重庆市区供电：青春，一张闪光的名片

青春，一张闪光的名片

重庆市区供电公司回龙坝供电所营业班创建青年文明号侧记

中电新闻网通讯员 李明月

　　“对我们营业班来说，优质服务就是生命线，只要客户满意，我们吃点苦，受点累都是值得的！”这是重庆市区供电公司回龙坝供电所营业班创建重庆市“青年文明号”过程中一直践行的诺言。

　　来到回龙坝供电营业所营业班，正值夏末，绿意盎然中更显出营业班的整洁与舒适，但更让人陶醉的是8名营业班成员展示出来的蓬勃生机与青春活力。

　　坚定信仰凝心聚力

　　回龙坝供电营业所营业班共有员工8名，都是大专以上学历，这是一支时刻准备奋勇前进、开拓进取极富活力的年轻队伍，是一个充满朝气的集体。他们主要负责辖区4万多客户的用电业务办理以及电费收费、档案管理等工作。

　　自2014年起，他们以争创重庆市“青年文明号”为契机，把“为客户贴心服务，最大限度地让客户满意”作为自己的奋斗目标，踏踏实实地开展创号活动，锻炼出一支特别能战斗的队伍。

　　建章立制，保障创建。重庆市区供电公司成立了创建领导小组，完善创建体系，建立了两项机制。一是组织保障机制，以创建领导小组为指引，制定了《“青年文明号”创建措施》、《“青年文明号”管理办法》、《“青年文明号”服务承诺》等规章制度，形成了人人抓落实、齐抓共管的好局面，保证创建工作有章可循。

　　二是把创建青年文明号工作与机构效能建设有机的结合起来，在服务的“软件”、“硬件”上下功夫，努力提升服务水平和服务质。

　　增强硬件设施。当客户走进营业厅，可以看到供电服务对外承诺及业务办理流程、收费项目、资费标准等内容，均公示在醒目的位置，客户宣传资料整齐有序地置放在资料架上。

　　为了加强多种电费缴纳方式的宣传工作，提高客户感知度，在他们在营业大厅内安装电视，通过自制的电费交费方式DY片积极推广预存、网上和电话交费方式，积极引导客户从传统交费方式向电子交费方式转变，以形象生动的方式帮助和引导客户使用电话银行、网上银行交费，从而缓解客户交费难的问题，

　　不仅如此，为了最大程度满足客户需求，该班还对具备条件的居民用户，实行电话预约装表，接电，开办节假日、公休日对智能表的售电服务，得到了广大客户的认可和赞扬。

　　多措并举创素质团队

　　一流的服务、一流的业绩，源自一流的人才。为提升团队素质，该班积极开展技术培训、岗位培训，主要在业务受理、业务技能、沟通技巧、安全学习上等方面进行培训，以加强班组成员的工作能力提高服务水平。

　　引导青年员工发挥工作的主动性和能动性，该班坚持每月开展2次技术问答、讲课、考问讲解，每季度开展1次岗位练兵，全年共组织安全学习48次，技术问答24课时，岗位练兵4次。班组广泛开展服务创新活动，根据实际的工作情况和班组成员的亲身感受，创造出了一套自己的服务理念，并制定出了QC计划。使优质服务深入每位员工的心里，带动班组成员工作的积极性，使全体人员的业务技能迈上新台阶。

　　针对工作特点和需要，特别聘请了重庆广播台的老师进行普通话培训。积极参加重庆市电力公司举行的营销知识竞赛等一系列活动，全体员工的业务水平和服务质量都得到了很大的提高。

　　定期进行营业礼仪培训，佩带统一挂牌，以此展示良好的精神风貌。同时由专人负责处理客户查询、申诉中的疑难问题。建立客户投诉反馈制度，对柜台一时不能处理的问题，以书面报告形式反馈至后台相关部门，做到了限期向客户回复，充分体现出营业窗口在服务及业务处理上的“首问负责制”，大大提高了服务效率，赢得了广大客户的由衷理解与信赖。

　　不断地对工作人员提出具体的服务标准和要求，各项服务指标提升显著：自2014年11月9日至2015年7月7日，该班客户回访满意率99.78%，实现连续3年客户服务零投诉。

　　为什么这些青年员工能在平凡岗位上有如此突出的表现？

　　“环境影响人，环境也能改变人，在一个人人争先上进的环境里，没有人自甘落后。”该青年文明号号长说。

　　奉献青春光芒

　　8月29日，又到了该班每月“上门服务日”。这一天，虽是周六，但3名班组成员在班长的带领下早早就在供电所集合。大家来到了回龙坝镇兴隆村崔末元老人家。老人年近七旬，靠低保为生，前几年危房改造时靠政府救济新修了几间房。和往常一样，姑娘们带着大米和食用油等生活必需品送到老人手中。

　　这一次，细心的班长发现老人的家变样了：墙角新添了一张木床，床上整齐摆放着衣物，两个窗户刚装了花窗帘。聊天中，崔大爷不时流露出对美好生活的向往。临走时看到老人欣慰表情，大家也感受到了付出的满足。

　　在重庆市区供电公司的统一组织下，该班组积极参与 “青春光明行”系列宣传活动，今年共发放宣传资料2000万余份，调查问卷1200份，收回有效调查问卷960份，收集客户意见352条，每年的重庆市沙坪坝区政府组织的3.15消费者权益保护日活动中，也能看到她们的身影，上街宣传活动，设立咨询柜台，为电力客户提供咨询服务，发放宣传资料。

　　“所有的这一切都仅仅只是一个开端。虽然重庆市‘青年文明号’我们已经拿到了，但随后面临的不仅是需要巩固，更需要进一步提高，还需要我们进一步调动和发挥团员青年积极性，坚持以‘青年文明号’的最高标准去一项一项地实践我们提出的各项承诺……” 采访中，回龙坝供电营业所所长说。