北京城市形象的窗口。当时,作为城区供电公司营业厅班长的陈牧云深刻认识到这一点,她带领营业厅的员工们开展了一系列创新。
针对营业厅新员工多、经验不足等情况,陈牧云改变了多年来只通过会议学文件、学规程的单一模式,创新开展情景演练的学习方式,用实战演习调动员工的学习热情,增强了员工的应变能力。在对外服务中,营业厅以“今天您满意吗”为口号,设立优质服务阳光班青年文明岗,为客户提供不间断服务;提出并策划“服务因您而变,意见换礼物”活动,征集热心建议,坚持从每一处细节持续完善优质服务。当年,在国网北京电力开展的神秘顾客暗访活动中,城区供电公司营业厅连续7次排名第一,并先后获得多项荣誉称号。
2010年9月,陈牧云创新工作室成立,持续推出创新成果。其中的“一站式”服务客户受理体系,使报装接电时间由30天缩短到5个工作日,在国网北京电力得到大力推广。陈牧云还以自己的班组为依托,组建了首都电力巾帼服务队,带领队员们开通博客和微博,拓宽与客户互动交流的平台,并深入街道和社区开展公益宣传和延伸服务。陈牧云和队员们走到哪里,哪里就会多出一份温暖,响起一片掌声。
“无论百姓的事儿有多小,我都愿意当成自己的事儿来办。”
北京西城区西郊民巷胡同里散住着46位亲历过战争年代的老人。在走访中,陈牧云发现,很多老人在晚上常常摸不到家中的电源开关或灯绳,非常不方便。“老人们要是躺在床上就能把灯点亮该多好呀!”陈牧云立即带领国家电网首都电力(城区)共产党员服务队队员与灯具厂家共同开发订做了一批适合老年人使用的“小夜灯”。老人们只要轻轻一按遥控器,躺在床上也能开灯。
还有一年冬天,家住磁器口大街的一位大爷申请报装时遇到了难题。老人夫妇二人都是聋哑人,无法和服务人员交流。怎么办?陈牧云决定带领队员们利用业余时间,专门到聋哑学校学习手语。当崭新的电表开始工作时,老两口用手语表达了感谢。
回忆起这件事,城区供电公司党员服务队队员王鹏宇说:“我觉得手语挺难的,几个动作特别容易搞混,但陈队那么忙,会的还比我们多多了。她让我们站在客户的角度去感受,就会有学习的动力,事实证明真的是这样。”
自2011年国家电网首都电力(城区)共产党员服务队成立至今,陈牧云带领队员们在北京东城区、西城区共设立了34个社区服务站,确定了需要重点帮扶的孤寡、残障、高龄用户116户,通过党员个人捐款为其中的65户义务改造老旧内线,为80岁以上老人免费安装遥控小夜灯562个。
“服务工作没有止境,我只求能做得好一些,更好一些。”
随着党员服务队工作的持续开展,陈牧云的思路更加开阔,她带着队员们走进街道社区,在雷雨多发季节为平房区居民普及电力知识;走进校园,在开学的第一堂课上,为小学生讲解安全用电;在中秋和重阳节前夕走进敬老院,陪老人欢度佳节……
虽然获得了无数赞誉,陈牧云却没有丝毫松懈。她不断细化工作,建立了特殊群体帮扶档案,主动分析服务需求,不断改进服务内容;建立班组制度、工作计划、工作日志等班组档案,形成活动策划、实施、总结、评价的闭环管理机制,提升服务质量;编制进社区、进医院、进企业等服务手册,界定服务内容和服务标准……在她和队员们的努力下,服务队管理日趋精细化、规范化,社会影响力也越来越大。
陈牧云也同样严格要求着队员们。队员李利对我说:“陈队对我们要求特别严格,从外出服务的语言语气、仪态仪表,到如何倾听客户心声,每一个细节她都注意到了。我们每次服务回来,她都开会总结,指导我们拓展工作思路,督促我们把基础工作做得更加扎实。”
信息来源:《国家电网报》
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